Тема дипломной работы: Совершенствование процесса кредитной деятельности для физических лиц крупного коммерческого банка с помощью Оrаclе Siеbеl CRM

Целью работы является увеличение лояльности клиентов за счет совершенствования процесса кредитной деятельности для физических лиц. Объектом исследования являются процессы кредитной деятельности крупного коммерческого банка. Предметом исследования – система автоматизированного формирования кредитных предложений крупного коммерческого банка.

Для достижения указанной цели в работе реализуются следующие задачи:

1. Анализ специфики процесса кредитования ФЛ в России, в частности разбор процесса крупного коммерческого банка ПАО Русьбанк.

2. Изучение внутреннего устройства банка, построение моделей его верхнеуровневой архитекруты, бизнес-модели, карты бизнес-процессов, описание окружения банка и системы сбалансированных показателей.

3. Изучение модели работы ПАО Русьбанк с клиентом.

4. Описание CRM-системы банка, его ИТ-устройство.

5. Рассмотрение текущего процесса кредитной деятельности банка.

6. Анализ слабых сторон текущего процесса кредитования ФЛ.

7. Обоснование необходимости проведения изменений, включая мотивационную модель и реестр заинтересованных сторон.

8. Разработка предложений по совершенствованию процесса кредитной деятельности банка.

9. Описание целевого состояния архитектуры ПАО Русьбанк, а также целевого процесса кредитования ФЛ.

Инструменты, используемые в исследовании: инструменты моделирования бизнес-процессов; Archimate 4.0; Bizagi Modelier; Оrаclе Siеbеl CRM.

В архив включены: сама ВКР, задание к ВКР, документы по практике (учебной и производственной: дневники, графики, отчеты).

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические исследования по кредитной деятельности и рынку CRM 6
1.1 Определение процесса кредитования 6
1.2 Анализ программных решений в сфере кредитования 12
1.3 Процесс кредитного обслуживания клиента в крупном коммерческом банке 17
Выводы к Главе 1 24
2 Разработка предложения по совершенствованию бизнес-процесса кредитования в ПАО Русьбанк 25
2.1 Анализ сегмента «Кредитный отдел» крупного коммерческого банка ПАО Русьбанк 25
2.2 Модель текущей верхнеуровневой архитектуры сегмента «Кредитный отдел» крупного коммерческого банка ПАО Русьбанк 31
2.3 CRM-система Oracle Siebel CRM, используемая в коммерческом банке ПАО Русьбанк 38
2.4 Особенности кредитных процессов в крупном коммерческом банке ПАО Русьбанк 40
2.5 Обоснование потребности в совершенствовании процессов кредитной деятельности в коммерческом банке ПАО Русьбанк 48
Выводы к Главе 2 54
3 Совершенствование процессов кредитования физических лиц в крупном коммерческом банке ПАО Русьбанк 56
3.1 Бизнес-потребности сегмента банка «Кредитный отдел» 56
3.2 Описание проводимых изменений 58
3.3 Целевое состояние коммерческого банка ПАО Русьбанк 63
3.4 Целевой процесс создания заявки на кредит для ФЛ в коммерческом банке ПАО Русьбанк 65
3.5 Оценка экономической эффективности проводимых изменений 69
Выводы к Главе 3 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 85
ПРИЛОЖЕНИЯ 89
ПРИЛОЖЕНИЕ А 89
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 93
ПРИЛОЖЕНИЕ В 94
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 96
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 97
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 99
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 101
ПРИЛОЖЕНИЕ И 102
ПРИЛОЖЕНИЕ К 106

Выводы к Главе 1
В первой главе данной работы была проведена исследовательская работа, в ходе которой было рассмотрено понятие процесса кредитование, как общее, так и актуальное на сегодняшний день в сфере экспоненциально развивающихся технологий. Также были изучены история кредитных процессов, актуальность и востребованность темы, проведен краткий анализ кредитной деятельности банков и было осуществлено быстрое сравнение ИТ-решений для выбранной сферы. Подробно был рассмотрен общий процесс оказания кредитных услуг коммерческими банками.
Результатом проведенных исследований можно считать следующее:
1. Изучено понятие кредитного процесса. Определено, что кредитование – это одна из форм финансового обеспечения воспроизводственных затрат, при которой расходы субъекта хозяйствования покрываются за счет банковской ссуды, предоставляемой на началах платности, возвратности, гарантированности и срочности. Изучены различные виды кредитования, а также рассмотрена кредитная деятельность банков по России за 2018 год.
2. Проведен анализ рынка ИТ-решений для сферы банковских услуг. Выявлено, что компания Oracle и ее продукты занимает лидирующие позиции в различных исследованиях. Рассмотрены решения Oracle, в том числе в сравнении с другими платформами.
3. Сформулировано определение процесса обслуживания клиентов в банке. Изучены примеры и подходы к автоматизации банковских процессов.
4. Получены следующие выводы:
• Кредитная деятельность в крупнейших российских банках набирает обороты и считается одной из самых актуальных и востребованных;
• На рынке представлено достаточно достойных вендоров, поставляющих решения для совершенствования кредитных процессов, нет необходимости разрабатывать решение.

Выводы к Главе 2
Данный раздел выпускной квалификационной работы посвящен моделированию текущей архитектуры предприятия и основных бизнес-процессов, протекающих в компании. В нем были перечислены ключевые информационные системы, используемые компанией для поддержки функционирования основных бизнес-процессов.
Во второй главе данной работы также был проведен тщательный анализ объекта исследования, в ходе которого была получена комплексная характеристика банка, а также составлена бизнес-модель текущего состояния, описано окружение банка, составлена система сбалансированных показателей и карта бизнес-процессов, в том числе детализированный процесс кредитования ФЛ.
Также было изучено ИТ-устройство банка и основная информационная система банка – Oracle Siebel CRM, составлена модель текущей верхнеуровневой архитектуры и изучены сервисы Siebel.
Результатом проведенных исследований можно считать следующее:
1. Получено представление об объекте исследования, проведен комплексный анализ банка, составлено множество схем. Ясно, что банк является одним из крупнейших в России и имеет сложную информационно-технологическую инфраструктуру, которая постоянно дорабатывается. Известно, что банк работает с определенным пакетом систем и сервисов уже длительное время и имеет свой устоявшийся подход к бизнес-процессам, поэтому не нуждается во внедрении новых технологий, а лишь постоянно совершенствует старые.
2. Построена модель взаимодействия банка с клиентом. Известно, что банк предоставляет клиенту множество возможностей выстроить свои отношения с организацией: через точки продажи, телефонию, Интернет. ПАО Русьбанк стремится удовлетворять нужды клиентов и делает для этого все возможное.
3. Изучены текущие бизнес-процессы банка и проведен краткий анализ их устройства. Детализированы бизнес-процессы кредитования ФЛ, выявлены их узкие места, составлено обоснование потребности совершенствования процесса. Для совершенствования потребуется устранить дублирование заявок, обобщить каналы поступления заявок (точки продажи, колл-центр, интернет-анкеты) путем создания Универсальной заявки, которая будет содержать в себе все перечисленные в главе методы продаж.
4. Изучена система Oracle Siebel CRM. Получено представление об устройстве системы внутри банка и ее связь с сервисами и другими системами.
5. Получены следующие выводы:
• Банк нуждается в совершенствовании процесса кредитной деятельности для предоставления более качественных услуг, повышения прибыли, снижения расходов и удовлетворения всех заинтересованных сторон.
• В банке имеется собственная система, на базе которой можно провести совершенствование, и внедрение новых ИС не нужно. Так как исследуемый банк с 2006-го года является пользователем систем Oracle, в том числе Oracle Siebel CRM, решено, что для реализации программного продукта, способного решить выявленные проблемы, будет использоваться текущая система банка – Oracle Siebel CRM.

Выводы к Главе 3
Данный раздел работы был посвящен моделированию целевой архитектуры предприятия и основных бизнес-процессов, протекающих в компании, а также рассмотрению требований и характеристик по совершенствованию процесса кредитной деятельности. Также были перечислены функциональные требования к процессу, описаны проводимые изменения, в том числе разобран сервис Кредитного конфигуратора и его алгоритм работы, а также составлено обоснование экономической эффективности.
Результатом проведенных исследований можно считать следующее:
1. Приняты управленческие решения по совершенствованию процесса кредитной деятельности. Установлено, что для стандартизации процесса создания кредитных заявок для физических лиц будет создана Универсальная заявка, а для работы с ней – сервис Кредитного конфигуратора, который позволит создавать внутри себя дочерние заявки на различные виды кредитов.
2. Проводимыми изменениями будут непосредственно стандартизация кредитного процесса за счет изменения процесса создания заявки на кредит (КН и КК) и ввода процессов создания универсальной заявки и формирования дочерних заявок. Также сервис Кредитного калькулятора будет усовершенствован до Кредитного конфигуратора (Конфигуратора решений).
3. Описаны технические характеристики для совершенствования сервиса, в том числе количество серверов и платформа для них – Oracle VM. Продумано, что вызов сервиса будет осуществляться посредством http-запроса непосредственно из Oracle Siebel CRM за счет прописанного вызова приложения в файле формата json.
4. Описан целевой процесс создания универсальной заявки на кредит ФЛ. Известно, что за счет проводимых изменений большое количество шагов изменит свою последовательность, также будут добавлены новые.
5. Получено обоснование экономической эффективности проводимых изменений. Известно, что со времени внедрения проекта в ПАО Русьбанк объем выданных банком кредитов увеличился на 47%. Доля Русьбанка на рынке кредитования физлиц на начало 2019 г. составила 18,54%, вместе с «Почта Банком» — 20,18%. Таким образом, розничный бизнес банка выдает уже каждый пятый кредит физлицам в России.
6. Получены следующие выводы:
• Совершенствование процесса кредитной деятельности абсолютно обосновано и принесло банку значительную выгоду за счет увеличения продаж по кросс-продуктам и рост прибыли, получаемой с процентов выданных кредитов.
• Совершенствование процессов в любой области, в том числе в банковской, необходимо для развития и своевременного удовлетворения нужд клиентов.