Тема дипломной работы: ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ТУРИСТОВ ПО АНАЛИЗУ ЖАЛОБ И ПРЕТЕНЗИЙ, И РАЗРАБОТКЕ МЕР ПО УСТРАНЕНИЮ НЕДОСТАТКОВ В ОБСЛУЖИВАНИИ ТУРИСТОВ (на примере ООО «ТА «Пилигрим»»)

Структура работы
включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы и
приложения.

В первой главе исследуются
теоретические основы претензионной работы в сфере туризма, а именно, понятие
и роль претензионной работы, особенности технологии работы с жалобами и
претензиями клиентов в сфере туризма, а также нормативно-правовое регулирование
защиты прав туристов.

Во второй главе проводится
анализ работы с жалобами и претензиями туристов в туристической фирме ООО
«ТА «Пилигрим». В частности, дается организационно-экономическая характеристика
туристической фирмы, исследуется специфика деятельности турагентства по работе
с жалобами и претензиями в турагентстве ООО «ТА «Пилигрим», а за тем
разрабатываются мероприятия по устранению недостатков в обслуживании туристов и
оценка их эффективности.

Общий объем выпускной квалификационной работы
составляет 53 страницы машинописного текста, в том числе 9 рисунков, 7 таблицы.
Список использованной литературы включает 33 наименования.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 4

Глава 1. Теоретические основы претензионной работы в
сфере туризма. 7

1.1. Понятие и роль претензионной работы.. 7

1.2. Особенности технологии работы с жалобами и
претензиями   клиентов в сфере туризма. 13

1.3. Нормативно-правовое регулирование защиты прав
туристов. 20

Глава 2. Анализ работы с жалобами и претензиями туристов
в туристической фирме ООО «ТА «Пилигрим». 2

2.1. Организационно-экономическая характеристика
туристической фирмы. 2

2.2. Специфика деятельности турагентства по работе с
жалобами и претензиями в турагентстве ООО «ТА «Пилигрим». 3

2.3. Разработка мер по устранению недостатков в
обслуживании  туристов и оценка их
эффективности. 3

Заключение. 4

Список использованной литературы.. 5

Приложения. 5

Есть готовая речь,презентация

В какой бы отрасли ни работала организация, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. На современном этапе развития сферы услуг выявление и устранение претензий клиентов – одна из ключевых задач организации. При этом высказывание недовольства клиентами помогает вовремя диагностировать и исправить потенциально опасную для организации ситуацию.
С ужесточением конкуренции на рынке услуг потребители становятся все более требовательными, привыкают к высокому уровню обслуживания. В условиях чистой конкуренции, предполагающей отсутствие существенных различий между свойствами услуг и ценами, растет роль сервиса и дополнительных ценностей для клиентов. Борьба за лояльность клиентов, существенный объем прибыли в будущем, заставляют фирмы более внимательно относиться к организации потока критической информации. Например, американские торговые фирмы предлагают не только возврат товара по истечении определенного срока без объяснения причин, но и возврат бывшего в употреблении товара [26].