Тема дипломной работы: Анализ внедрения программ лояльности в гостиничном бизнесе

Работа написана самостоятельно на 100%. Разработана карта восприятия, уникальная программа лояльности, которая подошла для муниципальной гостиницы, соответственно подойдет и для любой другой, анкеты по опросу гостей. Рассчитана эффективность программы, экономические затраты и т.д. Высокий процент оригинальности - 89,66%. 31 источник, используется отечественная и зарубежная литература.

Введение. 6

1 Теоретические
аспекты внедрения программ лояльности в гостиничном бизнесе  9

1.1 Понятие
потребительской лояльности и её сущности, этапы внедрения программы в
гостиницу. 9

1.2 Мировой
опыт внедрения программ лояльности. 22

2 Анализ
маркетинговой деятельности предприятия на примере МУП «Сибирское
гостеприимство». 29

2.1 Характеристика МУП «Сибирское гостеприимство». 29

2.2 Исследование
потребителей МУП «Сибирское гостеприимство». 36

2.3 Оценка
реализации инструментов маркетинга МУП «Сибирское гостеприимство»  42

3 Разработка
программы лояльности и рекомендаций по совершенствованию маркетинговой
деятельности МУП «Сибирское гостеприимство». 48

3.1 Разработка
и внедрение программы лояльности в МУП «Сибирское гостеприимство»  48

3.2 Разработка
рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности  57

Заключение. 62

Список
использованных источников. 66

Приложения. 69

Актуальность данной темы заключается в том, что для наиболее
успешного функционирования предприятия, стабильного получения выручки и её
увеличения гостиницы вводят большое количество инновационных услуг, стараются
использовать какие-либо индивидуальные атрибуты в интерьере гостиницы и делают
свой сервис более персонифицированным.

Современная индустрия гостеприимства является одной из самых быстроразвивающихся отраслей сферы услуг. В крупные города приходят мировые бренды, развиваются частные отели и осуществляется ребрендинг действующих гостиничных предприятий. Особенностью рынка услуг является наличие большого количество альтернативных вариантов для гостя, а также он характеризуется высоким уровнем конкуренции.

На конкурентоспособность того или иного гостиничного предприятия оказывает влияние большее количество факторов: качество оказания услуг, цена, имидж организации, месторасположение, инфраструктура, безопасность, состояние материально-технической базы, компетентность персонала и т.д.
целью увеличения объема продаж и среднего чека, удержания существующих клиентов и привлечения новых гостей на предприятиях индустрии гостеприимства ведется активная маркетинговая деятельность, направленная на формирование группы лояльных потребителей. В связи с этим многие средства размещения разрабатывают и внедряют в свою деятельность предприятия программы лояльности.

Объектом исследования является МУП «Сибирское гостеприимство»; предмет – программы лояльности в сфере гостеприимства.

Целью работы является разработка программы лояльности для МУП «Сибирское гостеприимство». В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть понятие «потребительская лояльность» и описать этапы внедрения в деятельность гостиницы;

- описать мировой опыт внедрения программ лояльности;

- дать общую характеристику МУП «Сибирское гостеприимство»;

- провести анализ потребителей услуг МУП «Сибирское гостеприимство»;

- оценить реализацию инструментов маркетинга МУП «Сибирское гостеприимство»;

- разработать программу лояльности;

- разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности.

Структура данной работы:

- во введении обозначены актуальность темы исследования, его цель, задачи, посредствам которых была достигнута цель, теоретическая база и методы исследования;

- в первой главе отражены понятие потребительской лояльности, этапы внедрения программы лояльности в гостиничное предприятие и описан мировой опыт внедрения программ лояльности в индустрии гостеприимства;

- во второй главе приведена характеристика объекта исследования – МУП «Сибирское гостеприимство», проведен анализ потребителя услуг и дана оценка реализации инструментов маркетинга;

- в третьей главе представлена разработанная программа лояльности, описаны этапы её внедрения и даны рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности.