Тема дипломной работы: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В РЕСТОРАНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ

Предмет
исследования – управление конфликтами в кафе «Пушкинъ».

Цель
работы – выявить причины возникновения конфликтов в
кафе «Пушкинъ» и предложить мероприятия по их профилактике и урегулированию.

В работе
проведен анализ конфликтных ситуаций в кафе «Пушкинъ», который позволил
определить основные причины их возникновения и оценить психологический климат в
коллективе. Для исследования использовались следующие методики: опрос наличия
конфликтных ситуаций и их причин, тест В.Ф. Ряховского «Самооценка
конфликтности», опрос по методике Е.П. Ильина и П.А. Ковалева «Личностная агрессивность
и конфликтность», а также тест К. Томаса «Стратегия поведения в конфликте».

Результаты
исследования показали, что наиболее распространенной проблемой являются
конфликты между коллегами, а не с клиентами. Основной причиной конфликтов
выступает борьба за должности. Сотрудники кафе «Пушкинъ» предпочитают стратегии
компромисса и сотрудничества, что способствует созданию гармоничной атмосферы.

Для
профилактики и урегулирования конфликтов предложены следующие мероприятия:

• Разработка Стандарта корпоративной этики;
• Организация тимбилдинга;
• Проведение мастер-классов между сотрудниками кухни и зала.

Реализация
данных мероприятий позволит не только снизить уровень конфликтности, но и
повысить социальную и экономическую эффективность работы кафе. Социальная
эффективность проявится в улучшении рабочей атмосферы, повышении
производительности и сплоченности коллектива. Финансовый результат от внедрения
предложенных мер составит 29800 тыс. руб.

Конфликт
является неизбежной частью работы в ресторанном бизнесе, однако его грамотное
управление способно превратить негативные ситуации в возможности для роста.
Обучение сотрудников эмоциональному интеллекту, развитие навыков работы с
жалобами и постоянное совершенствование сервиса – ключевые факторы успешного
управления конфликтами в ресторане.

Данные
изменения не только улучшат финансовые показатели кафе «Пушкинъ», но и создадут
благоприятную атмосферу, способствующую процветанию компании.

Кафе «Пушкинъ»» на 110 посадочных мест располагается по адресу: г. Москва, Тверской бульвар 26
Режим работы кафе с 11.00 - 21.00 каждый день без выходных и перерывов.
Кафе «Пушкинъ» - это ресторан русской дворянской кухни, с воссозданной исторической атмосферой дворянской усадьбы. Забота о каждом посетителе и разумные цены привлекают аудиторию разных возрастов и профессий.
В состав кафе «Пушкинъ»» входят следующие помещения:
• зала для посетителей;
• холодный цех;
• горячий цех;
• зона приготовления пиццы;
• моечная столовой посуды;
• моечная кухонной посуды;
• сервизная;
• кладовая расходных материалов;
• кладовая уборочного инвентаря;
• гардероб для персонала.
• санузел для персонала;
• кабинет заведующего;
• кладовая напитков;
• кладовая сыпучих продуктов;
• среднетемпературная камера
• цех обработки овощей
• низкотемпературная камера.
Все цеха оборудованы необходимым оборудованием.
ООО кафе «Пушкинъ» является юридическим лицом частной формы собственности, имеет печать, товарный знак, расчётный и иные счета в банке.
Кухня в кафе «Пушкинъ»» русская. Особенностью меню являются веганская кухня, варианты без глютена. Средний чек составляет 5000 руб.
В кафе организован бизнес-ланч с 12.00 - 17.00.
Обслуживание в кафе производиться официантами, имеется услуга безналичного расчета. Бар с посетителями не контактирует. Так же дополнительной услугой кафе является бесплатный Wi-Fi.
Меню предлагается гостям в кожаной толстой коричневой обложке с ассортиментом блюд.
Социальные статусы посетителей не имеют рамок, кто-то заходит пообедать во время бизнес-ланча, кто-то приходит отдохнуть со своей половинкой или просто хорошо провести вечер, это и школьники, и студенты, родители с детьми, и клиенты совершенно разных профессий.
В настоящее время численность на предприятии составляет 25 человек.
Для организации режима работы работников в кафе применяют двух бригадный график. Работники работают по два дня с 11.00 до 21.00.
Кафе имеет следующее штатное расписание:
1. Заведующий кафе - 1 человек;
2. Заместитель заведующего- 2 человек;
2. Бармен - 2 человека;
3. Повар - 8 человек;
4. Официанты - 6 человек;
5. Мойщик столовой посуды - 2 человека;
6. Администратор - 2 человека;
7. Кухонный рабочий - 2 человека.
Общее количество сотрудников: 25 человек.
Организационная структура кафе «Пушкинъ» - иерархическая, линейного типа.