Тема дипломной работы: «Разработка системы лояльности на крупном предприятии туриндустрии» (на примере гостиницы ООО «СП «Метрополь»)

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ 5

1.1 Понятие лояльности потребителей и ее место в политике гостиничного предприятия 5

1.2.Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг 17

1.3 Оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системе 23

2. УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ……….

2.1 Характеристика деятельности гостиницы "Метрополь"…………

2.2 Анализ потребителей и сегментация рынка……………………….

2.3 Мероприятия по удержанию и привлечению клиентов в гостинице «Метрополь»…………………………………………………………………….

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЛЯОЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «Метрополь»……………………………

3.1 Определение направления движения, видения, миссии и целей развития…………………………………………………………………………

3.2 Предлагаемые мероприятия для удержания клиентов…………..

3.2.1 Разработка системы мотивации персонала……………………..

3.2.2 Разработка ценообразования………………………………….

3.2.3 Стратегии вознаграждения клиента и стимулирования сбыта гостиничных услуг…………………………………………………………..

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 36

Определение направления движения организации, а также разработка стратегического видения, миссии и целей организации является ключевым этапом стратегического процесса по формированию лояльности.

От правильной постановки целей и задач, поставленных перед компанией, зависит успешная реализация стратегии предприятия.

Для успешного и грамотного формулирования видения, миссии, целей и задач необходимо иметь результаты анализа внешней и внутренней среды. Это позволит более точно сформулировать данные заявления.

На основе проведенного анализа сформулируем миссию предприятия, стратегию его развития и основные стратегические мероприятия по повышению эффективности деятельности отеля. Миссия представляет собой обращение организации во внешний мир с заявлением о своих коренных целях. В миссию фирмы включается то, что является причиной и основанием для ее существования – удовлетворение общественных потребностей. Кроме того, в миссию необходимо включить основной элемент корпоративной культуры: стремление к справедливости и забота о клиентах, персонале, добросовестность в конкуренции.

Можно предложить следующий вариант миссии гостиницы «Метрополь»: «Удовлетворение потребности гостей (клиентов) «Метрополь» в высококачественном размещении и сервисном обслуживании посредством продажи гостиничных номеров и других услуг более высокого качества и на более приемлемых условиях, чем конкуренты. Обеспечение работникам отеля справедливой оценки труда и его вознаграждения в полном соответствии с их трудовым вкладом в реализацию миссии и целей «Метрополь».

Далее следует разработать совокупность ориентиров, которых фирма должна добиться к определенному сроку.

В идеале в следующем году отель должен увеличить долю рынка продаж услуг гостеприимства.