Тема дипломной работы: Пути совершенствования организации обслуживания клиентов турагентства

Целью дипломной работы являлась разработка путей совершенствования организации обслуживания клиентов в туристическом агентстве.

Для достижения поставленной цели мною были решены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания клиентов;

- рассмотреть и провести анализ деятельности туристического агентства "ЭЛИТ - тур";

- провести анализ качества обслуживания в туристических агентствах города Серпухова;

- разработать рекомендации и мероприятия по повышению качества обслуживания в туристическом агентстве "ЭЛИТ - тур".

При написании дипломной работы были использованы следующие методы: индукции, анализа, синтеза.

Предметом исследования выступало качество обслуживания клиентов в туризме.

Объект исследования - туристическое агентство "ЭЛИТ - тур".

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..........3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА …..8
1.1 Понятия "организация обслуживания" и "процесс обслуживания" клиентов в туризме……………………….….........................................................8
1.2 Характеристика основных этапов, факторов и стилей обслуживания клиентов в туристическом агентстве...................................................................13
1.3 Особенность обслуживания клиентов туристического агентства ….......20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА "ЭЛИТ - тур"…....................23
2.1 Общая характеристика деятельности турагентства "ЭЛИТ-тур"…...........23
2.2 Анализ деятельности турагентства "ЭЛИТ-тур".........................………….25
2.3 Анализ обслуживания клиентов в "ЭЛИТ– тур"..........................................27
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ ТУРИЗМА НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА "ЭЛИТ - Ттур"…………......32
3.1 Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "ЭЛИТ– тур"……..................................................................................................32
3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "ЭЛИТ– тур" ….…................................................................................................36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………46
ПРИЛОЖЕНИЕ