Тема дипломной работы: ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

ПОВЫШЕНИЕ
ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

СОДЕРЖАНИЕ

 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность
темы исследования. В настоящее
время туризм считается одним из самых многообещающих направлений становления
и формирования российских областей и районов, содействует действенному применению богатейшего природного и
культурно-исторического прошлого, внесению добавочных средств в
экономику регионов, решению
различных вопросов в сфере трудовой
занятости.                     В системе
рыночной экономики направленность деятельности каждой туристской организации определяет покупатель,
который покупает туристский
продукт по собственному личному
усмотрению, как раз, в следствие
этого, исследование потребителей
в подобной специфичной
сфере как туризм возможно обозначить
важным направлением в области изучения
лояльности покупателей к предложениям туристской организации.                                                                                                                                                                      Многочисленные
изучения потребителей,
выявление ведущих мотивов покупки
туристских предложений и исследование потребительского поведения вооружает менеджеров туристских организаций
массивным арсеналом, без которого невозможна продуктивная работа на
современном рынке, то есть – познанием собственного потребителя.                                                                                                                                        Из
сего можно заключить, что
изучение лояльности потребителей – это значимая доля работы различных туристских организаций, которые стремятся добиться важных финансовых результатов.                             Современное
положение рынка туристских
предложений говорит о
том, собственно, что для формирования лояльности важны не только экономические
механизмы.                                                                                          В процессе формирования лояльности потребителей туристских услуг,
необходимо помнить, что этот процесс считается трудной задачей, так как руководителям туристских организаций приходится
изучать не только предпочтения потребителей, но и
поведение на рынке иных туристских
организаций, а так же использовать механизмы «индивидуализации» сервиса.               Безусловно,
исходя из экономических суждений, туристским организациям  нужно акцентировать
внимание на оценке ведущих моментов,
влияющих на лояльность потребителей.                                                                                                                           Проблема исследования.
В настоящее время основная масса  отечественных туристских
организаций не имеют навыка
правильного установления партнерских отношений с собственными
покупателями туристских предложений.                                                                                                                        Ведущими проблемами для них считаются недоступность системного доступа
к управлению лояльностью покупателей
туристских предложений и пробел в научно-методических познаниях
процесса формирования системы управления туристскими
компаниями, нацеленных на удержание покупателей и увеличение их лояльности.                                                                                                                                                      Из-за
пренебрежения туристских организаций
к лояльности собственных потребителей появляется их важный отток, вследствие чего, замедляется или же вообще понижается темп подъема продаж,
увеличиваются затратные расходы, миниатюризируется собственная
выгода организации.                                                                Важность
данных задач и нехватка их разработки определили
выбор темы изучения.                                        Степень научной разработанности проблемы.
Немаловажную роль в изучение вопросов  лояльности потребителей внесли зарубежные и российские научные деятели:  А.Г.
Андреев [3], К. Балашов [6], Н.В. Бутенко [11], Т.Й. Герпотт [16], М.А.
Добровидова [21], Д. Дымшиц [23],  Ю.И. Зефирова [26], Т.Л. Кейнингем [32],
Т.А. Комисарова [35],  И. Малькова [40], Ф.Ф. Рейхельд [45], А.
Руденко [46], Д.
Статт [50],                        Д.
Хойер [56], И.П. Широченская [63] и другие.                                                                                                              Отдельные
особенности увеличения лояльности покупателей,
предоставляющих туристские предложения,
изучались в работах   Е.В. Аликиной [2],
А.Г. Андреева [3], Ю.В.
Васина [13],  Е.С. Григорян [19],
Д.Р. Губанова [20], Л.И. Дьяконовой [24], Е.Н. Ильиной [28],
Н.А. Козловой [34], А.Б. Косолапова [37], Н.И. Недошивиной [41], Т.С. Степченко
[51], А.В. Цысарь [59], Д. Шоула [65], Д. Энджела
[66]
и других.               Различные позиции к обоснованию лояльности,
ее видов и структуры, дают возможность определить выбор типологии лояльности, а еще задач по систематизации и практике управления потребительской лояльностью в всевозможных секторах экономики раскрыты в
трудах зарубежных ученых, таких
как Д. Аакер [1], С. Бутчер [12], Т.Й
Герпотт [16], П. Гембл [18], Т.Л.
Кейнингем [32], Ф. Котлер [36],  Ф. Райхельд [45], Д. Статт [50],   Д. Хойер [56],   Д. Шоул [65], Д. Энджел [66].                                                                        Анализируя проблему организации
и проведения изучений, оценок потребительской лояльности, разработки программы лояльности
и системы мотивации, мы опирались на труды таких российских научных специалистов и практиков как А. Анучин
[4], А.А. Бабенко [5], В.И. Бариленко [8],                           С. Бутчер [12], Ю.В.
Васин [13], Д. Волков [14], Я. Карасев [30],   Г.А.
Карпова [31], Н.А. Козлова [34], Е. Спиридонова [49], А. Турусина [53], Л.
Федотова [54], А. Хорошева [57], О. Цуневская [58], A.B. Цысарь [59],   В. Чарочкина [60], В Чуднова [61] и других.                                                                                                         Для
написания работы, нами была изучена литература по тематике: методы научных
исследований таких авторов как: Н.А. Балюк [7],
И.С. Барчуков [9],  А.В. Борисова
[10], Г.К. Габдуллина [15],                                   В.В.
Дробышева [22], Н.В. Злобина [27], В.М. Кожухар [33],  Т.А. Комисарова [35], И.Н. Кузнецов [38],  А.М. Новиков [42], П. Шварц [62], И.П.
Широченская [63], В.А. Ядов [67] и других.                                                     Определяя
значительность изученных работ, нужно обозначить, что научную
разработанность проблематики увеличения
лояльности потребителей к предложениям
туристской организации невозможно считать полностью исчерпывающей.
Оживленно изменяющиеся рыночные обстоятельства
и неизменный подъем
конкуренции настоятельно доказывают продолжения исследования изучаемой направленности.                                                              Актуальность
обозначенной проблематики определила
выбор настоящей темы изучения, определения объекта и
предмета изучения, формулировку его цели и задач.                                                                       Объект исследования: лояльность потребителей туристских услуг.                                                         Предмет исследования: проект лояльности
туристской компании.                                                              Цель исследования: изучить лояльность
потребителей  к туристским
услугам и разработать
проект  с целью повышения лояльности потребителей
к услугам туристской компании.                                                                   В
соответствии с поставленной целью были поставлены и решены следующие задачи:                                        ‒ определить сущность понятия
лояльности потребителей к туристским услугам;                                                ‒
изучить методы оценки лояльности потребителей к туристским услугам;                                                              ‒ дать оценку лояльности потребителей
к услугам туристского агентства ООО «Голд и Ко»;                            ‒ предложить разработанный проект  с целью повышения лояльности  потребителей к услугам туристского агентства
ООО «Голд и Ко».                                                                                                                              В
процессе работы были использованы общие и частные методы исследования, а именно системный метод, метод анализа и
синтеза, метод группировки и сравнения, аналитический метод, статистический
метод.                                                                                                                                                                  Эмпирическая база исследования содержит
официальную информацию Федеральных программ развития туризма в России, данные
статистической отчетности, отражающих динамику туристического рынка,
опубликованные в научной и периодической литературе, а также электронный ресурс
Федеральной службы государственной статистики в мировой компьютерной сети
Internet, материалы, полученные в ходе выборочных исследований, выполненных
автором лично.                                                                                              Апробация бакалаврского исследования. Положения и рекомендации,
содержащиеся в данной работе, могут найти применение в исследовательских
работах в решении региональных проблем туристской деятельности в Белгородской
области.                                                                                                                Структура выпускной квалификационной работы.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка,
приложения.       

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ
1.1. Сущность понятия лояльности потребителей к туристским услугам

Современные обстоятельства высококонкурентного рынка устанавливают собственные критерии: главной стратегией туристских организаций, работающих на туристском рынке, считается удержание неизменных потребителей, а не отстаивание привлечения новых клиентов. В следствие этого, проблема становления потребительской лояльности выступает животрепещущей и действенной методикой развития длительных и многообещающих отношений с мотивированной аудиторией. «Лояльность ‒ позитивное отношение потребителей ко всему тому, что касается работы организации, товаров и предложений, выполняемых или же продаваемых организацией, которое выражается в приоритете товаров организации продукции конкурентов» [6, с.78]. «Лояльность ‒ это положение души». «Выражая определение кратко, тогда лояльность можно определить как эмоции» [3, с.41]. «Лояльность потребителя ‒ определяется как образующееся ощущение по отношению к вам, склоняемое людей передавать собственные средства как раз за ваши продукты или же предложения. Это же ощущение способствует вожделению советовать как раз вас своим приятелям и друзьям, знакомым, коллегам [11]. Лояльные покупатели владеют обеими вышеназванными чертами, и это не всегда связано с качеством вашего продукта или же предложений. Элементарно они оперируют чувствами, вызываемыми у них во время общения с вами. Лояльные покупатели станут быстрее бороться за вас, чем переметнуться на сторону соперника. Они поют для вас дифирамбы, расхваливают вас везде, а это стоит значительно большего, чем каждая маркетинговая или же рекламная кампания» [51, с.76]. Лояльность ‒ это не только нередко употребляемый, но и часто неправильно употребляемый термин. Не обращая внимания на всю его известность, основная масса специалистов в том вопросе буквально затрудняются показать его смысл и значение, по той причине, что рекламная беллетристика в предоставленном вопросе недостаточно логически выдержана [59, с.57]. Д. Аакер в своих работах указывает, что лояльность отображает степень привычки покупателей к организации. Так, исходя из значения лояльности, возможно квалифицировать уровень стойкости потребителей к деятельности соперников, а еще возможность их переключений на иные предложения [1, с. 440]. В доктрине туристского маркетинга есть некоторое количество путей исследования сути лояльности.
1.2. Методы оценки лояльности потребителей к туристским услугам

Научная работа человека ориентируется на совокупность моментов. Итог изучения находится в зависимости от методик, способов, которые избирает изыскатель. Данная совокупность правил, способов освоения реальности и есть способ [21, с.47]. Понятие берет свое начало от греческого понимания, обозначавшего пути изучения или же знаний, концепций, учения. Другими выражениями, метод ‒ это очередность поступков, приводящих к достижению установленной цели, разрешению задач [35, с.51]. Правильно подобранный метод несет в себе сохранность сил и времени изыскателя. Направленность избранного метода заключается в определении предмета исследования, накопленного наукой опыта, уровня развития знаний. Понятие «метод» используется в широком и узком значениях. В первом случае это познавательный процесс. Во втором ‒ особые способы науки. В людской работы В целом в человеческой деятельности используются общие методы. В научной работе ‒ специфические. При выборе метода нужно воспользоваться надлежащими критериями: 1. Объективность (исследователь обязан исследовать свойства объекта, а не собственные представления о нем). 2. Конкретность (учитывать особенности предоставленного явления). 3. Всесторонность рассмотрения (объект исследуется во всех связях и отношениях с другими объектами и явлениями). 4. Историзм (объект исследуется в развитии) [43, с.22]. Все количество общенаучных методов, используемых для анализа рационально распределить на три группы: общелогические, теоретические и эмпирические (Рис. 2).
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ К УСЛУГАМ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «ГОЛД И КО», Г. ОБОЯНЬ, КУРСКОЙ ОБЛАСТИ)
2.1. Оценка лояльности потребителей к услугам туристического агентства ООО «Голд и Ко»

Туристическое агентство «Голд и Ко», дата регистрации – 24 июля 2006 года, Курская область. К главным превосходствам туристского агентства «Голд и Ко» относятся следующие свойства: ‒ большущий выбор направлений. Тут любой путешественник может отыскать поездка в согласовании с собственными вкусами и предпочтениями. Работники агентства каждый день смотрят за выходом в свет свежих турпоездок: ‒ по данным на веб-сайте возможно отыскать большое количество всевозможных предложений; ‒ личный подход к любому клиенту; ‒ качественное сервисное обслуживание; ‒ применимые цены; ‒ возможность интернет заказа. Туристическое агентство «Голд и Ко» содержит, по отношению к иным туристическим агентствам, небольшие размеры и что не менее важно, оно благополучно заняло собственную конкретную нишу на рынке туристских предложений, успешно функционирует, каждый день расширяя численность покупателей. Деятельность туристского агентства «Голд и Ко» исполняется в соответствии с надлежащими инструкциями: внутренний туризм, интернациональный туризм, выездной туризм. Для выявления необходимостей туристов ООО «Голд и Ко» нами была составлена анкета, при поддержке итогов которой, возможно организовывать работу ООО «Голд и Ко» для большей продуктивной работы. В процессе выбора определенных способов изучения лояльности туристов, принципиально принимать во внимание эти моменты как: ‒ специфичность туристской организации; ‒ лояльность вероятных покупателей; ‒ аудиторию покупателей туристской организации.
2.2. Программа лояльности туристического агентства ООО «Голд и Ко»

Программы лояльности в последнее время стали все чаще применяться не только в направлении отношений товарного производства, но и в области сервисного обслуживания, в частности и в туристической промышленности. Проекты лояльности служат объединением потребителей и считаются одним из ведущих рекламных инструментов стимулирования туристского спроса. Чем выше степень конкуренции на рынке туристских организаций, тем более неоценима лояльность потребителей к турорганизации. Проект лояльности в туристической сфере ‒ это рекламный инструмент, помогающий улучшить отношения туристской фирмы, предоставляющей турпродукт, с потребителями (потенциальными туристами). Лояльность предполагает взаимодействие, которое базируется на долговременных отношениях и в самом ординарном значении ассоциируется с совершением повторного обращения и с заключением о постоянном потреблении такого или же другого туристского продукта у определенного поставщика. Проект лояльности – это весь арсенал всевозможных мероприятий, нацеленных на предпочтения потребителей, чтобы они оставались преданы торговой марке и совершали повторные приобретения в ближайшем будущем. Эти проекты имеют все шансы включать в себя систему накопительных бонусов, предоставляемых вследствие совершения покупок на конкретную необходимую сумму, а еще раздачу всевозможных презентов и призов. Проекты лояльности ‒ это система отношений туристской организации и покупателя (участника программы), с поддержкой которой подобный заказчик получает право на неизменные привилегии и вспомогательные бонусы в форме всевозможных баллов, персональных извещений и многое другое. Таким образом, мы рекомендуем проект лояльности для достижения поставленной нами цели: ‒ покупатель обязан всякий раз выделять туристический бренд туристского агентства ООО «Голд и Ко» всем оставшимся и совершать повторное обращение в туркомпанию, а затем, в последующем, продолжать пользоваться предложениями предоставленного агентства; ‒ сведениям туристского бренда должны удовлетворять покупателя; ‒ покупатель не должен проявлять особого интереса к деяниям соперников на рынке туристских предложений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение необходимо акцентировать внимание на точке зрения авторов, в соответствии с которой процессы повышения лояльности потребителей туристических услуг зависят от уровня развития туристического рынка и являются неотъемлемым следствием экономического роста как туристического рынка (национального, регионального, локального), так и хозяйствующих субъектов данного рынка (туристических операторов, агентов и контрагентов), принимающих участие в формировании, продвижении и реализации качественного туристического продукта (услуги). Следует также рассматривать такие программы как маркетинговый инструмент выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, что, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование системы взаимоотношений.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Д. Аакер. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2013. ‒ 440 с.
2. Аликина, Е.В. Модель рекомендованного поведения потребителей услуг туристических компаний / Е.В. Аликина // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2017. – № 4(106). ‒ С.8. 3. Андреев, А. Г. Лояльные потребители / А.Г. Андреев // Маркетинг в России и за рубежом. ‒ 2013. ‒ № 3. ‒ С. 41.
4. Анучин, А. Перехват клиента, борьба за продажи в условиях жесткой конкуренции / А. Анучин. ‒ СПб: Питер, 2011. ‒ 184 с. 5. Бабенко, А.А. Роль формирования лояльности потребителей к компании в условиях усиления конкуренции на рынке / А.А. Бабенко // Вопросы экономики и управления. ‒ 2016. ‒ №1. ‒ С. 34-36. 6. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. – 2017. – № 2 (93). – С. 78. 7. Балюк, Н.А. Методы научных исследований в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Балюк. ‒ Тюмень: издательство тюменского государственного университета, 2015. ‒ 56 с. 8. Бариленко, В.И. Экономический анализ / В.И. Бариленко, Е.И. Бердников. – М.: Эксмо, 2012. ‒ 352с.
9. Барчуков, И.С. Методы научных исследований в туризме: учебное пособие для вузов / И.С. Барчуков. ‒ М.: Академия, 2015. ‒ 224 с.
10. Борисова, А.В. Методы научных исследований в туризме: текст лекций / А.В. Борисова. ‒ Ярославль: ЯрГУ, 2016. ‒ 68 с. 11.Бутенко, Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс] –URL: http://uchebnikionline.com/marketing, 2019 г.
............................................................................................................................
59. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. ‒ 2016. ‒ № 5. ‒ C. 57. 60. Чарочкина, В. Шесть правил успешной программы лояльности / В. Чарочкина // Секрет фирмы (электронный журнал). ‒ 2018. ‒ №8. URL: https://secretmag.ru/business/methods/loyalty.htm (дата обращения 20.12.2018). 61. Чуднова, В. Секреты эффективности программ лояльности / В. Чуднова // Директор по маркетингу и сбыту. – 2018. – № 11. ‒ С. 41. 62. Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя / П. Шварц. – М.: Баланс Бизнес Букс, 2017. –352 с. 63. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. ‒ 2018. ‒ №2. ‒ С. 23. 64. Шкляр, М.Ф. Основы научных исследований: учебное пособие для бакалавров / М.Ф. Шкляр. ‒ М.: «Дашков и К°», 2016. ‒ 244 с.
65. Шоул, Д. Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд? / Д. Шоул. ‒ М.: Альпина Бизнес Букс, 2018. ‒ 189 с. 66. Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел. ‒ СПб: Питер, 2014. ‒ 204 с. 67. Ядов, В.А. Стратегия социологического исследования / В.А. Ядов. ‒М.: Академия, 2017. ‒ 194 с.