Тема дипломной работы: Управления взаимоотношениями с клиентами банка

Введение………………………………………………………………………….4

Глава 1. Теоретические основы системы управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческом банке.

1.1. Клиенто - ориентированный подход в банковской сфере…………….…7

1.2. Лояльность клиентов в банковской сфере………………………………..15
1.3.CRM – технологии в банковской сфере ………………………………......32

Глава 2. Анализ системы управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческом банке АКБ «Союз» (ОАО).

2.1. Общая характеристика АКБ «Союз» (ОАО)………………..…….………39
2.2. Основные направления деятельности Банка…………….……….…...…..40

2.3. Обобщение результатов анализа и постановка проблемы в деятельности АКБ «Союз» (ОАО)………………..…………………………………………….44

Глава 3. Разработка мероприятий, направленных на совершенствование системы управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческом банке АКБ «Союз» (ОАО).

3.1. Внедрение клиенто-ориентированных стандартов в АКБ «Союз» (ОАО)……………………………………………………………………………..51
3.2. Внедрение CRM-системы в АКБ «Союз» (ОАО)………………………...59
3.3. Установка терминалов самообслуживания……………………………….69
3.4. Организация системы обработки жалоб SRS ………………………..…...72

3.5. Разработка программы лояльности АКБ «Союз» (ОАО).

       Кo - брендинговый проект «Аэрофлот бонус»…………………………...80

Заключение. Выводы и рекомендации по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с клиентами………………………………………….…........................................90

Библиографический список……………………………………………………..93

     Российская экономика переживает период глубокого преобразования. Наметились процессы, обуславливающие будущий подъем страны. Вместе с тем существует ряд вопросов требующих своего решения. Необходимо учитывать объективную реальность - адаптация к новым условиям хозяйствования будет продолжаться еще не один год. В России не налажено денежное обращение из-за существования ряда социально-экономических противоречий, следствием которых являются, в частности, массовые неплатежи. В этих сложных условиях идет поиск оптимальных форм развития и функционирования банковской системы. Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. От эффективности банковской системы зависит успех построения устойчивой экономики. Во многом банки являются проводниками на пути становления эффективных методов хозяйствования.

К настоящему времени сформировалась отечественная банковская система, имеющая уже более чем 20-летний опыт рыночных отношений. Но и она не лишена внутренних проблем и противоречий.

Несбалансированность экономики отражается как на функционировании всей банковской системы, так и на деятельности каждого из коммерческих банков.

Сегодня российский рынок банковских услуг характеризуется возросшей конкуренцией. Коммерческие банки стремятся переманить друг у друга клиентов приносящих наибольшую прибыль. В такой ситуации необходимо перестраивать технологии обслуживания клиентов. Необходимо помнить, что коммерческие банки и обслуживаемые ими клиенты представляют интересы большей части субъектов хозяйствования России.

Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Одним из методов повышения устойчивости функционирования коммерческого банка является применение принципов эффективного клиентского обслуживания.

В зарубежной практике получили определенное развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relations Management (CRM), которые позволяют вести учет не только единиц клиентов, но и их характеристик-предпочтений, поведения, истории взаимоотношений и т.п.

Однако по данным ряда исследовательских компаний, около 60% банков в России даже не слышали о подобных технологиях. Отсутствие в банковском маркетинге эффективных средств анализа клиентской базы банка и предопределило актуальность темы исследования.

Объект исследования выпускной квалификационной работа - маркетинговая деятельность коммерческих банков по привлечению и удержанию клиентов Российской Федерации на примере Акционерного коммерческого банка «Союз» (ОАО). Предметом исследования являются клиенты банка.

Цель исследования состоит в разработке и обосновании научных подходов к совершенствованию взаимоотношений с клиентами банка в современных экономических условиях с учетом интересов как клиентов, так и банка.