Тема дипломной работы: Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания гостей в отеле

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть исследования по теме: «Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания гостей в отеле»

1.1. Понятие «Гостиничная услуга» и стандарты ее предоставления. Виды гостиничных услуг. Качество гостиничных услуг

1.2.  Способы оценки качества гостиничных услуг в современных условиях

Введение

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Актуальность темы. Индустрия гостеприимства с каждым годом развивается все стремительнее и уже сегодня занимает одно из лидирующих мест в мировой экономике. В настоящее время большой интерес, как в России, так и в мире, проявляется к качеству оказания услуг. Возрастает конкуренция между гостиницами. В связи с этим запросы потребителей возрастают большими темпами, чем качество предоставляемых услуг. Качество предоставляемых услуг влияет на востребованность гостиничных предприятий.

Данные о качестве обслуживания получают с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону; анкеты; интервью, рассылаемые по почте; личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостиницах используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис-аудита и т.д.