Тема курсовой работы: Особенности и анализ правил ведения телефонных переговоров в отеле

ВВЕДЕНИЕ

1.Приёмы активного общения и общение по телефону

1.1. Фаза «до разговора»

1.2. Общение по телефону 

1.3. Приемы активного слушания

2.Анализ ведения телефонных переговоров в отеле «Mirotel»

2.1    Характеристика деятельности отеля

2.2 Особенности телефонных переговоров в деятельности администратора СПиР отеля

3. Разработка рекомендаций и скрипта  для эффективного диалога с гостями

3.1 Разработка рекомендаций по улучшению качества телефонных переговоров в отеле

3.2 Скрипт для продажи номера потенциальному гостю отеля

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ИСТОЧНИКИ

ПРИЛОЖЕНИЯ

В данном проекте будут рассмотрены ключевые правила ведения телефонных переговоров в отеле, проанализируем о правила активного слушания, которым должны следовать сотрудники, и выделюнаиболее важные моменты, влияющие на успешность переговоров. В ходе анализа будут рассмотрены рекомендации и стратегии, применяемые сотрудниками отелей для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса посредством телефонных коммуникаций.

Таким образом, в первом разделе были изучены такие темы, как общение по телефону и приёмы активного общения.
Телефонные переговоры не прописаны в стандартах обслуживания отеля. Этикет сотрудники получают в процессе работы, руководитель службы приёма и размещения на стажировке рассказывает о том, как следует вести телефонный звонок.
Телефонные разговоры в отеле, могут касаться различных тем, таких как бронирование номера, запросы на услуги, решение проблем или получение какой-либо информации.
Как происходит телефонный звонок в отеле «Mirotel»:
1. Звонок нужно взять, не позднее третьего телефонного гудка. Это должно соблюдаться, чтобы потенциальный гость не выбрал другой отель, если ему долго отвечают.
2.Звонки принимает любой администатор стойки регистрации, кто не занят вопросами гостей
Примеры телефонных переговоров отеля на определённый запрос клиентов:
Поскольку, большая часть сотрудника службы приёма и размещения основано на общении и диалогах с людьми.
Чтобы клиенты в процессе разговора были удовлетворены, а новые сотрудники отдела, без проблем, могли «влиться» в работу я решила сделать рекомендации для коммуникации с гостями и скрипт общения администратора и гостей отеля по телефону.
Данный скрипт поможет администраторам службы приёма и размещения эффективно вести продажу номерного фонда отеля, поможет вести диалог грамотно и ничего не забыть и уточнить все детали бронирования. Новые сотрудники могут быстро приспособиться в ведении телефонного переговора.
Особое внимание было уделено таким аспектам, как общение по телефону, к техникам активного слушания.