Тема : Совершенствование организации и управления в сфере гостиничных услуг в условиях конкурентоспособности

08.00.05 – Экономика и управление

народным хозяйством

(1.6. Сфера услуг)

Диссертация на соискание ученой степени кандидата

экономических наук

Содержание

 TOC o "1-3" Введение.......................................................................................................... PAGEREF _Toc342770243 h 2 08D0C9EA79F9BACE118C8200AA004BA90B02000000080000000E0000005F0054006F0063003300340032003700370030003200340033000000

Глава 1. Теоретические основы гостиничных услуг..................................... 9

1.1. Сущность и классификация гостиничных предприятий...................... 9

1.2. Основные направления организации формирования гостиничных услуг   27

1.3. Нормативно - правовое регулирование услуг................................... 49

Глава 2. Анализ современного состояния и тенденции развития рынка гостиничных услуг........................................................................................................................ 60

2.1. Мировой опыт становления гостиничного бизнеса........................... 60

2.2. Состояние российского рынка гостиниц............................................ 74

2.3. Проблемы и перспективы развития предпрятий в сфере гостиничного бизнеса  86

Глава 3. Основные направления совершенствования системы организации в сфере гостиничных услуг……………………………………………………...100

3.1. Разработка методики оценки качества гостиничных услуг на основе мировых стандартов................................................................................................ 100

3.2. Совершенствование системы стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе и государственного регулирования отрасли……………………...113

Заключение……………………………………………………………………..135

Список использованной литературы......................................................... 140

Приложения................................................................................................. 147

Введение

Актуальность темы диссертационного исследования обуславливается тем, что гостиничный бизнес является одним из развивающихся  отраслей сферы услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом.

Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Рост туризма в Московском регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг.

Для персонала работающего в гостиничном бизнесе, очевидно, что успех деятельности всех субъектов гостиничного бизнеса – туроператоров, турагентств, транспортных компаний, средств размещения, предприятий питания, экскурсионных бюро и т. д. – в значительной степени определяется свойствами и качеством услуг, предлагаемых указанными субъектами потребителю.

Степень научной проработанности проблемы. Исследования проблемы качества услуг описаны во многих работах российских и зарубежных авторов (В.П.Граб, И.В.Демьянович, С.А.Калашникова, М.Г.Круглов, И.И.Мазур, В.Ю.Огвоздин, С.К.Сергеев, В.А. Такташов С.В.Скобкин и др.), но обычно в понимании  исходят из абстрактного понятия качества, не учитывая отдельные составляющие. Вопросы развития качества в сфере услуг, в том числе в индустрии гостеприимства, были исследованы в работах следующих авторов: Г.А. Аванесовой, Н.Ю. Арбузовой, С.И. Байлик, М.А. Баскакова, Л.Е. Басовского, Л.А. Брагина, С.М. Вдовина, Б.С. Волкова, А.Б. Волова, Т.П. Данько, Е.А. Джанджугазовой, В.Э. Дуровича, Н.И. Кабушкина, А. Кеннета, М.В. Кобяк, Г.И., Т. Шеллинга и др.

 Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своего труда. Именно с этой точки зрения проводится весьма мало исследований проблемы качества услуг. Например, вопрос о качестве обслуживания в крупных гостиничных комплексах в современной литературе отражен только как опыт функционирующих на рынке услуг отдельных предприятий. При этом в разных городах имеется своя специфика, что также затрудняет проведение исследования. Поэтому самым важным фактором развития в современных фирмах является управление качеством обслуживания: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методологических направлений совершенствования системы управления гостиничным комплексом любого уровня с учетом качественного подхода.

Исходя из цели были определены следующие задачи диссертационного исследования:

1. Уточнить  понятие, провести классификацию и  выявить особенности формирования услуг на гостиничном рынке Московского региона

2. Изучить зарубежный опыт развития гостиничных услуг для дальнейшего его применения в развитии гостиничного комплекса Московского региона.

3. Разработать авторскую методику оценки качества гостиничных услуг на основе мировых стандартов

4. Предложить основные направления по совершенствованию системы стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе и государственного регулирования отрасли

Объектом диссертационного исследования является гостиничный комплекс Московского региона

Предмет исследования – совершенствование организации и технологии качества в сфере гостиничных услуг.

Область диссертационного исследования соответствует пп. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка,  1.6.114. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению и 1.6.123.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в сфере гостиничного бизнеса, менеджмента качества, материалы научной и периодической печати, Интернет-ресурсы, а также документация гостиничных и исследовательских предприятий, статистические данные.

При написании работы применялись такие методы как: наблюдение, опрос, анкетирование, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, факторный анализ, экспертная оценка. Эмпирическую базу исследования составили материалы, опубликованные в научной литературе и периодической печати, данные аналитических и информационных агентств, Федеральной службы статистики, ресурсы сети Интернет, собственные исследования автора, проведенные в гостиницах г. Москва, как среди персонала так и потребителей гостиничных услуг.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке теоретико-методических основ формирования системы управления качеством услуг гостиничных предприятий. Наиболее существенные научные результаты исследования, полученные лично автором и представленные к защите, состоят в следующем:

1. Внедрен алгоритм и методика комплексной оценки качества гостиничных услуг, который даёт возможность определить общее положения гостиничного предприятия на рынке.

2. Разработан интегральный показатель качества гостиничных услуг и рассчитан для Московского региона позволяющий оценить качество предоставляемых услуг.

3. Предложена общая система стандартов обслуживания и построения системы менеджмента качества гостиничных услуг на предприятиях гостиничного бизнеса, которая позволяет усовершенствовать процесс обслуживания гостиничных предприятий и сделать работу более современной и качественной.

Практическая значимость диссертационного исследования объясняется необходимостью постоянного мониторинга как рынка гостиничных услуг в целом, так и положения на нем отдельного предприятия на основе применения предложенной методики и расчета интегрального показателя качества гостиничных услуг.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались и получили положительную оценку на конференциях по проблематике развития российской гостиничной индустрии. Теоретические и методические положения диссертации нашли применение в учебном процессе на кафедре коммерции и технологии торговли и были использованы при чтении лекций и проведении семинарских занятий. Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в московских гостиничных предприятиях, в которых были проведены соответствующие исследования для расчета интегрального показателя оценки качества гостиничным услуг Московского региона.

Публикации автора по теме диссертационного исследования

По результатам исследования опубликовано 5 научных работы общим объёмом 2,06 п.л., в том числе 2 статьи в рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК общим объёмом 0,8 п.л.

Структура диссертационного исследования: работа состоит из введения, 3 глав основной части, заключения, списка использованной литературы и источников  из 101 наименования, 14 приложений. Содержание работы изложено на 170 страницах, включает  5 таблиц, 25 рисунков.

Во Введении определены актуальность темы исследования, степень изученности данной проблемы в мире, определены цели, задачи, предмет, объект и область диссертационного исследования. Также в данном разделе указаны методологические, информационные и фактологические основы проведенного исследования, показана его научная новизна и практическая значимость, подкрепленная апробацией результатов исследования.

В первой главе работы «Теоретические основы формирования гостиничных услуг» уточнены понятие, классификация и особенности формирования услуг на гостиничном рынке Московского региона. Проведена характеристика гостиничных предприятий как средства размещения, выявлена актуальная специфика гостиничного бизнеса в регионе. Рассмотрены процессы формирования спроса на услуги гостиниц.

Вторая глава «Анализ современного состояния и тенденции развития рынка гостиничных услуг» включает в себя изучение и анализ основных направлений регулирования гостиничных услуг в Московском регионе, зарубежного опыта развития гостиничных услуг, а также анализ текущего состояния сферы размещения Московского региона для выявления основных тенденций развития и направлений роста его конкурентоспособности.

Третья глава исследования посвящена разработке методики оценки качества гостиничных услуг на основе мировых стандартов с расчетом итогового интегрального показателя. Также предложены направления дальнейшего совершенствования системы стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе и государственного регулирования отрасли. Качество сервиса представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

В Заключении подведены итоги проделанной работы, кратко сформулированы выводы по всем полученным научно-теоретическим и практическим результатам диссертационного исследования.

Приложения содержат иллюстративный материал к основной части работы.