Тема дипломной работы: РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НА ОСНОВЕ АНКЕТИРОВАНИЯ
или
Заказать новую работу(фрагменты работы)
| Учебное заведение: | Вузы города Екатеринбург > Уральский государственный технический университет - УПИ |
| Тип работы: | Дипломные работы |
| Категория: | Менеджмент |
| Год сдачи: | 2014 |
| Количество страниц: | 60 |
| Оценка: | 5 |
| Дата публикации: | 20.10.2016 |
| Количество просмотров: | 556 |
| Рейтинг работы: |
Описание
Ключевые слова: удовлетворенность, анкета, потребители, поставка, сроки, оборудование, потери.
Цель данного исследования: разработка мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей на ОАО «ПНТЗ» на основе данных анкетирования.
Предмет исследования: повышение удовлетворенности потребителей на основании данных анкетирования.
Объект исследования: удовлетворенность потребителей. Проведено: - анализ анкет удовлетворенности потребителей, - выявлены направления деятельности предприятия с наименьшей степенью удовлетворенности клиентов, - разработаны мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов на предприятии.
СОДЕРЖАНИЕ
| РЕФЕРАТ………………………………………………………………..
|
4
|
| ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………..
|
5
|
| ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ…………………………
|
6
|
| 1.1 Понятие удовлетворенности потребителей………………………….
|
6
|
| 1.2 Методы измерения удовлетворенности потребителей……………..
|
8
|
| 1.3 Обзор используемых в работе инструментов качества…………….
|
15
|
| 1.3.1 Диаграмма Исикавы…………………………………………..
|
15
|
| 1.3.2 Диаграмма Парето……………………………………………
|
19
|
| 1.3.3 Система TPM………………………………………………….
|
22
|
| ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ…………
|
27
|
| 2.1 Общая характеристика предприятия……………………………..
|
27
|
| 2.2 Организационная структура………………………………………
|
28
|
| 2.3 Мониторинг удовлетворенности потребителей…………………
|
31
|
| ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПРОБЛЕМ И РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ИХ РЕШЕНИЮ………………………………..
|
34
|
| 3.1 Анализ результатов анкетирования………………………………
|
34
|
| 3.2 Выявление факторов, влияющих на проблему с использованием
Диаграммы Исикавы……………………………………………………
|
42
|
| 3.3 Анализ причин с использованием диаграммы Парето…………
|
45
|
| 3.4 Разработка мероприятий по сокращению сроков поставки продукции…………………………………………………………………
|
49
|
| ГЛАВА 4. ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ ОТ ВНЕДРЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ………………………………………………………..
|
54
|
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….
|
56
|
| СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….
|
58
|
| ПРИЛОЖЕНИЕ А………………………………………………………. | 59
|
(фрагменты работы)
Введение
Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится одним из основных показателей успешности деятельности предприятий и организаций. Именно потребитель выбирает, какой товар купить либо чьими услугами воспользоваться. Исходя из этого можно сделать вывод: чем полнее производитель удовлетворяет запросы и предугадывает желания потребителя, тем больший экономический эффект он получит. Актуальность данной работы обуславливается необходимостью проведения исследований в области измерения и оценки удовлетворенности потребителей в целях получения прибыли от продажи товаров, предоставления услуг и повышения конкурентоспособности предприятия. Цель данного исследования: разработка мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей на ОАО «ПНТЗ» на основе данных анкетирования. Задачи исследования: 1) рассмотреть существующие методы измерения удовлетворенности потребителей, 2) проанализировать анкеты, заполненные клиентами ОАО «АНТЗ» и определить направления, для которых выявлена наименьшая степень удовлетворенности потребителей. 3) с помощью инструментов качества выявить ключевые причины низкой степени удовлетворенности потребителей, 4) разработать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей ОАО «ПНТЗ». 5) рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.
Похожие работы
-
37 страниц |600 ₽
-
2500 ₽
-
107 страниц |2500 ₽
-
2500 ₽
-
117 страниц |2500 ₽
-
77 страниц |900 ₽
-
300 ₽
-
66 страниц |1000 ₽
Работы автора
-
60 страниц |2500 ₽