Тема дипломной работы: Разработка модели управления качеством процесса продаж в компании ЗАО «Селена»

Цель дипломной работы - разработка методики повышения эффективности процесса продаж в компании ЗАО «Селена» на основе применения модели управления качеством (УК).

Задачи, решаемые для достижения поставленной цели:

• анализ и изучение основных процессов деятельности компании ЗАО «Селена»;

• разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствие с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• разработка документации СМК: политики, целей в области качества, Руководства по качеству и внедрение обязательных документированных процедур, согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• анализ процесса продаж и разработка предложений по его совершенствованию;

• анализ и расчет затрат, требуемых для внедрения СМК в компанию ЗАО «Селена».

Объектом исследования выступает компания ЗАО «Селена» занимающаяся продажами строительного и насосного оборудования, которая полностью соответствует современным потребностям экономической, информационной и социальной сфер деятельности. Это, прежде всего, высокое качество предлагаемой продукции и услуг, возможность появления новых рабочих мест на основе развития компании, возможность внедрения в компанию современных методов УК и технологий. Задачи, решаемые компанией, максимально совпадают с выбранной темой дипломной работы.

Сегодня компании уделяют большое и пристальное внимание вопросам обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, в том числе:

• внимательно подбирают и систематически обучают персонал отделов продаж;

• регулярно и подробно исследуют потребности и предпочтения клиентов, анализируют уровень их удовлетворенности;

• разрабатывают и успешно применяют внутрифирменные стандарты взаимодействия с клиентами, активно используют различные методы формирования организационной культуры ориентированной на потребности и желания клиентов.

Анализ опыта компаний, работающих в сфере торговли, показывает, что отделы продаж успешно работают, если умеют:

• применять разнообразные, в том числе и «уникальные» методы, инструменты и технологии продаж,

• эффективно демонстрировать потребительские и сервисные характеристики товара;

• объединять все усилия сотрудников подразделения для формирования у клиента целостного образа товара;

• поддерживать стабильно высокий уровень взаимодействия с клиентом на всех этапах цикла продажи.

Все перечисленные умения формируются на основе внимательного отношения к содержанию процесса работы отдела продаж, в том числе и применения различных методик анализа качественных показателей его деятельности.

Основным процессом деятельности компании ЗАО «Селена» является процесс продажи продукции, который осуществляет Отдел маркетинга и продаж. Менеджеры отдела определяют потребности в продукции (услуге), дают анализ рыночного спроса, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства, обеспечивают компанию подробным отчетом о требованиях, предъявляемых к качеству продукции.

Для повышения качества продаж организациям необходимо разработать и внедрить СМК в соответствие с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Главная цель СМК заключается в обеспечение высокого качества продукции, требуемого заказчиком и потребителем, что в результате приведет к повышению эффективности деятельности организации, увеличению объемов продаж, и, следовательно, к росту количества клиентов.

В результате создания результативной СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 компания получает управленческую подсистему, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующий основные аспекты деятельности (особенно те процессы, которые существенно влияют на качество деятельности компании).

Системное представление об организации требует постоянного анализа бизнес-процессов (БП) для поиска ошибок, приводящих к упущенным возможностям, и новинок, сулящих долговременный успех на рынке, с оценкой необходимых ресурсов и эффективности их использования. По статистике при внедрении СМК происходит снижение доли брака на 25%. Требованием стандарта является осуществление поэтапного контроля качества продукции (услуг) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуг (ЖЦП). На основании использования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 организации получают модель УК.

Эффективность работы определяется объемом, скоростью и качеством выполняемых работ как в компании в целом, так и на уровне каждого из ее подразделений. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность, и управляемость производственной деятельности предприятия, отчего непосредственно зависит удовлетворенность потребителя.

Внедрив СМК, компания получает следующие преимущества:

• вовлечение всего персонала компании в деятельность по улучшению качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг;

• снижение себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на исправление несоответствий, выявления внешних и внутренних потерь от брака;

• повышение управляемости компании и рост прибыли;

• развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании;

• повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами;

• повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;

• совершенствование БП, непрерывное улучшение деятельности компании;

• возможность выхода на зарубежные рынки;

• повышение инвестиционной привлекательности компании;

• повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;

• увеличение объемов продаж и повышение финансовой устойчивости предприятия.

Создание СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000 рассматривается, как прекрасная возможность для повышения уровня управления компанией и построение системы управления в соответствие с мировой практикой.

Для анализа процесса продаж в компании ЗАО «Селена» будет использован статистический метод – корреляционный анализ. Использование статистических методов помогает в понимании изменчивости и может помочь в решении проблем повышения результативности и эффективности деятельности организации, как основной аналитический инструмент.

Применение корреляционного анализа в дипломной работе, включает использование следующих приемов:

1. ранжирование по факторному и результативному признаку на примере сравнения нескольких торговых фирм;

2. расчет коэффициента корреляции знаков - коэффициент Фехнера;

3. расчет коэффициента корреляции Пирсона;

4. расчет коэффициента конкордации.

По результатам корреляционного анализа можно с заданной вероятностью оценить значимость факторов, влияющих на деятельность компании ЗАО «Селена» при продаже строительного и насосного оборудования и выявить факторы, которые в большей степени влияют на процесс продажи продукции.