Тема дипломной работы: Разработка и реализация проекта по повышению конкурентноспособности корпоративных структур путем внедрения системы управ

ВВЕДЕНИЕ. 4

Глава 1. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ.. 7

1.1 Концепция взаимоотношения с клиентами. 7

1.2 Анализ стратегии взаимоотношения с клиентами. 13

1.3 Информационные системы.. 22

1.4. Выводы по главе 1. 28

Глава 2 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ. 30

2.1 Факторы экономического анализа (возможности экономического анализа) деятельности организации в СRM - системе. 30

2.2 Показатели экономической эффективности. 40

2.3 Выводы по главе 2. 44

Глава 3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.. 45

3.1 Анализ деятельности ЗАО «Полимедиа». 45

3.2 Разработка методики формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами. 61

3.3 Автоматизация взаимоотношений с клиентами. 69

3.4 Выводы по главе 3. 74

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 75

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ   78

За последние десятилетия в современной экономике произошли важные изменения -   усилилась конкуренция, расширился спектр предлагаемых товаров и услуг, выросли издержки на хранение и транспортировку продукции и др.

Почти все рынки товаров и услуг близки к насыщению и темпы роста продаж снижаются. Обостряется борьба между производственными, торговыми и сервисными предприятиями. Это приводит к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности. Данные факторы заставляют предприятия не только привлекать новых клиентов, но и беречь имеющихся, устанавливая долговременные, постоянные взаимоотношения с ними.

На данный момент компания не может наращивать свою долю на рынке, действуя классическими методами – путем рекламы, ценовых стимулов, создания положительного имиджа марки и брэнда - сейчас эти инструменты не являются столь эффективными. Компания для своего роста должно учитывать все концепции маркетинга – требуется новый подход к работе. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для предприятия. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность предприятию.

Актуальность работы. В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как кастомизация. Компания не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис. Не только цена и качество продукта играют важную роль, но и многие другие факторы, в том числе надежность поставщика, оперативность и качество его работы, удобство доставки продукции и многое другое. Учесть все эти факторы ранее было не возможно, но с развитием современных информационных систем, это становится реальным.

Современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность работы менеджеров работающих с клиентами, поскольку позволяют вести учет множества важных факторов о своих клиентах, отслеживать и учитывать истории контактов, продаж и прочее.

Цель и задачи работы.  Целью работы является разработка и реализация проекта по повышению конкурентоспособности корпоративных структур путем внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.