Тема дипломной работы: Взаимодействие служб аэропорта пулково при нарушении регулярности полетов

Введение. Нормативно-правовая база аэропорта. История аэропорта Пулково. Организация работы служб аэропорта Пулково. Понятие о сбойных ситуациях. Действия аэропорта при нерегулярности полетов. Действия авиакомпании при нарушении регулярности полетов. Заключение. Приложения дополнительно могу скинуть к диплому презентацию: savran05111995@bk.ru

   

         ... В условиях конкурентной борьбы между авиакомпаниями на рынке авиаперевозок, требования потребителей к качеству продукции получают все большее значение. В этой связи необходимо отметить, что одним из наиболее важных показателей деятельности авиакомпании является обеспечение стабильности качественных характеристик предоставляемой услуги по перевозке. В процессе своей деятельности любая авиакомпания сталкивается с возникновением и разрешением различных ситуаций, которые нарушают установленный порядок работы авиакомпании как в рамках базовых процессов, так и на различных этапах каждого из них, тем самым оказывая негативное воздействие на потребителей. Данные ситуации могут быть квалифицированы как «сбойные», которые могут иметь следующее определение: «Сбойной» является ситуация, вызвавшая незапланированное ухудшение условий перевозки пассажира по отношению к принятым авиакомпанией обязательствам по обеспечению всех качественных характеристик предоставляемой ей услуги». Эффективность разрешения возникающих в процессе перевозки «сбойных ситуаций» является чрезвычайно важным фактором, как для пассажиров, так и для самой авиакомпании и служит одним из основных способов создания и сохранения имиджа авиакомпании и «потребительской верности». В специальной литературе по качеству приводятся, например, такие факты:

Один потребитель, постоянно, на протяжении всей своей жизни, пользующийся услугами авиакомпании «Дельта Эйр Лайнз» (США), приносит авиакомпании 1,5 миллиарда долларов. (Деньги, получаемые в течение жизни от постоянного потребителя, и потребителей, которых он привлек своими благоприятными отзывами о компании).

Расходы на привлечение нового потребителя превышают в 5 - 7 раз расходы на уже имеющегося клиента.

63% неудовлетворенных потребителей уже никогда не обратятся к услугам данной компании.

В случае эффективного разрешения компанией возникших у потребителя проблем, 90% потребителей из числа неудовлетворенных сохранят верность торговой марке данной компании.

Таким образом, «сбойная ситуация» характеризуется негативным влиянием на уровень удовлетворения потребностей и ожиданий пассажира, а также препятствованием к созданию потребительской верности торговой марке авиакомпании. Требования к компаниям по управлению возникающими в процессе их деятельности несоответствиями нашли свое отражение в международных стандартах качества. Международный стандарт ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента качества. Требования» определяет, что организация должна обеспечить уверенность в том, что продукция, которая не соответствует установленным для нее требованиям, идентифицирована и находится под управлением. Такое управление, а также соответствующие ответственность и полномочия в отношении действий с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Деятельность авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций» может иметь два основных направления:

1)    Разработка и принятие мер по устранению причин возникновения «сбойных ситуаций». Это направление требует вовлечения значительных ресурсов, повышения эффективности координации работы участвующих служб авиакомпании и ее реализация рассчитана на среднесрочный период.

2)    Разработка и принятие мер по минимизации негативных последствий «сбойных ситуаций». Для реализации этого направления требуются менее значительные ресурсы, разработка эффективных процедур взаимодействия персонала участвующих служб по разрешению «сбойных ситуаций», организации обучения персонала на основе передовых методов, разработка эффективных профилактических мер.

Причины возникновения «сбойных ситуаций» могут быть разделены на две основные группы:

1)    Независящие от авиакомпании. К ним относятся, например, погодные условия, вызвавшие задержку вылета, поздний прилет рейса или потерю стыковки при транзитном рейсе.

2)    Зависящие от авиакомпании. К ним относятся недостатки в координации деятельности участвующих в разрешении «сбойной ситуации» служб и подразделений авиакомпании, системные недостатки в деятельности подразделений, недостаточная эффективность применения существующих процедур или их несоответствие требованиям потребителей, неоптимальные процессы внутри авиакомпании, например, отсутствие резерва ВС, и т.д.

Деятельность авиакомпании по разработке и принятию мер по устранению причин возникновения «сбойных ситуаций» и минимизации их негативных последствий для пассажиров и клиентуры может включать в себя следующие действия:

1) Анализ текущей ситуации в авиакомпании, который должен обеспечивать:

получение информации относительно степени удовлетворенности потребителя;

соответствия требованиям, установленным для продукции характеристик и тенденций в процессах и в продукции, включая информацию о возможностях принятия предупреждающих действий в соответствии с требованиями ИСО 9000:2000(е) «Системы менеджмента качества». На этапе анализа текущей ситуации авиакомпании целесообразно выстроить свои действия в следующем порядке:

Сбор и анализ данных о «сбойных ситуациях». Необходимо обеспечить сбор данных во внутренних структурных подразделениях авиакомпании за продолжительный период времени Затем проводится первичный анализ причин их возникновения и составляется предварительный классификатор выявленных «сбойных ситуаций». Изучение реакции пассажиров и степени удовлетворенности действиями авиакомпании. Данный анализ может быть проведен с помощью одного или нескольких методов, рассмотренных выше, и в соответствии с критериями сегментации пассажиров по категориям и классам обслуживания. Наиболее эффективным методом для проведения данного исследования являются фокус-группы. Результатом их проведения должны стать выводы о наиболее часто встречающихся «сбойных ситуациях» на всех этапах воздушной перевозки, оценка этих ситуаций с точки зрения негативных впечатлений об авиакомпании, а также желаемые действия авиакомпании по разрешению «сбойных ситуаций» и определение предпочтительных инструментов компенсации. Например, проведенные по данной теме фокус - группы с пассажирами авиакомпании «Аэрофлот» показали, что эффективность разрешения авиакомпанией возникших «сбойных ситуаций» является чрезвычайно важной и напрямую отождествляется с качеством работы авиакомпании.

2) Изучение предложений персонала и представительств авиакомпании, непосредственно работающих с пассажирами. Данный вид анализа является чрезвычайно важным, так как он позволяет выявить мнение тех, кому в силу своих служебных обязанностей приходится принимать участие в разрешении «сбойных ситуаций» и практически оценивать эффективность той или иной процедуры или инструмента компенсации для минимизации негативных последствий для пассажира. В ходе проведения данного анализа могут быть предварительно выявлены:

Наиболее часто встречающиеся типы «сбойных ситуаций».

Пути предотвращения возникновения «сбойных ситуаций».

Способы их разрешения на месте.

Способы, которые могут быть внедрены быстрее, чем другие, с учетом специфики деятельности конкретной авиакомпании.

Наиболее эффективные инструменты компенсации пассажирам.

Способы мотивации персонала к разрешению «сбойных ситуаций».

Так, например, в результате проведенных персоналом Службы сервиса авиакомпании «Аэрофлот» анализов рекламаций были выявлены основные группы «сбойных ситуаций», встречающихся при работе с пассажирами на борту ВС, и были выработаны предложения по возможным инструментам компенсации пассажирам. Возникающие на борту ВС «сбойные ситуации» были условно разделены на группы, связанные с ошибками работников авиакомпании и представительств при регистрации и посадки пассажиров, неисправностью кабинного оборудования, обслуживанием питанием и напитками, перевозкой особых категорий пассажиров, нарушением регулярности полетов, нарушениями правил поведения в полете и т.д. Работники авиакомпаний должны уметь вести работу по сглаживанию возможных конфликтов в «сбойных ситуациях».

 

2.2. Действия аэропорта Пулково (ООО «ВВСС») в «сбойных ситуациях»

 

         По решению сменного заместителя директора аэропорта (СЗДА) в течение одного часа создается  оперативный штаб (см. приложение 2) под  руководством  заместителя генерального директора аэропорта.

После анализа сложившейся ситуации оперативный штаб намечает план мероприятий по ликвидации сбойной ситуации. 

Оперативный  штаб принимает решения, направленные на обеспечение работы аэропорта в сбойной ситуации:

1. усилить службы людскими ресурсами;




2. выделить дополнительные технические средства;




3. создать службам необходимый темп работы для вывода аэропорта из сбойной ситуации за минимальное время, реализовать принятое решение путем контроля и принятия, необходимых мер.

 

В обязанности оперативной штаба входят:

1. составление почасового графика приема — выпуска воздушных судов и  контроль над его исполнением;




2. пооперационный контроль над своевременным исполнением технологического графика коммерческой подготовки воздушного судна к вылету;




3. принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению взаимодействия всех служб аэропорта;




4. принятие решения о переносе срока вылета задержанных воздушных судов (не допуская переноса вылета одного рейса по несколько раз в сутки);




5. совмещение рейсов партнеров авиакомпаний;




6. распределение пассажиров по рейсам;




7. обеспечение четкого информационного обслуживания пассажиров.




8. принятие необходимых дополнительных мер по обеспечению АБ.   

Техническое обслуживание ВС, прибывших на запасной аэродром, производится согласно очередности (без указания времени вылета), установленной диспетчером ПДСП в соответствии с таблицей приоритетности рейсов, а отправление согласно плана, утвержденного руководителем оперативного штаба.

         При неудовлетворительном прогнозе погоды в аэропортах назначения на длительный период по указанию оперативного штаба представители авиакомпаний связывается с организациями города (см. приложение 3) и на основании заключенных договоров заказывает необходимые услуги. О ситуации, сложившейся в аэропорту, руководитель штаба информирует представителей администрации города.

При длительных задержках необходимо оказывать содействие в отправке пассажиров наземными видами транспорта.

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам перевозчик обязан в соответствии с Приказом  N 82 от 28 июня 2007 г. ФАП «Общие правила ВП пассажиров, багажа, грузов и требования по обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

организация хранения багажа.

А также:

продолжить полет тем же или другим рейсом авиакомпаний с задержкой во времени, предоставив соответствующее обслуживание на земле;

продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим
видом   транспорта,   а  также   при   решении   пассажира   сдать   авиабилет возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

Указанные услуги, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Перевозчик или обслуживающая организация могут предоставлять пассажиру дополнительные услуги повышенной комфортности в полете и на земле...