Тема дипломной работы: Оптимизация показателей качества обслуживания в зале

1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
Бенчмаркинг - звучит красиво, но дословно на русский язык не переводится. Слово берет начало от английского "Benchmark" - "лучшая марка", отсюда можно сделать вывод о его значении. В свободном переводе бенчмаркинг звучит как "сравнивать себя" с лучшей маркой. Имеется в виду, что предприятие должно систематически сравнивать себя с лучшими достижениями других предприятий. Целью при этом является научиться путем сравнения находить самые эффективные практические подходы и методы и повышать эффективность работы собственного предприятия[6,с156].
Внутренний бенчмаркинг. При этом речь идет о конкурентном сравнении внутри собственного предприятия. Могут быть к примеру сравнены между собой отдельные предприятия одного концерна, различные места расположения, отделы, группы или даже рабочие места.
При внутреннем бенчмаркинге не требуется особых затрат на достижение результатов, поскольку необходимые данные находятся в распоряжении предприятия. Но нужно учесть, что сравниваемый партнер возможно является лучшим на предприятии, но не обязательно лучшим на всем рынке.
Конкурентно ориентированный бенчмаркинг. При конкурентно ориентированном бенчмаркинге сравнивают собственное предприятие с прямым конкурентом, т.е. с предприятием, обслуживающим тот же сегмент рынка. Конкурентно ориентированный бенчмаркинг - это особо убедительная форма бенчмаркинга. Сравнимые процессы идентифицировать, как правило, легко, и метод встречает широкую поддержку на предприятии. Проблематичным может стать поиск информации, т.к. речь здесь идет о секретной конкурентной информации. Поэтому необходимо завоевать такого партнера по бенчмаркингу, который был бы серьезно заинтересован в сравнении с конкурентами. Предпосылкой этому служит то, что оба партнера по бенчмаркингу в определенной степени выигрывают от такого сравнения.
Функциональный бенчмаркинг. Под функциональным бенчмаркингом понимается сравнение определенных функций предприятия с "лучшими в своем классе" из различных отраслей, т.е. с предприятиями, завоевавшими имя лидеров рынка[1,с178].
Документальное оформление системы менеджмента качества в соответствии с МС ИСО серии 9000 бенчмаркинг менеджмент качество.
В стандарте ИСО 9000 содержатся рекомендации, как, наиболее рационально, исходя из потребностей производства или условий контракта, выбрать модель системы и те ее элементы, которые необходимы для каждой модели или их сочетаний. Такая многовариантность открывает для конструкторов и изготовителя продукции, а также для разработчиков систем качества широкие творческие возможности[9,с132].
Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.
Анализ качества труда основывается на результатах, полученных в ходе контроля систем менеджмента качества, на их соответствии требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт нацелен на повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения. Иные стандарты ориентируют менеджмент качества на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, что приводит к успеху хозяйства в целом.
Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов[13,с98].
Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом. Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров[24,с254].