Тема дипломной работы: Разработка инновационного проекта на примере ресторанно-гостиничного комплекса

Современное состояние гостиничного рынка Москвы характеризуется высоким уровнем конкуренции. Качество сервиса в гостиницах четырех и пяти звезд постоянно улучшается, а различия между услугами, предоставляемыми в гостиницах, стираются. Поэтому для гостиницы, чтобы оставаться эффективной и конкурентоспособной, крайне важно прибегать к инновационному проектированию. Главной задачей инновационного проектирования на гостиничном предприятии является не только привлечение новых клиентов, но и повышение эффективности работы предприятия в целом или в определенных отделах, а также удержание постоянных клиентов и повышение уровня лояльности. Цель исследования, заявленная как разработка эффективного инновационного проекта по совершенствованию деятельности компании, была реализована на примере гостиничного предприятия «Hilton Moscow Leningradskaya». В процессе исследования были успешно решены озвученные во введении задачи. В начале исследования автором были рассмотрены понятия проекта и инновационного проекта, а также свойства, признаки и структура проектов. К тому же были рассмотрены виды инноваций в гостиничном бизнесе. Особое внимание было выделено инновационным проектам, их особенностям, видам и жизненному циклу, а также участникам инновационного проектирования. Далее были рассмотрены особенности проектирования в ресторанно-гостиничном бизнесе, выделены роль, признаки и виды классификаций инноваций в гостиничной индустрии. Также был изучен процесс создания и разработки инновационного проекта от этапа создания идеи и оценки риска до внедрения проекта в работу предприятия и оценки эффективности проекта. Во втором разделе подробно была рассмотрена деятельность гостиницы Hilton Moscow Leningradskya. В разделе описана общая характеристика гостиницы, состав номеров и дополнительных услуг, а также краткая характеристика деятельности некоторых отделов гостиницы. Отдельно представлена организационная структура предприятия с описанием основных отделов и их руководителей. Особое внимание было уделено программам HHonors и Booking Direct, которые направлены на повышение лояльности гостей через предоставление скидок и преимуществ для постоянных гостей.  К тому же, были проведены маркетинговые исследования по выявлению конкурентоспособности предприятия и анализу конкурентной среды. Было выявлено, что уровень конкуренции достаточно высок, поэтому компания должна иметь отличительную черту или предоставление первоклассного сервиса, чтобы противостоять конкуренции. Во время исследования были выявлены следующие недостатки деятельности гостиницы:  - устаревшее оборудование, требующее замены;  - узкая специализация и недостаточный набор дополнительных услуг;  - неэффективная система первичной профессиональной адаптации персонала гостиницы, из-за чего уровень текучести кадров очень высок. Автором было выявлено, что для улучшения эффективности работы гостиницы «Hilton Moscow Leningradskaya» необходимо разработать инновационный проект по совершенствованию системы первичной профессиональной адаптации на предприятии. Проект получил название «Do It Right». Основными задачами проекта «Do It Right» можно выделить следующие:  - ускорение врабатываемости персонала;  - уменьшение текучести кадров;  - сокращение времени на обучение персонала;  - создание основы для формирования приверженности сотрудника компании. Проект «Do It Right» включается в себя систему письменных инструкций, специально разработанных для сотрудников различных отделов. Инструкции включают в себя три блока, которые предоставляют подробную информацию о гостинице, ее деятельности и работе определенного отдела. Разработка проекта «Do It Right» для всей гостиницы обходится предприятию в 724000 рублей. Для начала было решено разработать систему адаптации персонала только для отдела приема и размещения, что обходится в 185000 рублей. Для обоснования необходимости внедрения проекта «Do It Right» были проведены опросы гостей и сотрудников. Проведенные опросы выявили недостаточную эффективность работы новых сотрудников. По согласованию с высшим руководством проект был разработан и внедрен в гостинице. Для оценки эффективности проекта «Do It Right» были проведены опросы гостей и сотрудников, которые подтвердили заметное улучшение работы с введением проекта на предприятии. Проект «Do It Right» выполняет свои задачи. Сотрудники быстрее врабатываются, уменьшается количество времени на узнавание отдела и запоминание необходимых операций, сотрудники ощущают себя самодостаточными и нужными в компании. Клиенты гостиницы оценили улучшение предоставляемого сервиса в гостинице и работы персонала стойки приема и размещение и телефонных операторов. Таким образом, можно сделать вывод, что разработанный проект первичной профессиональной адаптации персонала «Do It Right» оказался эффективным для предприятия и проявил свои преимущества с первых месяцев внедрения в компанию. Разработка инструкций подобного рода рекомендована для остальных отделов гостиницы, а также может быть рекомендована к разработке в других гостиницах, с похожими проблемами.

На рисунке 10 видно, что с наличием печатных материалов перед глазами, сотрудники быстрее усваивают технику выполнения определенной операции. Когда сотруднику устно объясняют процесс заполнения каких-либо документов или полей в программах, он не сразу может запомнить всю последовательность от начала до конца. Поэтому ему приходится спрашивать, записывать на листочки, узнавать какие-то детали. На это тратится много времени. И запоминание происходит медленно. Более того, человек находится в новом месте, окруженный новыми людьми. Ему не всегда комфортно отвлекать других от работы и переспрашивать непонятные его элементы работы. Поэтому сотрудник довольно медленно обучается, по большей части методом проб и ошибок. Если у человека перед глазами лежит инструкция, он может обратиться к ней в любой момент. Скорость его работы выше уже с первых дней. Он не зависит от других сотрудников и может изучать основы своей работы, не находясь на рабочем месте, что также ускоряет процесс адаптации и обучения. Другой сложно операцией в работе телефонных операторов является так называемая выгрузка. Под эти понятием понимается внесение иностранных гостей в базу УФМС и печать регистрационных листов. При среднем потоке гостей сотрудник может выполнить всю операцию за 2 часа. Для нового сотрудника эта операция кажется очень сложной. Особенно если учитывать, нет ни одной операции, которая делается изолировано, потому что постоянно поступают звонки от гостей или внешние звонки. На рисунке 11 отображено, как изменяется скорость выполнения данной операции при средней загрузке (обычный сотрудник выполняет ее за 120 минут) новыми сотрудниками до внедрения системы «Do It Right» и после ее внедрения.