Тема дипломной работы: Этика и психология коммерческого работника

Актуальность темы заключается в том, что этика и психология коммерческой работы являются наиболее важной частью в формировании предприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будет лёгко строить свой бизнес. Соблюдая этические нормы, предприниматель формирует свой положительный имидж, а это не маловажно в коммерческой деятельности.

Таким образом, целью  моей выпускной квалификационной работы является рассмотрение и более глубокое изучение этики и психологии коммерческой работы и их роли в эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия.

Для выполнения поставленной цели я определила для себя ряд задач:

• Рассмотреть психологические особенности личности;

•          Рассмотреть личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику;

•          Разобрать все тонкости делового этикета предпринимателя-коммерсанта;

•          Вникнуть в подробности организации и ведения деловых переговоров;

•          Научиться верно оформлять деловые письма;

•          Рассмотреть понятие " коммерческая информация" и как ее защитить.

Содержание

Введение.......................................................................................................................3

Глава 1. Личностные и профессиональные качества предпринимателя...............7

1.1. Психология личности................................................................................7

1.2. Личностные и профессиональные требования к коммерсанту.............9

1.2.1. Личностные качества, способствующие успеху в бизнесе...............10

1.2.2. Личностные качества, препятствующие успеху в бизнесе...............14

Глава 2. Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта.....................................17

2.1.Основные правила современного этикета..............................................17

2.2. Основы делового этикета........................................................................20

• 2.2.1. Босс и сослуживцы.....................................................................25
• 2.2.2. Социально активный и вежливый человек..............................26
• 2.2.3. Одежда и речь.............................................................................26
• 2.2.4. Пунктуальность..........................................................................27

2.3. Правила вербального этикета.................................................................27

• 2.3.1. Стереотипы речевого общения.................................................27
• 2.3.2. Умение дать ответ на вопрос....................................................28
• 2.3.3. Применение психологических приемов..................................29
• 2.3.4. Играть по правилам партнеров.................................................29
• 2.3.5. Общение с клиентами................................................................30

2.4. Правила общения по телефону..............................................................32

• 2.4.1. Пресыщение общением.............................................................33
• 2.4.2. Проявление экспрессии.............................................................34
• 2.4.3. Корректировка общения............................................................35
• 2.4.4. Подготовка к деловой беседе по телефону..............................36

2.5. Деловая переписка...................................................................................38

• 2.5.1. Схема делового письма..............................................................39
• 2.5.2. Виды деловой корреспонденции..............................................40
• 2.5.3. Деловые беседы, совещания.....................................................42

Глава 3. Коммерческая тайна..................................................................................45

          3.1. Психология коммерческой тайны.........................................................45

• 3.1.1. Пути и формы утечки информации.........................................46
• 3.1.2.Психологические характеристики сотрудников

службы безопасности фирмы..................................................................47

• 3.1.3. Стратегическая позиция фирмы..............................................49
• 3.1.4. Тактические ошибки управления............................................50
• 3.1.5. Проблемы стимулирования и лояльность сотрудников......51
• 3.1.6. Меры, противостоящие бесконтрольности в организации..54
• 3.1.7. Безопасность и психологический климат организации.......55

          3.2. Коммерческая информация и способы ее защиты.............................56

• 3.2.1. Коммерческая информация и коммерческая тайна..............56
• 3.2.2. Коммерческая тайна и персонал.............................................65
• 3.2.3. Коммерческий шпионаж.........................................................69
• 3.2.4. Защита коммерческой информации.......................................72

Глава 4. Практическая часть.................................................................................74

Заключение.............................................................................................................78

Список использованных источников...................................................................83

Приложения............................................................................................................84

• Приложение А. Тест на владение этикетом общения...................84
• Приложение Б. Тест для определения эмоциональной устойчивости......................................................................................88
• Приложение В. Тест для определения мотивации к успеху.........91

 

 

 

 

 

Введение

Известно, что «со времен А. Смита западная научная мысль была занята проблемой специфики того нового социально-экономического и культурного строя, который сложился в Западной Европе в Новое время А. Смит отметил специфику этических и мировоззренческих оснований капиталистической экономики. Философы-гуманисты и просветители обозначили новые подходы к пониманию сущности человека, его предназначения и места в мире. Но создание наиболее ярких концепций генезиса капиталистического общества и его уникальной культуры, формирование нового типа человека, нового менталитета и картины мира связано с именами К. Маркса, М. Вебера и В. 3омбарта. Эти мыслители, стоящие у истоков современной теории капитализма, раскрыли с различных мировоззренческих, методологических и идеологических позиций специфику экономической и социально-культурной системы западного капиталистического общества»

Столетие назад торговый бизнес рассматривали как деятель­ность, не требующую глубокого изучения, исследования. Сей­час такая трактовка торгового бизнеса примитивна и абсурдна. Сфера знаний в торговом бизнесе гораздо шире, чем в любой другой специальности. Коммерсанту нужно знать больше, чем врачу, адвокату или архитектору. Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. И каждый год происходят нововведе­ния в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении. Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый ряд предметов. Человек наиболее способный для учения - это и есть коммерсант.

В современных условиях общественного развития повышение уровня жизни, доходов в целом способствует росту самосознания людей, самоуважения. В таких условиях предприниматель должен обладать высокими этическими качествами. К ним относятся: исполнение данного слова, несение моральной ответственности за выполнение данных обязательств. Имеются многочисленные исследования о морально-психологическом климате коллектива, о культуре управления, о внутренней идеологии организаций, о нравственных качествах и этике бизнеса.

Актуальность темы заключается в том, что этика и психология коммерческой работы является наиболее важной частью в формировании предприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будет лёгко строить свой бизнес. Соблюдая этические нормы, предприниматель формирует свой положительный имидж, а это не маловажно в коммерческой деятельности.

Коммерческая психология – это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Коммерческая психология для продавца – это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т.д. Система норм нравственного поведения где-либо это и есть профессиональная этика. Эти нормы нравственного поведения человека включают честность, благородство, верность данному слову и т.д.

Среди христиан, например, получила широкое распространение христианская этика – не убий, не укради, не лги и т.д. Эти нормы получили отражение в христианских заповедях, которым должен следовать каждый истинный христианин, следовать установленному порядку поведения – этикету.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями.

Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 г. при Петре I и называлось «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». Там были, к примеру, такие наставления: «Над ествою не чавкай, как свинья, и головы не чеши, не проглотя куска, не говори, ибо так делают невежи. Часто чихать, сморкать и кашлять не пригоже», «Не жри, как свинья, и не дуй в ушное (суп), чтобы везде брызгало, не сопи, когда ешь», «Ногами везде не мотай, когда тебе пить, не утирай губ рукою, но полотенцем…Не облизывай перстов и не грызи костей, но обрежь ножом. Зубов ножом не чисти, но зубочисткой» и т.д.

По указанию Петра I была издана книга Эразма Роттердамского«О правилах хорошего тона» в количестве 100 экземпляров на русском и голландском языках.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру , его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение. Оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие устойчивые взаимоотношения.

Немаловажное значение имеет то, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных приемах, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается природным тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать в тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественного порядка ни словом, ни поступком, не обидит другого человека, не оскорбит его достоинства.

Вот почему коммерсанту так важно пользоваться профессиональным этикетом, который поможет ему в ведении профессиональных дел.

Таким образом, целью  моей выпускной квалификационной работы является рассмотрение и более глубокое изучение этики и психологии коммерческой работы и их роли в эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Рассмотреть психологические особенности личности;
• Рассмотреть личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику;
• Разобрать все тонкости делового этикета предпринимателя-коммерсанта;
• Вникнуть в подробности организации и ведения деловых переговоров;
• Научиться верно оформлять деловые письма;
• Рассмотреть понятие "коммерческая информация" и способы ее защиты.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Личностные качества предпринимателя

1.1. Психология личности

Понятие «личность» относится к наиболее сложным и дискуссионным категориям психологии, поэтому мы не будем углубляться в детали противоречий между различными психологическими школами, а остановимся на общепринятых концепциях, а также рассмотрим роль личности предпринимателя в достижении коммерческого успеха.

Существует множество понятий личности. Наиболее корректными из них, несмотря на то, что они делают акцент на разные аспекты личностной проблематики, являются следующие:

1. Б. Г. Ананьев: личность - субъект труда, познания и общения.
2. И. С. Кон: личность - специфическая интеграция социальных ролей.
3. А. Г. Ковалев: личность - это сознательный индивид, занимающий определенное место в обществе и выполняющий определенную общественную роль.

Таким образом, можно сказать, что личность есть объединение всех характеристик индивида в единую структуру, которая, сохраняя определенное постоянство, все же изменяется в результате адаптации к меняющейся среде обитания. Человек как личность постоянно развивается и совершенствуется в процессе обучения и воспитания. При всем разнообразии трактовок в подавляющем большинстве определений личности можно выявить следующие общие положения.

• Личность любого человека представляет собой совокупность индивидуальных и специфичных характеристик человека, отличающих его от других людей.
• В то же время в каждом конкретном обществе личности людей несут общие черты, которые определяются историческими, национальными, политическими и религиозными особенностями.
• Личность имеет относительно устойчивую структуру, в которой отдельные черты взаимосвязаны в сложную иерархическую систему.
• Личность человека не является чем-то застывшим и неизменным, а развивается и меняется в процессе индивидуального развития и воздействия на нее внешних обстоятельств.

 

Личность каждого предпринимателя уникальна, что определяет способ организации предпринимателями бизнес-процессов. Например, один бизнесмен может часто менять направления своей предпринимательской деятельности, в то время как другой будет постоянен в своих пристрастиях и бизнес - стратегиях. Один будет честен с компаньонами и государством, другой попытается уклониться от уплаты налогов и своих обязательств по отношению к деловым партнерам..........