Тема шпаргалки: Шпаргалки: качество услуг в сфере туризма

Роль качества услуг в сфере туризма

Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги

Раскройте содержание принципа постоянного улучшения.

Что означает качество техническое и функциональное?

Непостоянство качества услуг сферы гостеприимства

Основные принципы концепции всеобщего менеджмента качества

Какие принципы СМК иллюстрирует принцип Деминга?

Какова структура документации системы менеджмента качества?

Особенности самооценки организации.

Виды аудита качества

Концепция управления качеством ХАССП

Принципы системы ХАССП

Система управления качеством Six sigma

Какие существуют инструменты управления качеством услуг? и т.д.

Развитие деятельности по обеспечению качества включает пять основных этапов. Исследуем эти этапы, выделяя аспекты, применимые к сфере туризма. На первом этапе формировался системный подход к управлению качеством как соответствие стандартам. Среди принципов управления качеством на основе системы Тейлора (1905 г.) заложены требования к качеству определяются в виде полей допусков; наличие специальных сотрудников для контроля качества; методами мотивации качественного труда являются штрафы и увольнения; обучение сотрудников профессиональным знаниям, умениям и навыкам, включая навыки работы с контрольно-измерительным оборудованием; контроль качества каждого изделия.
На втором этапе (статистическое управление качеством, 1924 г.) качество определяется соответствием стандартам и стабильностью технологических процессов. Принципы управления качеством: использование статистических методов (статистический входной и статистический приемочный контроль); использование инженеров по качеству; выявление причин дефектов; материальное стимулирование качественной деятельности сотрудников; система обучения статистическим методам контроля.
Третий этап (концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC, 1950-е гг.) – качество рассматривается как соответствие рыночным требованиям. Принципы управления качеством на этом этапе: разработка и внедрение документированных систем качества; определение ответственности и полномочий в области качества всех подразделений предприятия; обучение TQC; мотивация в форме вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению качества; использование сертификации как инструмента подтверждения качества третьей стороной.
4-й этап (управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000, 1970 – 1980 гг.) качество предполагает удовлетворение, как требований потребителей, так и сотрудников. Принципы управления качеством: система качества — комплексная система, направленная на постоянное улучшение, минимизацию затрат и поставки «точно в срок»; использование коллективных форм анализа и решения проблем, связанных с обеспечением качества; обучение становится непрерывным и постоянным процессом; использование сертификации на основе стандартов ИСО серии 9000 для подтверждения качества.
5-й этап – Всеобщий менеджмент качества — TQM (1989 г.) – качество как удовлетворение требований общества, акционеров, потребителей, сотрудников. Принципы управления качеством: система качества базируется на международных стандартах ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 (стандарты по экологическому менеджменту); учет мнений не только конкретных потребителей, но и изучение общественного мнения; использование социально-психологических методов мотивации, вовлечение сотрудников в управление качеством, самооценка качества; укрепление связей с поставщиками; обучение TQM; осуществление сертификации в соответствии с ИСО серии 9000 для подтверждения качества.
Современные системы управления качеством базируются на программе Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992 г.
Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:
а) любая деятельность может рассматриваться как совокупность технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);
б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системный подход);
в) высший менеджмент предприятия должен принимать на себя ответственность за деятельность компании.
В программе Деминга основное внимание уделяется эффективной организации деятельности сотрудников как носителей качества.