Тема дипломной работы: Разработка модели управления качеством процесса продаж в компании ОАО «АВТОДОМ»

Работа состоит из введения, 5 разделов основного содержания, заключения и 3 приложений.

Во введении раскрыты актуальность и значение выбранной темы, оговорен объект исследования, сформулированы цели и задачи работы.

В первом разделе основного содержания приведена характеристика выбранного для исследования объекта - компании ОАО «АВТОДОМ».

Во втором разделе основного содержания представлен процесс разработки системы менеджмента качества в компании ОАО «АВТОДОМ».

В третьем разделе основного содержания проведен анализ процесса продаж в компании ОАО «АВТОДОМ» на основании применения статистического метода.

В четвертом разделе основного содержания приведены материалы по разработке Руководства по качеству в компании ОАО «АВТОДОМ».

В пятом разделе основного содержания представлен материал по разделу безопасность жизнедеятельности.

В заключение сказано об основных результатах проведенного исследования, сформулированы предложения по совершенствованию деятельности процесса продаж в компании ОАО «АВТОДОМ» на основании проведенного анализа.

Приложение 1 содержит глоссарий основных терминов.

Приложение 2 содержит графический материал.

Дипломная работа включает 100 страницы основного текста, 3 приложения, 24 рисунка, 12 таблиц, 25 пронумерованных формул. Библиография включает 30 наименований.

Введение



В настоящее время все более популярным в российской бизнес среде становится постоянное повышения качества продукции (услуг) и улучшение качества процессов продаж – актуальных факторов конкурентоспособности бизнеса в условиях высоко конкурентного рынка. Поэтому управление в компании должно быть ориентировано на выявление, сокращение, устранение и что самое важное – предупреждения самой возможности продажи некачественной продукции и оказания некачественного обслуживания.

Цель дипломной работы - повышение эффективности процесса продаж в компании ОАО «АВТОДОМ» на основе применения методики управления качеством (УК).

Задачи, решаемые для достижения поставленной цели:

• анализ и изучение основных процессов деятельности компании ОАО «АВТОДОМ»;

• разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствие с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• разработка документации СМК: политики, целей в области качества, Руководства по качеству и внедрение обязательных документированных процедур, согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

• анализ процесса продаж и разработка предложений по его совершенствованию.

Объектом исследования является компания ОАО «АВТОДОМ», занимающаяся продажами автомобилей БМВ и их сервисным обслуживанием, которая полностью соответствует современным потребностям экономической, и информационной сфер деятельности. Это, прежде всего, высокое качество предлагаемой продукции и услуг, возможность внедрения в компанию современных методов УК. Задачи, решаемые компанией, максимально совпадают с выбранной темой дипломной работы.

Сегодня компания ОАО «АВТОДОМ» уделяет большое внимание вопросам обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, в том числе:

• внимательно подбирает и систематически обучают персонал отделов продаж;

• регулярно и подробно исследует потребности и предпочтения клиентов, анализируют уровень их удовлетворенности;

• разрабатывает и успешно применяет внутрифирменные стандарты взаимодействия с клиентами, активно использует различные методы формирования организационной культуры ориентированной на потребности и желания клиентов.

Анализ опыта работы аналогичных компаний, работающих в сфере торговли автомобилей и предоставления услуг по обслуживанию их, показывает, что отделы продаж успешно работают, если умеют:

• применять разнообразные, в том числе и «уникальные» методы, инструменты и технологии продаж,

• эффективно демонстрировать потребительские и сервисные характеристики товара;

• объединять все усилия сотрудников подразделения для формирования у клиента целостного образа товара;

• поддерживать стабильно высокий уровень взаимодействия с клиентом на всех этапах цикла продажи.

Все перечисленные умения формируются на основе внимательного отношения к содержанию процесса работы отдела продаж, в том числе и применения различных методик анализа качественных показателей его деятельности.

Основным процессом деятельности компании ОАО «АВТОДОМ» является процесс продажи автомобилей ВМВ и оборудования к ним, который осуществляет Отдел маркетинга и продаж. Менеджеры отдела определяют потребности в продукции (услуге), дают анализ рыночного спроса, требований потребителя, оценки стоимости и сроков производства, обеспечивают компанию подробным отчетом о требованиях, предъявляемых к качеству продукции.

Для повышения качества продаж организации ОАО «АВТОДОМ» необходимо разработать и внедрить СМК в соответствие с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Главная цель СМК заключается в обеспечение высокого качества продукции, требуемого заказчиками и потребителями, что в результате приведет к повышению эффективности деятельности организации, увеличению объемов продаж, и, следовательно, к росту количества клиентов.

В результате создания результативной СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 компания получает управленческую подсистему, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующий основные аспекты деятельности (особенно те процессы, которые существенно влияют на качество деятельности компании).

Системное представление об организации требует постоянного анализа бизнес-процессов (БП) для поиска ошибок, приводящих к упущенным возможностям, и новинок, сулящих долговременный успех на рынке, с оценкой необходимых ресурсов и эффективности их использования. По статистике при внедрении СМК происходит снижение доли брака в продаваемом товаре на 25%. Требованием стандарта является осуществление поэтапного контроля качества продукции (услуг) на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуг (ЖЦП). На основании использования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 организации получают модель УК.

Эффективность работы определяется объемом, скоростью и качеством выполняемых работ как в компании в целом, так и на уровне каждого из ее подразделений. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность, и управляемость производственной деятельности предприятия, отчего непосредственно зависит удовлетворенность потребителя.

Внедрив СМК, компания получает следующие преимущества:

• вовлечение всего персонала компании в деятельность по улучшению качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг;

• снижение себестоимости продукции за счет уменьшения затрат на исправление несоответствий, выявления внешних и внутренних потерь от брака;

• повышение управляемости компании и рост прибыли;

• развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании;

• повышение удовлетворенности клиентов продуктами и услугами;

• повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;

• совершенствование бизнес-процессов, непрерывное улучшение деятельности компании;

• возможность выхода на зарубежные рынки;

• повышение инвестиционной привлекательности компании;

• повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;

• увеличение объемов продаж и повышение финансовой устойчивости предприятия.

Создание СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000 рассматривается, как прекрасная возможность для повышения уровня управления компанией и построение системы управления в соответствие с мировой практикой.

Для анализа процесса продаж автомобилей в компании ОАО «АВТОДОМ» будет использован статистический метод – корреляционный анализ. Использование статистических методов помогает в понимании изменчивости и может помочь в решении проблем повышения результативности и эффективности деятельности организации, как основной аналитический инструмент.

Применение корреляционного анализа в дипломной работе, включает использование следующих приемов:

1. ранжирование по факторному и результативному признаку на примере сравнения нескольких торговых фирм;

2. расчет коэффициента корреляции знаков - коэффициент Фехнера;

3. расчет коэффициента корреляции Пирсона;

4. расчет коэффициента конкордации.

По результатам корреляционного анализа можно с заданной вероятностью оценить значимость факторов, влияющих на деятельность компании ОАО «АВТОДОМ» при продаже автомобилей и выявить факторы, которые в большей степени влияют на процесс их продажи.



Постановка задачи исследований



В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции и услуг, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества продукции и услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал, хорошо отлаженная и четкая система организации работ по УК.

В настоящее время в условиях возникшего мирового финансового кризиса решение проблем повышения качества продукции и услуг отечественных компаний является одной из актуальных задач для российской экономики. Ведь сегодня качество выступает главным фактором формирования устойчивого бизнеса и конкурентоспособности продукции и услуг на внутреннем и внешнем рынках. И хотя кроме качества в конкурентоспособность входит цена, сроки поставки, производительность, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других факторов, качество занимает 70% «весомости» всех показателей конкурентоспособности. В конечном счете, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции и услуг.

Так что с уверенностью можно утверждать, что повышение качества продукции или предоставляемых услуг - один из важнейших факторов роста эффективности деятельности организации.

Главную роль в решении проблемы повышения качества играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Ведь на уровень жизни людей значительное влияние оказывает материальная среда, т.е. качество товаров и услуг. Поэтому сегодня потребитель требует высоких качественных показателей продукции и услуг для удовлетворения своих потребностей. Цена товара, безусловно, важный критерий при выборе продукции, но она постепенно утрачивает свою значимость перед показателями качества. Как показывает практика, более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, предпочитают цене товара его качество. Поэтому многие компании ищут пути повышения качества продукции и услуг, которые бы полностью удовлетворяли требования потребителей.

Одним из наиболее продуктивных подходов в решении проблем постоянного повышения качества продукции и услуг и совершенствования управления и бизнеса, является разработка, внедрение и последующая сертификация СМК в соответствие с требованиями международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 .

По сведениям международных сертификационных органов, построение СМК и ее сертификация повышает рыночную стоимость компании в среднем на 5-10%.

Кроме того, наличие международного сертификата может иметь решающее значение при привлечении инвестиций, так как он повышает уровень надежности и доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов, значительно снижает риски при оказании инвестиционной поддержки предприятию и является своего рода гарантом для инвестиционных компаний.

Разработанная в соответствии с требованиями ИСО СМК становится концептуальной основой для совершенствования системы управления организацией.

В центре внимания СМК – ориентация на потребителя и гарантированно качественное удовлетворение его потребностей. СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, БП и функций. Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. Происходит повышение компетентности персонала, его вовлечение в процесс создания СМК, повышение эффективности продаж за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественных услуг, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками .

Проект по внедрению СМК подразумевает:

• выполнение общих требований стандарта;

• приведение бизнес-процессов компании в соответствие с требованиями стандарта;

• разработку и внедрение специальных процессов, требуемых стандартом.

СМК позволит осуществить управление всеми процессами в организации и обеспечит выполнение требований предъявляемых к организации.

При разработке СМК необходимо решить следующие задачи:

• организация управления компанией на принципах менеджмента качества, разработка и сопровождение организационной документации;

• формирование новой организационной структуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, за счет перехода от внешнего к внутреннему контролю;

• создание системы сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, с использованием существующей или развитием информационной системы предприятия.

Как показывает практика, внедрение СМК и получение соответствующих сертификатов приведет не только к обеспечению качества, но и к непрерывному улучшению качества, обеспечению максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг) и росту конкурентоспособности компании.