Тема курсовой работы: Совершенствование технологии обслуживания постоянных гостей (на примере г-цы «Holiday Inn Moscow Sokolniki», г. Москва)

Введение                                                                                                                   4

1. Особенности обслуживания постоянных клиентов в гостиницах

1.1. Работа с постоянными гостями гостиниц и отелей. Стандарты обслуживания постоянных гостей                                                                         6

1.2. Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей                    8

1.3. Программа «Постоянный гость»                                                                   12

2. Действие программы привлечения и обслуживания постоянных гостей на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki», г. Москва

2.1. Основные сведения о гостиничной сети InterContinental Hotels Group и гостинице «Holiday Inn Moscow Sokolniki»                                                        15

2.2. Программа лояльности для постоянных клиентов гостиницы «Holiday Inn Moscow Sokolniki»                                                                                                 18

Заключение                                                                                                             22

Библиографический список                                                                                  24

Приложения                                                                                                           26

На сегодняшний день эмпирическая пропорция такова: 60% туристов приезжают в крупные отели и гостиничные сети, а 40% - гарантированная доля малых гостиниц. Но, к сожалению, важную роль малых гостиниц в России еще плохо осознают.

Кроме того, развитие гостиничного бизнеса в России сдерживается еще рядом негативных факторов таких, как:

- отсутствие свободных площадей, пригодных для использования под отели;

- трудности в кадровой сфере (недостаток в новых квалифицированных кадрах);

- ошибки при формировании маркетинговой политики гостиниц и мн.др.