Тема дипломной работы: Разработка предложений по улучшению качества обслуживания пассажиров на борту ВС

Работа писалась 100% самостоятельно. Сдавалась единажды в феврале 2013. Разработана принципиально новая система колличественной оценки качества обслуживания на борту ВС. Есть ссылки на все источники информации. Проводились исследования мной лично. К работе в формате Word прилагается презентация Power Point 2003, состоящая из 15 слайдов. Работа сдана на «отлично». Автор получила диплом с отличием. В первой главе достаточно подробно проанализирована экономическая категория качества услуги. Очень интересной является данная автором общая характеристика подходов к определению качества услуги (параграф 1.1), а также сформулированная концепция качества обслуживания пассажиров в авиакомпании. Здесь же обобщен опыт различных авиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту ВС. Во второй главе автор показала хорошее знание практической стороны вопроса – всесторонне проанализировала качество услуг, оказываемых на борту ВС авиакомпании «Трансаэро». Третья глава посвящена непосредственно разработке предложений по улучшению качества обслуживания пассажиров на борту ВС. В работе предложен оригинальный подход, позволяющий количественно оценить качество обслуживания пассажиров, заслуживающий внимания практиков. Разработанная автором методика дает возможность объективно выявить «узкие места» и принять соответствующие управленческие воздействия. Кроме того, дипломница предложила механизм премирования персонала службы бортпроводников на основе рассчитываемых показателей качества обслуживания пассажиров, что, в свою очередь, будет стимулировать постоянное улучшение оказываемых услуг и инициативу сотрудников. В четвертой главе рассмотрены вопросы безопасности и экологичности работы.

Оценка качества подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых компанией (пассажирооборот, тоннокилометраж, коэффициент занятости кресел и т.д.). В настоящей главе рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Для полновесной оценки качества обслуживания пассажиров на борту ВС мной разработан комплексный показатель качества.