Тема дипломной работы: Технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям» (по материалам социологического исследования в г. Барнауле 2016 г.)

Введение. 4

Глава 1. Теоретико-методологические основы социологического исследования доверия населения медицинским учреждениям  12

1.1.  Понятие, виды и функции доверия населения медицинским учреждениям   12

1.2.   Технологии формирования доверия как фактор успешного взаимодействия населения и медицинских учреждений  22

1.3.   Система отношений «врач –пациент» и «пациент – медицинское учреждение»  33

Глава 2. Деятельность негосударственных медицинских учреждений по формированию доверия населения медицинским учреждениям г. Барнаула. 50

2.1. Система негосударственных медицинских учреждений  г. Барнаула 50

2.2.  Отношение населения к деятельности негосударственных медицинских учреждений 58

2.3.  Рекомендации по повышению доверия населения негосударственным медицинским учреждениям 70

Заключение 76

Библиографический список 84

Приложения 90

Актуальность темы исследования. Доверие в настоящее время представляет собой одну из наиболее исследуемых тем, его определение остается основательной задачей для социологов из-за спорности интерпретации. Понятие «доверие» динамично представляется в социологических, экономических, общественно-политических, антропологических и прочих исследованиях.

Формирование доверия населения в системе здравоохранения представляется первоочередным направлением государственной деятельности, потому что степень доверия, характерный обществу, предполагает собой важный потенциал, способствующий благополучию и процветанию нации. Здравоохранение представляет собой одно из направлений деятельности государства, обеспечивающего безопасность и качество жизни каждого человека [7].

Ситуация усложняется тем, что негативный опыт взаимодействия населения с государственными медицинскими учреждениями вырабатывает недоверие не только к определенному учреждению и его персоналу, но и к системе здравоохранения в целом, в том числе и к негосударственным медицинским учреждениям. Обращаясь в государственные медицинские учреждения, пациенты не всегда могут совершить правильный подбор медицинского учреждения в силу разных причин: отсутствия финансовых возможностей для обращения в негосударственные медицинские учреждения, недостаточного знания своих прав и тех возможностей, которые предоставляет им система медицинского страхования. При обращении за медицинской помощью в негосударственное медицинское учреждение, пациент в случае недоверия данному учреждению имеет возможность обратиться в иное медицинское учреждение.

В качестве базового фундамента современного общества выступает экономика. Рынок, как один из главных экономических структурообразующих компонентов, не может существовать, когда отношения строятся на обмане, он требует четкости и открытости, исполнения своих обязательств и ожидания такого же поведения со стороны других. Рыночная система требует выполнения определенных правил, без которых рынка просто не будет. В полной мере это относится и к доверию – без ожидания выполнения обязательств и надежности партнеров рыночная система не работает. Доверие является основой заключения сделок, выступает в роли импульса к коммуникации в экономическом действии.

Как отмечает Ю.В. Веселов, рынок, кроме конкретного, требует еще и абстрактного доверия – доверия самой системе, ее институтам, без этого обмен не может быть всеобщим. Потребность в решении проблемы, формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям требует реализации соответствующих технологий. Внедряемые технологии должны представлять собой способы достижения определенного уровня качества медицинского обслуживания, соответствующего актуальным ожиданиям и потребностям пациентов. Этот процесс связан с определением приоритетных направлений деятельности негосударственных медицинских учреждений, совершенствование которых способно существенно повысить уровень доверия пациентов [8].

Проблема, изучаемая в работе, заключается в изучении технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям.

Объект исследования – деятельность негосударственных медицинских учреждений и степень доверия им населения.

Предмет исследования – технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула.

Цель исследования – проанализировать современные социальные технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям в г. Барнауле.

Для решения поставленной цели был определен ряд исследовательских задач:

1.  Определить сущность и содержание понятия «доверие населения медицинским учреждениям».

2.  Рассмотреть технологии формирования доверия населения медицинским учреждениям в качестве фактора, влияющего на успешность взаимодействия социальных субъектов в системе «пациент – врач» и «пациент – медицинское учреждение».

3. Изучить сущность и организационные основы процесса формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям.

4.  Оценить отношения населения к деятельности негосударственных медицинских учреждений в г. Барнауле.

5.  Разработать рекомендации руководству и персоналу негосударственных медицинских учреждений по улучшению качества медицинского обслуживания, соответствующих потребностям пациентов.

6. Определить приоритетные направления деятельности негосударственных медицинских учреждений в современный период.

Гипотезы исследования:

1.  Доверие населения медицинским учреждениям – открытые, положительные взаимоотношения между населением и медицинскими учреждениями, в которых людям, в том числе с какими-либо заболеваниями, оказываются медицинские услуги (диагностика, лечение, реабилитация и т.п.), содержит в себе уверенность в порядочности и доброжелательности персонала данного учреждения и удовлетворенность качеством оказанных медицинских услуг.

2.  Оценка отношения населения деятельности негосударственных медицинских учреждений, включает в себя наиболее значимые для пациентов характеристики качества медицинского обслуживания и деятельности самого учреждения. Главным признаком доверия медицинскому учреждению со стороны населения, является готовность к постоянному взаимодействию по поводу своего здоровья и предоставление конфиденциальной информации о здоровье.

3.  Доверие населения медицинским учреждениям может иметь финансовый, социальный и личный характер. Степень доверия населения негосударственным медицинским учреждениям зависит от возраста, сферы профессиональной деятельности человека, стажа его работы, образования, финансовой состоятельности и т.п. Негосударственным медицинским учреждениям больше доверяют представители молодого поколения населения; материально и жилищно обеспеченные; предприниматели; работники банковской сферы; государственные и муниципальные служащие. Не доверяют – пожилые люди, пенсионеры, малоимущие и безработные граждане.

4.  Доверие население негосударственным медицинским учреждениям можно повысить следующими способами: умелой ценовой политикой учреждения, тиражированием положительных отзывов пациентов, постоянным повышением компетентности медицинского персонала, принятием грамотных управленческих решений и др.

5.  Социальные технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям – это совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для изменения в сознании людей отношения к услугам данных учреждений. Социальные технологии должны воздействовать на все сферы жизнедеятельности человека.

6.  Внедрение современных технологий формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям напрямую зависит от уровня
профессиональной подготовки руководителей медицинского учреждения: чем выше подготовка – тем более эффективные технологии используются в негосударственном медицинском учреждении.

Степень научной разработанности. Большой научный и практический интерес представляет изучение природы доверия. Доверие человека,
к каким-либо явлениям, действиям, событиям зависит, с одной стороны, от его субъективных представлений о добросовестности, искренности и правильности, а с другой – от сложившихся в обществе стереотипов, структуры социально-экономических ценностей.

Для социологического понимания сущности социальных процессов опыт других наук имеет большое значение. Теоретико-методологические принципы новой отрасли социологического знания – социологии медицины, возникшей в середине XX века составили работы западных (К. Винтера,
Дж. П. Франка и др.) и отечественных ученых (Д.А. Бирюкова,  A.M. Изуткина, В.П. Петленко и др.), основаны на фундаментальных положениях классической социологии, в соответствии с которыми деятельность медицинских учреждений изучается не узко-профильно, а с учетом социальных процессов и явлений, как в обществе, так и в системе здравоохранения. На базе социологии медицины в настоящее время развивается социальный маркетинг, объектом изучения которого становится потребитель медицинских услуг и его потребности.

В настоящее время медицинское учреждение рассматривается через призму социальных явлений и процессов, социальных проблем и результатов деятельности, а также социальных связей, в том числе, между потребителем медицинских услуг и представителями учреждения. Одним из значимых социальных показателей, определяющих характер данных взаимодействий, является доверие.

Социальный феномен доверия начинают широко изучать в социологической науке с середины XX века (Э. Гидденс, Н. Луман, Ричард, Ф. Фукуяма, П. Штомпка). Социологами исследуется значимость доверия для общества, природа и источники формирования, его виды и функции.

Идеи многих ученых в области социологии, управления и психологии (Н. Лумана, И. Харди и др.) позволили привлечь внимание современных исследователей к значимости доверия в медицинской практике, а также к проблеме формирования доверительных отношений между пациентом и врачом. При этом были установлены следующие существенные причинно-следственные связи:

a) пациент, доверяющий врачу, склонен больше доверять тому медицинскому учреждению, которое представляет данный врач (Д. Механик и М.
Шлезингер, 1996),

б) недоверие к лечащему врачу оказывает негативное воздействие на качество медицинского обслуживания (С. Моллборн, 2005) [31].

В отечественной науке создано значительное количество работ, посвященных вопросам доверия населения государственным институтам,
в том числе, институту здравоохранения. Особое внимание уделяется проблеме формирования доверия российским государственным  и негосударственным медицинским учреждениям (В.Н. Данкин,  К.Ф. Завершинский, Ю.Н. Копылова, В.Н. Лукин), подчеркивается, что значимым
условием эффективного функционирования системы здравоохранения является формирование и поддержание доверительных отношений в системах «пациент – врач»и «пациент – медицинское учреждение». Данные вопросы рассматриваются не только в социологической науке, но также в экономике и психологии. И в тоже время,необходимо отметить недостаточную изученность влияния используемых социально-управленческих технологий на уровень доверия пациентов.

Научная разработанность данной проблемы, находящейся на стыке целого ряда отраслей знаний, таких как экономика, социология, психология и других отраслей существенно отстает от уровня исследований в рамках собственно каждой научной дисциплины, от требований, которые предъявляют
современные процессы социально-экономического развития. Чрезвычайно важно изучение источников доверия к преобразованиям в  учреждениях, его измерение, оценка и прогнозирование.

Теоретико-методологическая база исследования основывается на различных научных теориях и направлениях: социология управления (Ю.П.
Аверин, А.В. Решетников, И.М. Слепенков), теория социального капитала (П. Бурдье, Ф. Фукуяма) и социально-психологические концепции
(Р. Крамер, П. Штомпка); социология медицины (А.В. Решетников,  И.В. Изюмова, Купрейченко А.Б.); управление здравоохранением (А.И. Вялков, Ю.М. Комаров); психология доверия (И.В. Антоненко, И.В. Изюмова, Т.П. Скрипкина).

В методологической базе исследования доверие населения негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула рассматривается: в
качестве двух взаимозависимых, неразделимых понятий, характеризующих взаимоотношения в системах «пациент – врач» и «пациент – медицинское учреждение» (Э. Гидденс); и доверие населения как результат деятельности негосударственного медицинского
учреждения (В.И. Стародубов, О.П. Щепин).

Эмпирическую базу исследования составили данные социологических исследований, проведенных автором:

1. «Оценка пациентами деятельности негосударственных медицинских учреждениях». Анкетный опрос жителей г. Барнаула, выступающих в качестве пациентов негосударственных медицинских учреждений. Сроки проведения – февраль –март 2016 г.

2. «Понимание со стороны руководящего звена негосударственных медицинских учреждений, своей значимости в повышении доверия населения
негосударственным медицинским учреждениям; и разработки технологий формирования доверия населения. Экспертный опрос руководящего звена негосударственных медицинских учреждений г. Барнаула. Сроки проведения — февраль – март 2016 г.

Информационной базой явились результаты анализа социологического исследования «Доверие населения негосударственным медицинским
учреждениям г. Барнаула», проведенного в феврале – марте 2016г., исследование проводилось на базе негосударственных медицинских учреждений г. Барнаула. Генеральную совокупность исследования составляет население г. Барнаула, выборочную совокупностью – пациенты негосударственных медицинских учреждений, 29 многопрофильных медицинских центров в пяти районах г. Барнаула (Октябрьский, Центральный, Железнодорожный,
Индустриальный и Ленинский). Было опрошено 241 респондент – пациенты негосударственных медицинских учреждений, методом анкетирования и 29 экспертов – руководители негосударственных медицинских учреждений, экспертным методом. Тип выборки – случайная, вид выборки – районированная. Данный тип выборки был выбран для репрезентативности проводимого исследования и поставленных задач.

Библиографический список:

1.  Федеральный закон от 21.11.2011 №323 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

2.  Федеральный закон от 08.08.2001 №128 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

3.  Федеральный закон от 08.08.2001 №134 Ф3 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении
государственного контроля (надзора)».

4.  Постановление Правительства РФ от 22.01.2007 г. № 30 «Об утверждении положения о лицензировании медицинской деятельности».

5. Постановлением Правительства РФ от 04.08.2002 г. N 499 «Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности» (В редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 03.10.2002 г. N 731; от 01.02.2005 г. N 49).

6. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994г. № 181. Введен 01.01.1995 г.

7.  Гражданский кодекс РФ (ч.2, раздел IV; ст.2 ГК РФ).

8.  Алексеева А.Ю. Уверенность, обобщенное доверие и межличностное доверие: критерии различения // Социальная реальность. 2014. – №7. – С. 85-98.

9.  Антоненко И.В. Социально-психологическая концепция доверия. – М.: Изд-во «Наука», 2013 – 245 с.1.

10.  Витч Роберт Модели взаимоотношения врач – пациент. – [Электронный ресурс]: Режим доступа к книге: http://studend.ru

11.  Вялков А.И. О задачах Минздрава России по развитию здравоохранения РФ на среднесрочную перспективу / А.И. Вялков // Здравоохранение России: Федеральный справочник. - М.: Родина ПРО, 2015.

12.  Гидденс Э. Устроение общества: очерк теории структурации. //. Неформальная экономика. Россия и мир.
Академический проект, 2013. Коулмен Дж.Капитал социальный и человеческий. – М.: ОНС., 2010. № 3.
С. 122-139.

13.  Грачев Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия – М.: Эксмо, 2012. – 153 с.

14.  Григорович Б.Г. Информационные методы в управлении качеством / Б.Г. Григорович, С.В. Юдин, И.О. Козлова, В.В. Шильдин. – М. :
Изд-во "Знание", 2014.

15.  Добронравов Н. Социология медицины / Философская энциклопедия, М., 2012, т.5, с. 98.

16.  Ермаков Ю.А. Манипуляция личностью: Смысл, приемы, последствия. – Екатеринбург. 2015 – с. 139.

17.  ЕрмаковП.Н., Лабунская В.А. Психология личности: учебное пособие – М.: Эксмо, 2015.
– 653 с.

18.  Журавлев А.Л. Психология человека в современном мире. Том 5. Личность и группа в условиях социальных изменений (Материалы Всероссийской юбилейной научной конференции, посвященной 120-летию со дня рождения С.Л. Рубинштейна, 15-16 октября 2009 г.) / – М.: Изд-во "Институт психологии РАН", 2014. – 400 с.

19.  Загорулько А. М. Концепция формирования механизма повышения социально-экономической эффективности и качества услуг в организациях
здравоохранения / А. М. Загорулько // Вестн. ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. – 2009.
– Вып. 2. – С. 78-83.

20.  Иванюшкин А.Я., Игнатьев В.Н., Коротких Р.В. [и др.] Введение в биоэтику: Учеб. пособие / – М.: Прогресс-Традиция, 2013. – 381 с.

21.  Изюмова И.В. Социальные представления клиентов о доверии к организации // Вестник ГУУ, 2014, № 12. С. 62-64.

22.  Изюмова И.В. Организационное доверие: теоретическая модель доверия клиентов // Вестник ГУУ, 2010– № 12. – С. 47-49.

23. Изюмова И.В. Субъективные критерии доверия к медицинскому персоналу //Материалы второй национальной научно-практической конференции «Психология образования: региональный опыт». –М., 2010. – 336-337 с.

24.  Изюмова И.В. Динамика субъективных критериев доверия медицинскимучреждениям // Материалы юбилейной научной конференции «Тенденции развития современной психологической науки». Часть II. – М., 2012. – 388 с.

25.  Ильин Е. П., Психология доверия. – СПб.: Питер, 2013. – 288 с.

26.  Ильясов Ф. Н. Типы шкал и анализ распределений в социологии // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. – 2014. – № 4. – С. 34.

27.  Ковтунович М.Г. Социально экономические и психологические проблемы управления // Сборник научных статей по материалам межвузовской научно–практической конференции, проходившей в Московском городском психолого–педагогическом университете с 26 по 27 апреля 2010 года / – М.: МГППУ, 2010. – 288 с.

28.  Кокрен У. Методы выборочного обследования. М.: Статистика, 2010.

29.  Купрейченко А.Б. «Психология доверия и  недоверия» – М.: Издательство «Институт психологии РАН» Москва – 2008. – 564с.

30.  Купрейченко А.Б., Мерсияновой И.В. Доверие и недоверие в условиях развития гражданского общества – М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2013.
– 564 с.

31.  Кэмпбелл А., Джиллетт Г., Джонс Г. Медицинская этика: Пер.с англ.: Учеб. пос. / Под ред. Ю.М. Лопухина, Б.Г. Юдина. – М.: ГЭОТАР-МЕД, 2008.
– 400 с.

32.  Латышева В. В., Смирнова М. А. Политика формирования доверия в процессе организации первичной медико-санитарной помощи // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Перспективные инновации в науке, образовании,
производстве и транспорте – 2010». Том 14. Юридические и политические науки, государственное управление. – М.: Одесса, Черноморье: 2010. – С. 79-86.

33.  Луман Н. «Доверие и власть» – М.: Инфра-М, 2010. – 480 с.

34.  Маршалл А. Принципы экономической науки: В 3-х т. – М.: Прогресс, 2013.

35.  Медик В.А., Осипов А.М. Общественное здоровье и здравоохранение // Медико–социологичесский анализ.– М. : Инфра, 2012. – 358 с.

36.  Мильнер Б.З. Теория организации: 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Инфра-М, 2011. – 480с.

37.  Митрошин А.Н., Чавпецов В.Ф. Возможные преграды и меры по их предупреждению при исполнении решений Государственного совета РФ в части
улучшения качества медицинской помощи / А.В. Шабров, А.М. Таранов, В.Ф. Чавпецов.// Проблемы улучшения качества медицинской помощи и
подходы к их решению: Сб. научно-практ. работ – СПб. 2012. – С. 178-201.

38.  Лабунская В.А. Психология личности. Учебное пособие / под ред. проф. П. Н. Ермакова, проф. В. А. Лабунской. — М.: Эксмо, 2011 — 653[3] с.

39.  Петренко Е. С., Ярошенко Т. М. Социально-демографические показатели в социологических исследованиях. М.: Статистика, 2009.

40.  Проблемы законодательного обеспечения обязательного медицинского страхования в РФ // Аналитический вестник Совета Федерации ФС РФ. – 2012. – № 9.

41.  Решетников А.В. Социология медицины (введение в научную дисциплину): Руководство. - М.: Медицина, 2010.

42.  Решетников А.В. Эволюция и проблемы современной медицины // Экономика здравоохранения. №
5, 6/45 2013, с. 64-66.

43.  Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. по спец. «Менеджмент организации". // 2-е изд., стер. – М.: Омега-Л, 2012. – 414 с.

44.  Самородская И.В., Смирнова М.А. Международный опыт и проблемы принятия управленческих решений о финансировании медицинских
технологий из общественных источников // Журнал: Общественное здоровье и здравоохранение, 2010. – №2. - С. 48-53.

45.  Семенов В.Ю. Экономика здравоохранения / В.Ю.Семенов. - М.: МЦФЭР, 2014. – 648 с.

46.  Селигмен А. Проблема доверия / Пер. с анг. Мюрберг И., под ред. Соболевой Л. – М.: Идея-Пресс, 2013.

47.  Скрипкина Т. П. Психология доверия: учебное пособие. – М.: Изд. Центр «Академия», 2010. – 264 с.13, с. 45.

48.  Скляр Т.М. Медико-экономические стандарты в финансировании стационаров. / Т.М. Скляр. // Главврач. – 2013. – № 2. – С. 189.

49.  Смирнова М.А. Социальные технологии формирования доверия пациентов государственным медицинским учреждениям // Научное обозрение. Серия 2. Гуманитарные науки. - № 5. – 2012 г.- С. 44-51.

50.  Смирнова М. А. Развитие теории доверия в западной и отечественной социологии на современном этапе // Сборник научных трудов:
Социальные процессы и технологии: моделирование и управление / Под ред. проф. Суслакова Б. А. - М.: РАЕН-РОС-МИГКУ, 2008. – С. 30-35.

51.  Смирнова М. А. Доверие потребителей медицинских услуг как показатель эффективности управления медицинской
организацией // Материалы науч.-практ. интернет-конф. (с междунар. участием): Социокультурные факторы инновационного развития организации. - М., 2009. – С. 239-244.

52.  Территориальная выборка в социологических исследованиях. М.: Наука, 2010.

53.  Тихонова А. Приходит время пациентов // Деловой Петербург. 2010. – № 102. – С. 8.

2.2. Отношение населения к деятельности негосударственных медицинских учреждений
На основании анализа результатов социологического исследования, посвященного изучению доверия населения негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула в 2016 году, и влияющих факторов
на формирование доверия негосударственным медицинским учреждениям
г. Барнаула была проведена оценка уровня доверия и удовлетворенности пациентов качеством медицинского обслуживания в негосударственных медицинских учреждениях, были выявлены ключевые проблемы, возникающие на пути технологий формирования доверия пациентов негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула. Рассмотрена управленческая технология формирования доверия населения на базе негосударственных медицинских учреждений г. Барнаула, кроме того определены приоритетные направления совершенствования деятельности негосударственных медицинских учреждений.
Негосударственным медицинским учреждениям дана оценка мнений пациентов по вопросам касающимся технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям, профессионализму и компетентности медицинских сотрудников
и руководителей данных учреждений, а также удовлетворенности качеством медицинского обслуживания и получаемых медицинских услуг.
Таблица 1.
Распределение ответов на вопрос:
«В какое медицинское учреждение вы обычно обращаетесь за медицинской помощью?»
(в процентах к числу ответивших)
Альтернативы ответа: n %
Постоянно в государственном 48 19,9
Постоянно в негосударственном 43 17,8
Частично и в государственном и в негосударственном 150 62,3
итого 241 100

В таблице 1. показана настоящая картина выбора респондентами медицинского учреждения для обращения за медицинской помощью.
В первую очередь нам было интересно узнать, каким медицинским учреждениям отдают свои предпочтения респонденты при обращении
за медицинской помощью. Данный вопрос – контактный (вопрос, предназначен для выделения лиц, мнением которых интересуются исследователи). Проанализировав ответы респондентов на поставленный вопрос получили результаты: «Постоянно в государственное медицинское учреждение обращаются» – 19.9 % респондентов; «Постоянно
в негосударственное» – 17,8 %; высокий процент набрал ответ «Частично
и в государственное и в негосударственное» – 62,3 %из него следует,
что большинство респондентов обращаются за медицинской помощью
и в государственное и негосударственное медицинское учреждение.
Их выбор зависит от многих факторов, таких как, доверие респондентов негосударственным медицинским учреждениям; оценка респондентами качества медицинских услуг, оказываемых негосударственными медицинскими учреждениями; преимущество и недостатки негосударственных медицинских учреждений; половой состав респондентов негосударственных медицинских учреждений; возрастной состав респондентов негосударственных медицинских учреждений; финансовая стабильность респондентов. Данные факторы мы постараемся рассмотреть ниже.
Таблица 2.
Распределение ответов на вопрос:
«Довольны ли Вы деятельностью негосударственного медицинского учреждения в которое обращаетесь?»
(в процентах к числу ответивших)

Альтернативы ответа: n %
Да, доволен 54 22,4
Нет, не доволен 9 3,7
Скорее да, чем нет 128 53,1
Скорее нет, чем да 39 16,2
Затрудняюсь ответить 11 4,6
итого 241 100

Как видно из таблице 2 «полностью довольны» деятельностью негосударственного медицинского учреждения, в которое обращаются –
22,4 % респондентов, вероятно довольны – 53,1 %, «полностью не довольны» – 3,7%, «вероятно не довольны» – 16,2 % и «затруднились с ответом» –
4,6 %. Из полученных результатов ответов можно сказать, что большинство респондентов довольны деятельностью негосударственных медицинских учреждений и их устраивает то, что они могут самостоятельно выбрать именно, то медицинское учреждение, которое им ближе по месту расположения или о данном учреждении есть положительные отзывы его знакомых и друзей. А также респонденты отмечали, чтобы определиться
с выбором лечащего врача они прибегали к консультации администратора медицинского учреждения и им без всяких проблем предоставляли полную информацию их стаже работы, квалификации врача работающего
в медицинском учреждении , в которое обратился респондент.

Таблица 3.
Распределение ответов на вопрос:
«Доверяете ли вы врачам негосударственных медицинских учреждений в которые обращаетесь за медицинской помощью»
(в процентах к числу ответивших)
Альтернативы ответа: n %
Да, доверяю 61 25,3
Нет, не доверяю 9 3,7
Скорее да, чем нет 131 54,4
Скорее нет, чем да 35 14,5
Затрудняюсь ответить 5 2,1
итого 241 100

Из таблицы 3 мы видим, что «полностью доверяют» врачам негосударственных медицинских учреждений – 25,3 % респондентов, «скорее всего доверяют» – 54,4 %, «не доверяют» – 3,7 %, «вероятнее
не доверяют» –14,5 % и «затруднились с ответом» – 2,1 %. Проанализировав данные таблице 3, можно сделать вывод, что у респондентов высокий процент доверия к врачам негосударственных медицинских учреждений, так как в данных учреждениях врачи более доброжелательнее, чем
в государственных поликлиниках, более ответственнее относятся
к назначениям на обследование и лечение, а также респонденты называли
и ряд других факторов влияющих на их ответы.

Диаграмма 1.
Распределение ответов на вопрос:
По каким характеристикам вы бы оцениваете негосударственное медицинское учреждение, заслуживающее доверия пациента
(в процентах к числу ответивших)

Диаграмма 1, наглядно показывает взаимосвязь между половыми характеристиками респондентов по предъявляемым ими характеристикам для оценки доверия негосударственным медицинским учреждениям.
Анализ ответов респондентов показал, что наибольший процент набрала характеристика «профессионализм и компетентность персонала
и руководства» и у женщин – 54,4 % и у мужчин – 40,3 %; «обеспеченность ресурсами, т.е. оборудованием и инвентарем» – женщины – 17,4 %, мужчины – 34,4 %. Из данных диаграммы видно, что мужчины более требовательны
к оборудованию медицинских учреждений, чем женщины; «стоимость услуг = качество» – женщины – 1,7 %, мужчины – 10,4 %; «достоверность информации о состоянии своего здоровья» женщины – 23,2 %, мужчины – 27,4 %; «привлекательные личностные качества персонала» – женщины –
0,4 %, мужчины – 32,4 %; «опытность персонала» женщины 36,4 %, мужчины 39,4 %; «репутация негосударственного медицинского учреждения» – женщины – 5,0 %, мужчины – 32,4 %; «порядочность руководителей и персонала» – женщины – 8,7 %, мужчины – 26,6%; «свой вариант» предложили женщины – 1,2 % – мужчины – 9,5 %.
В целом можно отметить, что женщины предъявляют более завышенные требования к профессионализму и компетентности персонала
и руководства. По мнению респондентов мужского пола, наличие высококвалифицированных, опытных и привлекательных специалистов должно сочетаться с наличием необходимого оборудования и материалов,
а их отсутствие значительно снижает общую оценку организации медицинской помощи.

Заключение
На основании проведенного анализа теоретико-методологической базы и данных проведенного социологического исследования, можно сделать следующие выводы:
Подход к рассмотрению доверия населения к негосударственным медицинским учреждениям, в нашей работе, является достаточно специфичным и способствует изучению доверия как многогранного социального феномена. В результате проведенного анализа понятия «доверие» и соотносимых с ним понятий «удовлетворенность»
и «уверенность» делается вывод о том, что данные термины не совсем правомерно употреблять как синонимы, так как каждый из них имеет свой смысл и относится к заведомо другим типам социальных феноменов.
Автор предполагает, что доверие несет в себе более рациональное начало, чем уверенность и удовлетворенность, хотя различия между понятиями весьма условны, уверенность, удовлетворенность и доверие неразрывно связаны друг с другом и образуют общее субъективное
и эмоциональное пространство, в котором функционируют медицинские учреждения.
Одна из первых фундаментальных характеристик доверия заключается в том, что оно выступает исходным условием межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений. Доверие возникает тогда, когда существует готовность к проявлению доверия хотя бы у одного из двух взаимодействующих людей. Еще одной причиной возникновения доверия
к другим является доверие к себе. Одним из условий возникновения определенного качества доверия является степень гармоничности его собственных компонентов. Личностная гармония заключается в умении чувствовать меру доверия и в то же время быть открытым миру, себе
и людям. Важной характеристикой доверия является динамичность меры доверия, которая определяет вид общении и выступает причиной его проявления к другому. В каждом виде общения всегда присутствует мера взаимности доверия. Степень взаимности меры доверия к себе и к другому определяет формирование различных видов доверительных отношений.
Доказано, что в основе доверия населения негосударственным медицинским учреждениям лежит удовлетворенность пациентов деятельностью данного учреждения, работой его руководящего звена
и врачебного персонала. Так как, взаимоотношения в системах «пациент – врач» и «пациент – медицинское учреждение» характеризуются не только понятием «доверие», но и таким понятием, как «удовлетворенность». Удовлетворенность пациента работой медицинского учреждения выражается в степени его уверенности в том, что ее деятельность опирается на принятые правила функционирования системы здравоохранения (например, стандарты оказания медицинской помощи), собственные ожидания, основанные
на положительном опыте взаимодействия.
В проведенном исследовании отмечается, что сущность доверия как относительно самостоятельного социально-психологического явления состоит в том, что доверие в межличностных отношениях существует
в форме внутреннего состояния субъекта по отношению к людям вообще
и к определенному кругу лиц в частности, и проявляется в общении
и в деятельности. Особенности его выражения основаны на прошлом опыте каждой отдельной личности, а также зависят от сложившихся норм
и ценностей в данной общности людей. Доверие по отношению к конкретным людям возникает в том случае, если субъект уверен или хотя бы предполагает, что другой сможет разделить его ценности.
В работе показано, что пациент доверяет тем медицинским учреждениям и медицинскому персоналу, взгляды, представления
и поступки которых соответствуют сложившейся у него системе, ориентаций и ценностей. Он воспринимает в первую очередь ту информацию, которая поступает от вызывающих у него доверие учреждений и сотрудников данного учреждения. Доверие, равно как и его отсутствие, существенно влияет на поведение, как пациента, так и его объекта доверия, в качестве объектов доверия могут выступать конкретные люди, социальные
и профессиональные группы, медицинские учреждения и т.д. В силу этого доверие, как и любое социально-психологическое явление, представляет собой динамичный процесс, который не имеет стабильного состояния
и формируется в том случае, когда оно соотносится со стереотипами, установками, уже зафиксированными в массовом сознании, со сложившейся системой ценностей, с интересами и ожиданиями населения
и не противоречит им. Доверие, либо находится в процессе непрерывного расширения, захватывая все новые слои населения, все новые экономические, социальные и культурные сферы, или напротив, постепенно уменьшается. В проведенном социологическом исследовании 2016г., на базе негосударственных медицинских учреждений г. Барнаула, респондентами нравственность медицинского учреждения и его персонала характеризуется как его внутренние духовные качества, как совокупность моральных норм
и правил, которыми руководствуется учреждения в своей деятельности.
Во-первых, отношение населения к негосударственным медицинским учреждениям напрямую зависит от нравственных качеств медицинского персонала, их порядочности, честности, добросовестности по отношению
к пациентам. Во-вторых, серьезные аморальные проступки медицинского персонала являются сильнейшим фактором, дестабилизирующим общество, становятся предметом пристального внимания населения. В-третьих,
это обусловлено самой спецификой профессии – быть медицинским работником, всегда находиться в центре внимания, работать с населением
и др.
В нашей работе выделяются два главных источника формирования стереотипов, влияющих на уровень доверия населения негосударственным медицинским учреждениям. С одной стороны, это индивидуальный или групповой прошлый опыт и информация, которой люди располагают
в повседневной обыденной жизни, а также некоторые специфические явления, возникающие в сфере межличностного общения и взаимодействия – субъективная избирательность, влияние установок, слухов, эффектов "ореола", первичности, новизны и т.п. С другой стороны, важным источником формирования стереотипа является целенаправленная деятельность средств массовой информации и пропаганды здорового образа жизни.
Рациональным фактором, влияющим на формирование доверия населения негосударственным медицинским учреждениям, является понятная и осознанная населением профессиональная деятельность негосударственных медицинских учреждений: ее направленность, эффективность принимаемых управленческих решений, контроль
за их исполнением и т.д. Подобная деятельность в контексте с доверием должна прежде всего быть конкретной в том смысле, что она направлена
на реальный объект, обеспечивая его функционирование и комплексный учёт реальных потребностей, интересов и целей населения, который осуществим только на базе тесных контактов управляющего органа с объектом управления. Управленческие решения и действия соответствующих структур должны осуществляться в рамках законности, так как в законах выражается всеобщая воля, ими защищается всеобщий интерес.
По мнению автора, в последнее время обострилась необходимость разработки и использования комплекса мер, направленных на технологию формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям и ее представителям, на минимизацию негативных последствий в формировании низкого уровня доверия людей негосударственным медицинским учреждениям, возникающих в процессе их контактов
с населением, мер, способствующих улучшению морального климата
в здравоохранении, повышению эффективности деятельности медицинского персонала.
Поиск путей и методов технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям должен формироваться прежде всего по двум направлениям: духовно-нравственному
и профессиональному. Формирование доверия населения к медицинскому персоналу в рамках духовно-нравственного направления включает задачу
по выработке системы стимулирования их высоконравственного поведения, положительной мотивации на добросовестный труд и исполнение своих должностных обязанностей. Ее целью является содействие формированию должных духовно-нравственных качеств медицинского персонала,
их правильной моральной ориентации в рамках своей профессии, что, в свою очередь, должно в наибольшей степени способствовать повышению уровня доверия населения негосударственным медицинским учреждениям.
Анализ изучаемой проблемы показывает, что основными путями формирования должного духовно-нравственного поведения у медицинского персонала, как составляющей доверия населения к врачам, является, прежде всего, общественная атмосфера нетерпимости к аморальным проявлениям
в системе здравоохранения в целом. В рамках профессионального направления особое внимание следует уделять формированию таких профессиональных качеств, как культура общения, добросовестность, внимательность, компетентность в своей профессиональной деятельности, порядочность руководителей и персонала негосударственных медицинских учреждений, способность брать на себя ответственность за принятые решения, умение концентрировать внимание, умение четко формулировать цели и др. Целью выработки данных профессиональных качеств
у медицинских работников и руководящего звена является повышение
их профессионализма, что будет способствовать формированию доверия населения негосударственным медицинским учреждениям.
Управление в негосударственных медицинских учреждениях реализуется с помощью управленческих технологий, то есть через совокупность приемов, методов и воздействий, применяемых для достижения поставленных целей в процессе планирования и развития,
в процессе решения разного рода проблем. Технологии непосредственно направлены на решение проблем, что позволяет считать их результатом реализации политики в организации. Формирование алгоритма управления системами повышает эффективность управления. Показано, что в настоящее время правовой статус негосударственного медицинского учреждения позволяет считать их результатом грамотного подхода к организационному процессу в учреждении.
На основании проведенного исследования дана оценка отношения населения к деятельности негосударственных медицинских учреждений, которая состоит в следующем. Одной из основных целей негосударственных медицинских учреждений является обеспечение рентабельности, это отличие от государственных медицинских учреждений, определяет содержание деятельности негосударственных медицинских учреждений направленной
на обеспечение удовлетворения спроса на рынке медицинских услуг, которое реализуется в способности реагировать в изменяющихся условиях формирования спроса на различные виды и объемы медицинских услуг.
Организация медицинской помощи пациентами негосударственных медицинских учреждений зависит от многих факторов, в частности
от доступности медицинского обслуживания, материально-технической базы медицинского учреждения. Информационное оформление врачебных кабинетов и вспомогательных помещений негосударственных медицинских учреждений является существенным фактором, способствующим удовлетворенности населения медицинским учреждением, в котором они получают помощь.
Оценка пациентами качества медицинского обслуживания
в негосударственных медицинских учреждениях, включает в себя выявление наиболее значимых для пациентов характеристик качества медицинского обслуживания и проведение опроса пациентов с целью получения оценки деятельности медицинского учреждения в разрезе выделенных характеристик. При этом нужно учитывать в первую очередь, необходимость повышения качеств тех характеристик, количественные показатели которых при оценке их пациентами оказались низкими, то есть фактический уровень качества оценен как недостаточный, но значимость которых оказалась высокой.
Особенно значимо наличие доверия в отношениях между пациентом
и врачом, поскольку это способствует достижению лучшего лечебного результата. Доверие пациента негосударственным медицинским учреждениям представляет собой ориентацию индивида, получающего медицинскую услугу, на то, что деятельность врача и медицинского учреждения будет соответствовать уровню его ожиданий.
Постоянными приоритетными направлениями повышения качества медицинского обслуживания в настоящее время являются: повышение профессионализма и квалификации персонала, использование современных медицинских технологий, которые заключаются не только в использовании современного оборудования, но и в соответствии знаний врачебного персонала уровню развития современной медицинской науки и др.
Данная оценка проводится в процессе управления качеством медицинского обслуживания контролирующих органов, так и на уровне отдельного негосударственного медицинского учреждения с помощью руководителя. Таким образом, технология формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям представляет собой алгоритм принятия управленческих решений, последовательность действий
по улучшению качества медицинского обслуживания.
В результате исследования определены ключевые несоответствия между качеством медицинского обслуживания и потребностями населения, оказывающие негативное влияние на процесс формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям, представляющий собой процесс управления системой, включающий выбор такой совокупности экономических, организационно-административных
и социально-психологических методов управления, которая будет способствовать решению проблемы формирования доверия населения,
в рамках имеющегося у системы потенциала.
Также в работе предлагается ряд рекомендаций, которые сформулированы по двум направлениям:
1. рекомендуются направления повышения качества медицинского обслуживания, приоритетные в настоящее время с точки зрения, повышения доверия пациентов негосударственных медицинских учреждений
г. Барнаула;
2. предлагается алгоритм управления деятельностью негосударственного медицинского учреждения, представляющий собой технологии формирования доверия населения, позволяющие повысить уровень доверия потребителей медицинских услуг.
Особенно стоит отметить, тот факт, что внедрение предложенных рекомендаций, способно значительно повлиять на технологии формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям
г. Барнаула;
Следовательно, данные меры соответствуют основной цели выпускной квалификационной работы и способны значительно повлиять на повышения формирования доверия населения негосударственным медицинским учреждениям г. Барнаула.