Тема дипломной работы: Разработка стратегии управления клиентским портфелем в целях увеличения прибыльности компании на примере АО «ВТБ Страхование жизни»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПРОБЛЕМАМ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРИБЫЛЬНОСТИ И УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ПОРТФЕЛЕМ В СОВРЕМЕННОЙ КОМПАНИИ

1 Современные концепции  управления клиентским портфелем

2 Сущность и принципы управления клиентским портфелем

3 Методы анализа и оценки качества клиентского портфеля

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ  СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КЛИЕНТСКИМ ПОРТФЕЛЕМ НА ПРИМЕРЕ АО ВТБ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

1 Оценка финансовых показателей АО ВТБ страхование жизни на российском рынке страхования за период 2012-2017гг.

2 Особенности формирования страхового портфеля в АО «ВТБ страхование жизни»

3 Управление клиентским портфелем АО «ВТБ страхование жизни» в рамках единой корпоративной стратегии группы ВТБ. Актуальные проблемы в
управлении

ГЛАВА3 ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ПОРТФЕЛЕМ В СТРАХОВОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ АО «ВТБ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ»

1 Разработка клиент-ориентированной стратегии для АО "ВТБ страхование жизни"

1.2 Разработка стандартов обслуживания клиентов

1.3 Анализ и сегментация клиентской базы

2 Колл-центр, как ключевая часть стратегии удержания клиентов

3 Стандартизация и автоматизация ключевых бизнесс-процессов и внедрение современных технологий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Цель работы: анализ взаимодействия компаний с клиентами через призму современных теоретических концепций и исследование методов управления клиентским портфелем и формирования клиентского сервиса на основе реальной практики бизнеса АО «ВТБ страхование жизни», с последующей разработкой практических рекомендаций по их улучшению.

Выпускная квалификационная работа  имеет традиционную структуру и состоит из трех глав.

В работе используются различные методы научных исследований, системный подход, наблюдение, сравнительный анализ.

В первой главе рассмотрены современные    концепции  управления клиентским портфелем, сущность и принципы управления
клиентским портфелем, выявлены методы анализа и оценки качества клиентского портфеля.

Во второй главе дана общая характеристика компании АО «ВТБ страхование жизни», проведена оценка финансовых показателей АО «ВТБ страхование жизни» на российском рынке страхования за период 2012-2017 г.г., проанализированы особенности формирования страхового портфеля в АО «ВТБ страхование жизни».

В третьей главе даются практические рекомендации по совершенствованию управления клиентским портфелем в страховом бизнесе на примере деятельности компании АО «ВТБ страхование жизни».

В заключении сформулированы основные выводы по выпускной аттестационной работе.

Актуальность выбранной темы выпускной аттестационной работы обусловлена тем, что в современной экономической ситуации, характеризующейся высоким уровнем конкуренции и высокой волатильностью покупательских предпочтений, компании вынуждены искать новые способы эффективного управления. Последний мировой кризис показал, что в условиях нестабильного финансового положения компании, имеющие значительный уровень лояльности клиентов, смогли удержать лидирующие позиции на рынке. Это в очередной раз доказывает, что методы управления, основанные на массовом обезличенном производстве, уступают место клиентоориентированному ведениюбизнеса.  Для достижения успеха на современном рынке наряду с поиском новых клиентов основной задачей становится управление отношениями с клиентами, удержание существующих, выстраивание длительных отношений с ними. что подчеркивает актуальность представленного исследования, посвященного решению этих проблем.

Представленную работу отличает достаточно высокий теоретический уровень подготовки, глубина проработки материала, достаточная полнота раскрытия и охвата исследуемой темы,  обоснованность изложенных выводов, наличие конкретных данных (цифр), расчетов, сравнений (анализа).

Предложения, сформулированные в ВАР, носят не только теоретический, но и практический характер, и могут быть  реализованы в деятельности конкретной организации и других компаний исследуемой отрасли.

ВВЕДЕНИЕ
Современные компании сталкиваются сегодня с жесткой конкуренцией, которая имеет тенденцию к усилению. Для успеха на современном рынке с плотной конкурентной средой компаниям следует отказаться от философии товара и сбыта и перейти к философии потребителя и маркетинга. Компания может победить в конкурентной борьбе, если будет ориентироваться на нужды потребителей и клиентов и удовлетворять их. Даже мировым лидерам не всегда удается обеспечить высокое качество товаров и сервиса, которого требуют потребители. Сегодня можно утверждать, что управление спросом означает управление потребителями.
Теория и практика классического маркетинга учит сосредоточивать внимание на продаже товаров и услуг новым, вновь привлеченным клиентам, постоянно увеличивая их число. Но в современной экономической ситуации, характеризующейся высоким уровнем конкуренции и высокой волатильностью покупательских предпочтений, компании вынуждены искать новые способы эффективного управления. Последний мировой кризис показал, что в условиях нестабильного финансового положения компании, имеющие значительный уровень лояльности клиентов, смогли удержать лидирующие позиции на рынке. Это в очередной раз доказывает, что методы управления, основанные на массовом обезличенном производстве, уступают место клиентоориентированному ведению бизнеса. Для достижения успеха на современном рынке наряду с поиском новых клиентов основной задачей становится управление отношениями с клиентами, удержание существующих, выстраивание длительных отношений с ними.
Новый бизнес-подход получил название CRM – Customer Relationship Management – стратегия взаимоотношений с клиентами, которая представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, а ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.
Хотя термин CRM сравнительно новый, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя. Теория маркетинга с самого начала своего возникновения рассматривала потребителя, клиента фирмы как важнейшее действующее лицо бизнеса. Такими корифеями маркетинга, как Ф.Котлер, Ж.Ж. Ламбен, Ф.Вебстер, М.Битнер, В.Цайтамл, Б.Буше, В.Лилджандер, К.Гренроос, И.Ансофф, Дж.Эванс и другими, предлагались различные признаки и стратегии сегментации рынка, конструировались разные модели потребительского поведения, формулировались специфические заповеди бизнеса.
В последние годы появилось много исследований, в первую очередь, зарубежных авторов в области взаимодействия с клиентами, среди которых можно выделить концепцию маркетинга взаимоотношений (CRM), лояльности клиентов и клиентоориентированности как наиболее значимые. Востребованность практикой новых направлений подтверждается большим количеством наименований издаваемых популярных брошюр и книг. Часть из них еще не переведены на русский язык, но аннотации к изданиям широко обсуждаются на специализированных интернет-порталах по изучению и внедрению CRM в России. Новые подходы в маркетинге взаимоотношений рассматривают в своих книгах Ф.Рейхельд и Р.Марки, Ф.Батл и С.Маклан, К.Сьюлл, П. Браун, Э.Пэйн и другие.
В России аналогичные исследования носят нерегулярный характер, что обусловливает необходимость развития теоретических положений и методического инструментария маркетинга взаимоотношений для использования в практике отечественного предпринимательства с целью повышения конкурентоспособности российских предприятий и эффективности маркетинговой деятельности. Некоторые аспекты маркетинга взаимоотношений на отечественном рынке нашли отражение в работах таких ученых как Э.В. Новаторов, В.Д.Новицкая, А.В. Андреева, С.Г.Гордейко, Е.Кочеткова, Е.Н.Рудская, Ю.Ю. Полтавская, О.Е.Никонова, Е.Романенко, М.Константинов, Л.З.Алиакберова, С.Свинарев, А.А.Крючкова и другие. Всех этих авторов связывает одно – попытки доказать неизбежность и важность в новых условиях развития российской экономики разрабатывать и внедрять клиентоориентированные системы и применять инновационные подходы к обслуживанию клиентов, которые объединяются единой бизнес-логикой и реализовываются в виде CRM-стратегии. Но до сих пор, несмотря на обилие книг, статей, конференций и веб-сайтов о CRM, нет единого мнения о том, что есть CRM на самом деле, кто главный получатель выгод от него и как следует обращаться с CRM для получения большей отдачи.
Особенно актуальным становится применение новых подходов для современной российской страховой отрасли. По оценкам экспертов состояние страхового рынка сегодня близко к кризисному, что обусловлено как общим состоянием российской экономики, так и внутренними проблемами рынка. Темпы роста взносов на страховом рынке замедляются, растет убыточность, рентабельность собственных средств падает, ухудшаются финансовые результаты. Страховой маркетинг имеет свои особенности, которые отличают его от маркетинга в сфере товарного производства. На этапе покупки страхового продукта клиент не может оценить его качество, так как страховая услуга состоит в выплате страхового возмещения при наступлении страхового события. Жесткие требования к таким свойствам страхового продукта, как размер тарифа, обязательное страховое покрытие, размещение страховых резервов не дает страховщику маркетинговой свободы, возможности существенного снижения цены на страховые услуги из-за возможного снижения показателей платежеспособности страховщика. Залог успеха страховщика состоит в том, что клиент должен быть удовлетворен данной компанией, чтобы продолжать взаимодействовать с ней в дальнейшем. В этой связи выбор маркетинга, ориентированного на взаимоотношения, полное удовлетворение клиента качеством предоставленной страховой услуги является актуальным вопросом в формировании стратегии страховой компании для сохранения своей финансовой устойчивости и повышения прибыльности компании. Специфика страхового бизнеса такова, что управление отношениями с клиентами строятся на разработке эффективных инструментов управления клиентским портфелем и является самой важной концепцией современного страхового маркетинга и менеджмента.
Цель данной дипломной работы заключается в попытке анализа взаимодействия компаний с клиентами через призму современных теоретических концепций и исследование методов управления клиентским портфелем и формирования клиентского сервиса на основе реальной практики бизнеса АО «ВТБ страхование жизни», с последующей разработкой практических рекомендаций по их улучшению.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить теоретические аспекты современного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами в страховой компании;
 определить сущность и принципы в управлении клиентским портфелем и методы оценки его эффективности;
 определить перспективы применения стратегии управления взаимоотношений с клиентами и повышение ее роли в страховом бизнесе;
 разработать практические рекомендации по увеличению прибыльности компании за счет совершенствования систем управления клиентским портфелем.
Объектом исследования является деятельность страховой компании АО «ВТБ страхование жизни».
Предмет исследования – особенности формирования взаимоотношений с клиентом и управление клиентским портфелем в АО «ВТБ страхование жизни» с целью обеспечения финансовой устойчивости компании и повышения ее прибыльности.
Теоретическо-методологическую основу исследования составляют научные труды ведущих российских и зарубежных ученых, касающиеся предмета исследования, публикации в российской и зарубежной периодической печати, современные методы оценки эффективности управления клиентским портфелем и лояльностью клиента.
Информационная база исследования состоит из информационных и социальных изданий объекта исследования, освещения проблемы в публикациях на официальных страховых порталах, обсуждения в блогах ведущих топ-менеджеров страховых компаний, рейтингов официальных российских информационных агентств, публикаций объединений и организаций российских страховщиков.
Объем и структура работы. Цели и задачи исследования определили структуру дипломной работы, которая отражает общую идею и логику работы. Диплом состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Во введении обосновывается выбор темы исследования, ее актуальность, определяются цели и задачи.
Первая глава «Теоретические подходы к проблемам увеличения прибыльности и управления клиентским портфелем современной компании» посвящена изучению современного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами. Определено место и роль потребностей клиента в выборе маркетинговой стратегии организации, дано определение сущности и принципов управления клиентским портфелем, освещены основные современные методы оценки эффективности управления клиентским портфелем и лояльностью клиента.
Вторая глава «Анализ современных подходов к управлению клиентским портфелем на примере компании АО "ВТБ Страхование жизни» посвящена анализу финансовых показателей страховой компании, особенностям формирования страхового портфеля компании и рассмотрены инструменты управления клиентским портфелем в рамках единой корпоративной стратегии группы ВТБ. Выявлены актуальные проблемы в управлении клиентским портфелем и определены основные направления стратегии по удержанию клиентов и увеличению прибыли компании.
Третья глава «Практические рекомендации по совершенствованию управления клиентским портфелем в страховом бизнесе на примере деятельности компании АО ВТБ страхование жизни» посвящена описанию конкретных предложений по разработке стратегии управления клиентским портфелем с учетом современных подходов, основанных на применении новых ИТ-технологий и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами.
В заключении сформулированы основные выводы, полученные по результатам исследования.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В работе рассмотрена сущность качественного обслуживания в сфере страхования и доказано, что основным показателем, отражающим качество обслуживания, является лояльность потребителей, на которую влияют как рациональные, так и эмоциональные ощущения потребителя.
В Первой главе «Теоретические подходы к проблемам увеличения прибыльности и управления клиентским портфелем современной компании» мы изучили современные методы подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами. Доказано, что для достижения успеха на современном рынке наряду с поиском новых клиентов основной задачей становится управление отношениями с клиентами, удержание существующих, выстраивание длительных отношений с ними. В ходе исследования выяснилось, что сегодня многим российским компаниям для удержания своих позиций на рынке необходимо предлагать уровень услуг, соответствующий современным требованиям имеющихся и потенциальных клиентов. Это обуславливает необходимость внедрения технологических инноваций и использования систем CRM (Управление взаимоотношения с клиентом) и СЕМ (Управление клиентским опытом). Как показывает зарубежная практика, в большинстве случаев это прибыльно, а в некоторых случаях необходимо, так как способствует оптимизации существующих систем взаимодействия с клиентами, повышению их лояльности и увеличению доходности в целом. Стратегия, направленная на улучшение клиентского опыта и выбор лучших практик, рано или поздно должна стать принципом работы всей компании, а не только подразделений, отвечающих за продажи.
Также дано определение сущности и принципов управления клиентским портфелем, освещены основные современные методы оценки эффективности управления клиентским портфелем и лояльностью клиента. Мы пришли к выводам, что клиентский портфель является как важнейшей составляющей рыночной стоимости любой организации, так и ценным активом для обеспечения развития, роста компании и ее прибыльности. Таким образом, управление портфелем покупателей – деятельность, несущая стратегический характер, неотъемлемая часть процесса стратегического планирования предприятия. Основным принципами в управлении портфелем являются:
 Принцип индивидуализации покупателей;
 Принцип сегментации (дифференциации покупателей);
 Принцип системности;
 Принцип взаимной адаптации;
 Принцип ревизии и обновления;
 Принцип экономической эффективности;
 Принцип стратегической ориентации и др.
Портфель покупателей является жизненно важным, нематериальным активом компании, который требует разработки современных моделей, механизмов и методов оценки. Они дают возможность оценить эффективность маркетинговых усилий в области управления взаимоотношениями и оценить стабильность позиции компании на рынке. К таким показателям относятся, в первую очередь:
 Уровень сохранения покупателей;
 Коэффициент стабильности портфеля покупателей;
 Коэффициент потери покупателей.
Наиболее эффективным методом оценки лояльности и удовлетворенности клиентов выбран расчет индекса NPS. В России технология NPS применяется уже не первый год. И каждая «правильная» компания понимает, что лояльность клиентов – это драйвер увеличения прибыли. В основном её используют представители сферы услуг, таких как страхование, кредитование, телекоммуникация, розница. Именно на этих рынках наблюдается насыщение, борьба за потребителей и клиентов, а также реальная возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов. Важнейшими преимуществами метода NPS являются его простота и возможность представить в численном выражении впечатления клиентов, не выходя из кабинета.
Вторую главу «Анализ современных подходов к управлению клиентским портфелем на примере компании АО "ВТБ Страхование жизни» мы посвятили анализу финансовых показателей страховой компании, особенностям формирования страхового портфеля компании, а также рассмотрели инструменты управления клиентским портфелем в рамках единой корпоративной стратегии группы ВТБ. Для выхода на рынок страхования в условиях жесткой конкуренции и огромного количества предложений со стороны других его участников, АО «ВТБ страхование жизни» выбрало такую стратегию, которая позволила быстрыми темпами нарастить прибыль и установить оптимальное соотношение между доходом и степенью риска. С помощью принципа сбалансированности страхового портфеля, компания смогла стремительно увеличивать объемы продаж и долю на рынке с наращиванием конкурентных преимуществ, используя наиболее эффективный и наименее затратный в настоящее время канал продаж – банки. Однако, оценка прогнозируемых тенденций страхового рынка и динамики количества договоров за период 2012-2017 гг позволили выделить актуальные проблемы в управлении сформированным страховым портфелем. До настоящего времени вся деятельность компании была сосредоточена на росте объема продаж и увеличения количества новых клиентов, мало уделялось внимания на развитие эффективной инфраструктуры в работе с клиентами, в том числе информационному обеспечению этой деятельности, развитию бизнеса технологий, координации этой работы и подготовке соответствующих кадров. Для компании было характерно отсутствие какой-либо единой клиентской политики в целом на конкретный период с определением задач и приоритетов по формированию клиентской базы. В результате исследования был сделан вывод, что дальнейшая стратегия роста АО «ВТБ страхование жизни» должна разрабатываться и реализовываться на основе стандартов единой корпоративной стратегии группы ВТБ, но с учетом потребностей и особенностей развития рынка страхования жизни. Чтобы успешно конкурировать на рынке страховых услуг, необходимо разработать эффективные инструменты работы с клиентами, уникальные и качественные продукты страхования, предоставить клиентам лучшее обслуживание, основанное на потребностях конкретных категорий клиентов. Все это невозможно без профессионализма персонала, развития эффективных каналов взаимодействия с клиентами, а также стандартизации и автоматизации ключевых бизнес-процессов путем внедрения современных ИТ-технологий.
В результате проведенного исследования АО «ВТБ страхование жизни» в третьей главе были разработаны рекомендации по внедрению управления портфелем клиентов в деятельность компании:
1) Усовершенствование и систематизация Отдела по работе с клиентами, направленная на обеспечение пролонгации действующих договоров страхования, осуществление кросс-продаж, а также участие во внедрении комплекса мероприятий по взаимодействию с клиентами, в части обеспечения клиентской лояльности ( sms, e-mail, личный кабинет клиента и т.п.). В рамках Отдела по работе с клиентами создаются 3 подразделения:
- по работе с колл-центром;
- по претензионной работе;
- аналитика и поддержка продаж.
Только такой подход позволит внедрять единые стандарты обслуживания клиентов и проводить комплексный анализ поведения клиентов, изменений их запросов и степени удовлетворенности продуктами и услугами компании.
2) Улучшение качества обслуживания путем введения клиентских стандартов качества обслуживания. Их основным смыслом является создание механизма обратной связи; внутренних документов компании (меморандумы, положения, инструкции и т.п.), устанавливающих общие правила обслуживания клиентов; разработка порядка действий сотрудников в типовых ситуациях; способы реагирования в нетиповых ситуациях с учетом критериев правильности действий.
3) Основополагающим моментом при работе с клиентами представляется разработка Клиентской политики. Она строится на принятой группой компаний ВТБ стратегии, которая представляет собой свод тактических и стратегических задач при работе с клиентами.
4) Провести описательный и прогнозный анализ клиентской базы для оценки исходного состояния клиентской базы. Это позволит произвести сегментацию базы по различным признакам, эффективно группирующим покупателей, для организации системы клиентских взаимоотношений.
5) Ввести эффективную систему мониторинга и мотивации персонала для стимулирования соблюдения разработанной Клиентской политиков и стандартов качества обслуживания. В качестве основного персонала Отдела по работе с клиентами рассматриваются операторы колл-центра – ключевой канал взаимодействия с клиентами в исследуемой страховой компании.
6) Внедрение CRM-технологий – использование информационных технологий для максимизации ценности информации о клиенте. CRM система рассматривается как репозиторий данных, позволяющий компании собирать полный набор сведений о клиентах вместе с различными аналитическими инструментами для лучшего понимания поведения клиентов в прошлом и будущем; набор приложений, благодаря которым осуществляются операции с клиентами. Технологические инновации могут использоваться для более качественного управления взаимоотношениями с клиентами и являться важнейшей составляющей стратегии бизнеса в целом.
В заключение следует отметить, что пути дальнейшей реализации стратегии роста страховой компании состоят в использовании основных концептуальных положений и методов, представленных в работе, для управления взаимоотношениями с клиентами в целях сохранения финансовой устойчивости компании и повышения прибыльности, с применением ИТ-технологий и автоматизацией бизнес-процессов. Предложенные способы по улучшению качества обслуживания и увеличению прибыльности и лояльности клиентов к страховой компании на практике могут принести положительные результаты и вполне могут быть реализованы в страховой компании.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алиев Б.Х. Страховой маркетинг в России: современное состояние и проблемы развития/Б.Х.Алиев, А.М.Филин//Экономика и предпринимательство. – 2013. – «8. – С.627-631.
2. Андреева А.В. Оптимальное управление клиентской базой компании на основе показателя долгосрочной стоимости клиента/А.В.Андреева//Бизнес-информатика. – 2012. - №4(22). – С.61-68.
3. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности/А.А.Бабенко//Вопросы экономики и управления. – 2016. - №1903). – С.36-39.
4. Бабенко А.А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке/А.А.Бабенко//Вопросы экономики и управления. – 2016. - №1(03). – С.34-35.
5. Берлин Ю.И. Управление удовлетворенностью клиента с помощью анализа процесса обслуживания/Ю.И.Берлин//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. - №04(04). – С.288-293.
6. Буркова А.Ю. Управление лояльностью клиентов банков/А.Ю.Буркова//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. – №01(01). – С.22-28.
7. Газарян А.Е. Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг/А.Е.Газарян, Г.Ю.Кершите//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. - №3(03). – 199-204.
8. Гордейко С.Г. Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем/С.Г.Гордейко//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2013. - №3. – С.162-171.
9. Гордейко С.Г. Перспективы увеличения эффективности управления клиентским портфелем/С.Г.Гордейко//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. - №3(11). – С.190-199.
10. Гордеко С.Г. Клиентоцентричность – перспективная стратегия розничного банковского бизнеса/С.Г.Гордейко//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2014. - №1. – С.20-34.
11. Карвицкая Г.В. взаимодействие с клиентами:теория и практика маркетинговой деятельности/Г.В.Карвицкая//Вестник рязанского государственного универститета им.С.А.Есенина. – 2013. - №1(38). – С.99-109.
12. Карл Сьюэлл. Клиенты на всю жизнь/К.Сьюэлл, П.Брайн/пер с англ. М.Иванова, М.Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017. – С.232.
13. Кривошапова С.В. Методы и подходы к формированию клиентской политики банка (на примере ВТБ (ПАО))/С.В.Кривошапова, Е.Ю.Головко, Е.О.Казачинина//Экономические науки. – 2016. - №6.- С.391-396.
14. Крюкова А.А. Организация эффективного управления клиентской базой на основе маркетинга отношений/А.А.Крюкова// вестник Самарского государственного экономического университета. – 2012. - №10(72). – С.56-60.
15. Крючкова А.А. Клиенториентированные системы (CRM).Конспект лекций/А.А.Крючкова. – Самара:ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. – С.236.
16. Меркулова И.В. Маркетинг отношений в страховых компаниях как перспективное направление развития страховой отрасли/И.В.Меркулова, А.А.Шестопал., К.А.Боле//НаукаПарк. – 2013. - №6. – С.58-66.
17. Новаторов Э.В. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERQUAL применительно к банковским услугам./Э.В.Новаторов, В.Д.Новицкая//Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. – 2012. – №1(01). – С.22-32.
18. Новаторов Э.В.Базовая философия/Э.В.Новаторов//Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2012. – «1(01). – С.10-17.
19. Платонова Ю.Ю. Современные аспекты удержания клиентов в банке/ Ю.Ю.Платонова, С.Е.Зайченко//Научный журнал КубГАУ. – 2012. - №76(02). – С.1-12.
20. Рейхельд Ф.Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь/ Ф.Рейхальд, Р.Марки/Пер. с англ. С.Фомина, И.Борымовой. – М.:Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С.352.
21. Романенко Е. Технология создания и управления клиентской базой/Е.Романенко//Управление сбытом. – 2014. - №10. – С.10-15.
22. Рудская Е.Н. Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных/Е.Н.Рудская, Ю.Ю.Полтавская//Молодой ученый. – 2015. - №8(88). – С.631-638.
23. Самолюбова А.Б. Call Center на 100 %: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / А. Самолюбова. – Электронное издание. ООО «ЛитРес», 2013.
24. Свинарев С. Как управлять Customer Experience./ С.Свинарев//HC Week/RE. – 2013. - №17(837).- С.125-138
25. Уинсли Р. Маркетинговая стратегия (классика маркетинга)/Р.Уинсли; под ред.М.Бейкера. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2013. – С.346.
26. Фомушкина Т.Н. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга страховой организации/Т.Н.Фомушкина//Проблемы экономики и менеджмента. – 2016. - №12(64). – С.66- 70.
27. Чернин М. Жалоба как подарок/М.Чернин//Современный страховые технологии. – 2016. - №3(56). – С.47-50.
28. Шиндяев В.М. Повышение конкурентоспособности страховой компании в условиях расширения страхового рынка и диверсификации страхового портфеля/ В.М. Шиндяев [и др.] //Молодой ученый. – 2017. - №17(151). – С.395-400.
29. Тлеубердиева Г. Необходимость развития бизнеса в контексте управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)/Г.Тлеубердиева, Л.Найзабаева//Вестник КазНИТУ. – 2016. - №1. – С.501-505
30. ComNews.ru новости цифровой трансформации, ИТ и телекоммуникаций [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.comnews.ru, (Дата обращения 23.08.2017).
31. АСН – Агентство Страховых Новостей. Новости страхования. Рынок страхования [Электронный ресурс]. – ООО «Агентство страховых новостей АСН», 2017. – Режим доступа: http://www.asn-news.ru, (Дата обращения 23.08.2017)
32. Банк ВТБ – официальный сайт международной финансовой группы ВТБ [Электронный ресур]. – ВТБ, 2017. – Режим доступа: http://www.vtb.ru, (Дата обращения 21.08.2017)
33. Банки.ру информационный портал:банки, вклады, кредиты, ипотека, рейтинги банков России [Электронный ресурс]. – ИА «Банкиюру», 2005-2017. – Режим доступа http://www.banki.ru, (Дата обращения 21.08.2017)
34. Банкир.ру информационное агентство [Электронный ресурс]. – ИА «Банкир.Ру», 1999-2017. – Режим доступа: http://www.bankir.ru, (Дата обращения 24.08.2017)
35. Батл Ф.CRM: Concept and Technologies [Электронный ресурс]/Ф.Батл, С.Маклан/Русскоязычная рецензия на книгу . – 2015. – Режим доступа: http://crm74.ru/page/crm-concepts-and-technologies/, (Дата обращения 20.09.2017).
36. Батухин Е. Call-центр в концепции CRM [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.callonline.ru/phparticles/show_news_one.php?n_id=100, (Дата обращения 15.09.2017)
37. Вергунова А. анализ рынка страхования в России [Электронный ресурс] /А.Вергунова, С.В.Солярик//Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т.34. – С.87-91. – Режим доступа: http://e-koncept.ru/2016/56742//, (Дата обращения 04.09.2017)
38. Всероссийский Союз Страховщиков – союз профессиональных участников страхового рынка на федеральном уровне [Электронный ресурс]. – 2017. – Режим доступа: http://www.ins-union.ru, (Дата обращения 25.08.2017).
39. ВТБ страхование жизни – официальный сайт [Электронный ресурс]. – ВТБ, 2017. – Режим доступа: http//www.vtbinslife.ru, (Дата обращения 21.08.2017)
40. Зинкевич А. Секреты клиенториентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://azinkevich.com/free_books/, (Дата обращения 15.08.2017).
41. Константинов М. Ключевые условия для успешного внедрения CRM-системы [Электронный ресурс]/М.Константинов. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems/, (Дата обращения 20.08.2017).
42. Марданов А. Клиент-ориентированная стратегия управления в страховом бизнесе [Электронный ресурс]/ А.Марданов, Р.Мунасыпов. – Режим доступа: http://iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_1964// (Дата обращения 31.08.2017)
43. Обзор: ИТ в банках и страховых компаниях 2014 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// cnews.ru/reviews/banks2014, (Дата обращения 03.09.2017).
44. Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня» [Электронный ресурс]. – ЗАО Медиа-Информационная группа «Страхование сегодня» (МИГ), 2003-2017. – Режим доступа: http//www.insure-info.ru, (Дата обращения 25.08.2017)
45. Пэйн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.management.com.ua/marketing/mak165-2.html, (Дата обращения 10.09.2017)
46. Рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА») – рейтинги, исследования, обзоры, конференции [Электронный ресурс]. – М., 1997-2017, - Режим доступа: http://www.raexpert.ru, (Дата обращения 22.08.2017)
47. Савенко О.Л. Бизнес-процессы в страховании: содержание и эффективность в современных условиях [Электронный ресурс]/О.Л.Савенко//Интернет-журнал «Науковедение». – 2016. – №6(8). – Режим доступа: http://naukovedenie.ru, (Дата обращения 31.08.2017).
48. Социальный отчет 2016 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vtb.ru/group/soc_report/, (Дата обращения 24.08.2017)