Тема дипломной работы: Применение сервисной логистики в организации на примере АО "ФРЕЙТ ЛИНК"

Содержание

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ.. 4

ВВЕДЕНИЕ. 5

1 Теоретические основы логистического сервиса. 7

1.1 Понятие логистического сервиса. 7

1.2 Критерии качества логистического сервиса. 17

1.3 Оценка качества логистического сервиса. 26

2 Анализ и оценка качества сервисных услуг в АО «ФРЕЙТ ЛИНК». 36

2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «ФРЕЙТ
ЛИНК»  36

2.2 Анализ качества сервисных услуг АО «ФРЕЙТ ЛИНК». 48

2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию качества
сервисных услуг АО «ФРЕЙТ ЛИНК». 56

2.4 Оценка эффективности разработанных мероприятий. 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 71

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. 73

ВВЕДЕНИЕ
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того насколько хорошо компания обслужит своих клиентов будет зависеть от эффективности движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания покупателя. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистического потока должно рассматриваться с точки зрения потребителя.
Важность логистических услуг в процессе предоставления услуг предприятиям и коммерческим структурам возрастает. Это обусловлено многими причинами, главная из которых заключается в том, что деятельность предприятий и хозяйствующих субъектов направлена на конечных пользователей. В то же время метод логистики гарантирует, что потребители будут максимально удовлетворены сервисом в соответствии с их требованиями.
С переходом к рыночной экономике изменились приоритеты самой сервисной деятельности. Потребители определяют правила предоставления услуг не только путём оценки услуг, но и путём оценки их качества. Таким образом, на предприятиях были установлены строгие стандарты предпринимательской деятельности, и в результате сформировался устойчивый принцип: удовлетворение потребностей потребителей является важнейшим фактором, влияющими на всю деловую активность, и на предприятие в целом.
Предмет работы - система сервисных услуг на предприятии АО «ФРЕЙТ ЛИНК» и методы её совершенствования.
Объект работы – АО «ФРЕЙТ ЛИНК».
Целью дипломной работы является исследование сервисных услуг и разработка мероприятий по повышению качества услуг на предприятии АО «ФРЕЙТ ЛИНК».
Задачами дипломной работы являются:
1. Изучить концепции сервисной логистики;
2. Исследовать качество логистических услуг на предприятии АО «ФРЕЙТ ЛИНК»;
3. Рассмотреть систему качества логистических услуг;
4. Разработать рекомендации по повышению эффективности системы качества логистических услуг;
5. Оценить эффективность разработанных рекомендаций.
Дипломная работа включает: введение, теоретический раздел, практический раздел, заключение и список литературы.
Для исследования были использованы такие методы как: письменный опрос, сравнение, моделирование, наблюдение.
Практическая значимость дипломной работы определяется возможностью использования методологических рекомендаций, содержащихся в работе, которые могут быть применены при совершенствовании качества сервисных услуг компании.
Работа состоит из введения, двух разделов, заключения и источников литературы.
В первом разделе представлены теоретические аспекты логистического сервиса, его суть, стандарты, изучена оценка качества сервисных услуг.
Во втором разделе проведено исследование по методологии «SERVQUAL», предложены и оценены методологические рекомендации.