Тема дипломной работы: Разработка методики управления качеством банковских услуг

Работа состоит из введения, 6 разделов основного содержания, заключения и 3 приложений.

Во введении раскрыты актуальность и значение выбранной темы, оговорен объект исследования, сформулированы цели и задачи работы.

В первом разделе основного содержания приведена постановка задачи исследования и характеристика выбранного для исследования объекта – банка ЗАО КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК.

Во втором разделе основного содержания представлен процесс разработки системы менеджмента качества в банке ЗАО КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК.

В третьем разделе основного содержания проведен анализ основных стандартов по качеству, требования к системе документов для СМК.

В четвертом разделе основного содержания приведены материалы методики построения СМК банка по ISO 9000:2000.

В пятом разделе дается оценка качества деятельности банка, с помощью использования статистического метода – корреляционного анализа.

В шестом разделе основного содержания представлен материал по разделу безопасность жизнедеятельности, анализа требований к микроклимату в офисе банка.

В заключение сказано об основных результатах проведенного исследования, сформулированы предложения по совершенствованию деятельности процесса предоставления услуг в банке ЗАО КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК на основании проведенных исследований.

Приложение 1 содержит характеристики отдельных категорий работ

Приложение 2 содержит графический материал.

Приложение 3 содержит глоссарий основных терминов

Дипломная работа включает 119 страницы основного текста, 3 приложения, 31 рисунок, 10 таблиц, 6 пронумерованных формул. Библиография включает 33 наименования, из них 15 – интернет источники.