Тема курсовой работы: Клиенты аптеки. Особенности консультирования

СОДЕРЖАНИЕ

Введение...................................................................................................................3

1 Особенности клиентов аптек...............................................................................3

1.1 Типы клиентов аптек.........................................................................................3

1.2 Потребности и предпочтения клиентов аптек в России..............................17

2 Консультирование клиентов аптеки.................................................................23

2.1 Роль и особенности консультирование клиентов аптеки............................23

2.2 Алгоритм консультирования клиентов аптеки.............................................28

Заключение.............................................................................................................36

Список использованных источников...................................................................37

Тема данной курсовой работы: «Клиенты аптеки. Особенности консультирования».
Актуальность выбранной темы неоспорима, поскольку в настоящее время, в условиях усиливающейся конкуренции в аптечном сегменте, аптеки все большее внимание уделяют вопросам улучшения качества оказания фармацевтической помощи, что напрямую связано с квалификацией персонала, способностью сотрудников аптеки обучаться и своевременно реагировать на постоянно меняющуюся ситуацию на фармацевтическом рынке. Это важнейшая составная часть успешного развития аптеки. Многие препараты покупатели покупают по рекомендации фармацевтов прямо в самой аптеке. Только наличие стандартов обслуживания даст понимание того, что и как нужно рекомендовать в тех или иных случаях, как действовать в различных непредвиденных ситуациях.
Объектом исследования выступили стандарты качества обслуживания клиентов аптек.
Цель курсовой работы – выявление типов клиентов аптек, оценка процесса и алгоритма консультирования покупателей. Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
- выявить основные типы клиентов аптек по нескольким характеристикам, а также предложить алгоритм обслуживания конкретных типов клиентов;
- определить потребности и предпочтения клиентов аптек, основанные на данных проведенного опроса;
- рассмотреть особенности, роль, стандарты и алгоритм консультирования клиентов аптеки, рассмотреть нормативно-правовые акты, регулирующие фармацевтические услуги в Российской Федерации.
Для написания работы использовалась учебная и методическая литература, статьи электронных периодических изданий, статистическая информация, Интернет-источники.
Процесс консультирования в аптеке играет важнейшую роль в эффективном функционировании аптеки, удержании старых клиентов и привлечения новых, позволяет аптеке оставаться конкурентоспособной на рынке фармацевтических точек продаж среди огромного числа конкурентов. Фармацевты не только придерживаются профессиональной и корпоративной этики, но и делают рекомендации покупателям в зависимости от жалоб, предлагают альтернативные варианты, реализуют лекарственные средства с более высокой прибыльностью, выслушивают клиентов, оставляя приятные впечатление.