Тема дипломной работы: Определение и снижение сервисных потерь в ОАО «ЗППК»

Данная работа прошла анти плагиат, уникальность работы 98%, защита на отлично.

Объектом исследования является ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания» (ОАО «ЗППК»).

Цель работы – выявление и снижение сервисных потерь ОАО «ЗППК» с помощью инструментов «бережливого производства».

В процессе работы проводилось изучение сервисных потерь пригородной компании, произведен расчет балльной оценки уровня качества обращений граждан по работе ОАО «ЗППК», были предложены мероприятия по повышению эффективности функционирования компании, повышению качества услуг.

Содержание состоит из трех глав:

Введение

1 Определение сервисных потерь на основе концепции бережливого  производства

  1.1  Бережливое производство, бережливый сервис– понятия, цели,   результаты внедрения, инструменты

  1.2   Определение  потерь на основе концепции бережливое   производства. Система качества сферы обслуживания

  1.3    Сервис в пригородных железнодорожных перевозках

2    Анализ производственно– экономической деятельности  предприятия на примере ОАО «ЗППК»

  2.1        Общая характеристика предприятия

  2.2        Характеристика продукции компании

  2.3        Анализ объемных и качественных показателей работы ОАО «ЗППК»

  2.4        Анализ трудовых ресурсов ОАО «ЗППК»

  2.5        Анализ доходов и расходов ОАО «ЗППК»

3    Апробация результатов мероприятий по сокращению сервисных потерь в ОАО «ЗППК»

  3.1   Повышение эффективности деятельности  компании за счет определения качества услуг, предоставляемых в  ОАО «ЗППК»

  3.2        Мероприятия по сокращению затрат пригородной пассажиркой   компании по видам потерь

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Анкетный опрос пассажиров ОАО «ЗППК»

Приложение  Б  Анкетный опрос сотрудников ОАО «ЗППК»

Приложение   В Стандарт качества услуг, предоставляемых пассажирам в пригородных поездах

Приложение  Г  Стандартная операционная процедура (СОП)

Введение

В условиях рыночных отношений на предприятиях железнодорожного транспорта актуальность предоставления сервисного обслуживания высокого качества определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать Российскую железнодорожную отрасль в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.
Поэтому необходимо тщательно отслеживать рыночную информацию по всем направлениям, подвергать ее периодическому анализу и на этой основе получать всестороннюю картину о том, как и по каким направлениям можно существенно улучшить деятельность компании.
Потери – это часть сервисных и производственных ресурсов (рабочая сила, средства и предметы труда, неиспользуемый человеческий потенциал), которая была израсходована без отдачи без получения продукции или качественно оказанной услуги, вообще не использовалась, то есть не функционировала, простаивала.
Знание основных видов потерь, наряду с пониманием ценности того или иного действия, является одним из базовых знаний в области бережливого производства. Для того, чтобы устранять потери, их необходимо «знать в лицо», уметь определять, отличать их друг от друга и понимать их негативное воздействие. Любому руководителю или специалисту, работающему в направлении повышения эффективности того или иного процесса, необходимо четко понимать, что из себя представляют потери, на что они влияют и как их можно распознать.
В механизме выявления потерь важное место занимает передовой опыт, который позволяет сформулировать определенные условия рационализации определения и мобилизации потерь. Возможны разные способы выявления потерь, их необходимость вытекает из конкретных условий и задач каждого предприятия. Одним из таких способов является выявление потерь с помощью инструментов «бережливого производства».
Использование в практической деятельности инструментов бережливого производства направлено на поиск внутрипроизводственных резервов экономического роста и позволяет выявить, прежде всего, те действия, которые не приводят к созданию ценности для потребителей и представляют собой экономические потери для компании. Эти потери могут быть вызваны, в том числе, нерациональным использованием рабочего времени, упущениями в области организации труда.
Актуальность темы, выбранной для данной дипломной работы, заключается в том, что на сегодняшний момент пригородные железнодорожные перевозки нуждаются в оптимизации, так как являются убыточными. Причинами этого служит недостаточный спрос пассажиров на услуги компании ОАО «ЗППК», что приводит к низкой прибыли. Также причиной спада на пригородные перевозки служит отсутствие рекламы, высокая конкуренция с автомобильными перевозками (пригородным автотранспортом, частными маршрутными такси). Именно поэтому для того, чтобы повысить спрос, удовлетворенность пассажиров услугами пригородных перевозок, эффективность работы компании, необходимо выявлять и устранять производственные и сервисные потери, которые позволят повысить эффективность деятельности компании с помощью инструментов «бережливого производства».
Объектом исследования данной дипломной работы является открытое акционерное общество «Забайкальская пригородная пассажирская компания». Предмет исследования – процесс оказания услуги пассажирам пригородного сообщения.
Целью дипломной работы является выявление и снижение сервисных потерь ОАО «ЗППК» с помощью инструментов «бережливого производства, а также анализ текущего состояния компании, возможностей применения и функционирования инструментов «бережливого производства» в Забайкальской пригородной пассажирской компании.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
В первой главе данной дипломной работы рассматриваются теоретические основы «бережливого производства», «бережливого сервиса» (понятие, цели, результаты внедрения), а также понятие потерь, пути их выявления система качества сферы обслуживания.
Во второй главе проведен анализ производственно-экономической деятельности Забайкальской пригородной пассажирской компании.
Третья глава посвящена выявлению и устранению различных видов потерь открытого акционерного общества «Забайкальская пригородная пассажирская компания».
Осуществление целей и задач данной дипломной работы позволит дать оценку текущему состоянию Забайкальской пассажирской компании, повысить эффективность ее деятельности за счет устранения различных потерь с помощью применения инструментов концепции «бережливого производства». Данные мероприятия позволят улучшить качество оказываемых услуг пассажирам, увеличить спрос на пригородные железнодорожные перевозки. Следствием этого будет являться повышение конкурентоспособности данной компании в пригородных перевозках в Забайкальском крае.