Тема дипломной работы: Совершенствование качества обслуживания тур агенства

Введение  5

1 Теоретические основы качества обслуживания туристов на предприятии туризма  8

1.1 Понятие качества обслуживания клиентов на предприятии туризма  8

1.2 Критерии оценки качества обслуживания на предприятиях сферы туризма  15

1.3 Значение качества обслуживания туристов на предприятии туризма  19

2 Анализ качества обслуживания туристов на примере ООО «Оператор-Нск»  23

2.1 Характеристика ООО «Оператор-Нск»  23

2.2 Анализ конкурентоспособности ООО «Оператор-Нск»  29

2.3 Анализ качества обслуживания клиентов на ООО «Оператор-Нск»  33

3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания туристов на примере ООО «Оператор-Нск»  38

3.1 Предложения по совершенствованию качества обслуживания туристов на ООО «Оператор-Нск»  38

3.2 Совершенствование качества услуг туристского агентства, как фактор повышения конкурентоспособности  45

Заключение  50

Список использованной литературы   52

Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Туризм – единственная отрасль народного хозяйства РФ, которая показала в 2014 г. прирост на 30 %. В этих условиях главной задачей остается обеспечение качества предоставляемых туристских услуг [12].
Выездной туризм в 2015 г. уменьшился на 40 %, а въездной туризм вырос на 16 %, что наглядно демонстрирует неоспоримую перспективность работы в этой сфере.
В этой связи количество организаций, занимающихся работой по организации, реализации туристского продукта и мелких туристических агентств постоянно будет расти, что приведет к усилению конкурентной борьбы на рынке туристских услуг [8].
Российский туристско-рекреационный комплекс имеет ярко выраженный региональный характер и территориальную специализацию. Он особо важен для экономики России на современном этапе, поскольку его развитие ведет к прогрессивным структурным преобразованиям, к повышению эффективности хозяйства и уровня жизни населения, к более рациональному природопользованию. О влиянии уровня развития туризма на качество жизни указывается в ряде работ, например, Bramwell и Lane, Choi и Sirakaya: «Развитие туризма на основе принципа стабильности гарантирует долгосрочное качество жизни для местного населения и качество пребывания для туристов». Отмечают Butnaru G. and Miller A.: «Качество – это фактор повышения конкурентоспособности и внедрения изменений в деятельность организаций туристской сферы» [11].
Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли с целью повышения качества и уровня жизни населения. Влияние ответственной практики туризма на повышение качества жизни отражено в работе Mohd Hafi z Hanafi ah и др.. Для эффективного управления туристским рынком необходимо развитие методологии оценки и повышения качества туристских услуг субъектов РФ, направленной на реализацию задачи оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ – одного из результатов Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».
Как отмечается в работе Sharpley, Richard and Telfer, David J. [11]: «Туризм является крупнейшей мировой индустрией и вносит огромный вклад в экономики развитых и развивающихся стран, поскольку является драйвером экономического развития и диверсификации, составным элементом политики экономического развития на местном, региональном и национальном уровнях». Mara Ursache указывает, что «Туризм следует рассматривать как стимулятор всей экономической системы. Как важный элемент сектора услуг, обладающий огромным потенциалом, туризм играет значительную роль в экономике стран, являясь фактором, стимулирующим дальнейший рост».