Тема дипломной работы: Разработка рекомендации по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма на примере туроператора TUI по специальности 43.02.10 Туризм

Разработка рекомендации по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений в системе организации обслуживания на предприятиях туризма на примере туроператора TUI

по специальности 43.02.10 Туризм

Содержание

Введение 3
1 Теоретические основы анализа и изучения мнения потребителей в сфере туризма 6
1.1 Анализ сущности и места изучения мнения потребителей в сфере туризма 6
1.2 Методы анализа потребительских предпочтений 9
1.3 Необходимость анализа жалоб в сфере обслуживания 13
Выводы по главе 1 19
2 Анализ жалоб и предпочтений потребителей на примере туроператора TUI………………………………………………………………………………..21
2.1 Краткая характеристика исследуемого предприятия 21
2.2 Анализ жалоб клиентов организации 24
2.3 Анализ предпочтений клиентов организации 31
Выводы по главе 2 35
3 Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию процесса работы с жалобами и предпочтениями потребителей в исследуемой организации 37
3.1 Разработка системы работы с партнерами TUI на основе полученных жалоб клиентов 37
3.2 Разработка системы обслуживания клиентов туроператора для сокращения жалоб 43
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 52
Выводы по главе 3 55
Заключение 57
Список использованных источников 61

Введение
Актуальность. Направления деятельности любой фирмы в современной системе экономики определяет, по большому счёту, единственное лицо – потребитель. Именно он в итоге приобретает тот туристский продукт, об успехе которого так переживает производитель. И, в конечном счёте, именно потребитель и указывает продавцу, что ему необходимо предлагать и как себя вести на рынке.
Важно "знать своего клиента".
Поэтому изучение потребителей в туризме можно назвать важнейшим направлением маркетинговых исследований. Здесь работает едва ли не основной принцип маркетинга «знай своего клиента».
Грамотное и продуманное маркетинговое исследование потребителей может дать самые, пожалуй, важные сведения и результаты, которые будут приносить в итоге реальный доход. В первую очередь у предприятия появится возможность:
 прогнозировать потребности потребителей;
 выявлять те продукты и услуги, которые пользуются наибольшим спросом;
 улучшать отношения с потенциальными клиентами;
 приобретать их доверие;
 понимать «психологию» потребителя, опережать его действия, и понимать, чем он руководствуется, когда приобретает ту или иную услугу;
 какие он использует источники информации;
 выработать стратегию маркетинга;
 создать систему обратной связи с потребителем;

1Теоретические основы анализа и изучения мнения потребителей в сфере туризма
1.1 Анализ сущности и места изучения мнения потребителей в сфере туризма
Вопросы изучения потребителей подробно рассматриваются в работах, связанных с маркетинговыми исследованиями. Отметим наиболее важные аспекты изучения потребителей туристских услуг, которые влияют на стратегические ориентации отраслевых организаций :
 анализ покупательской ценности туристского продукта;
 сегментация туристского рынка услуг;
 мотивация потребителей туристских услуг;
 анализ удовлетворенности потребителей оказанными туристскими услугами и выявление неудовлетворенных потребностей потребителей туристских услуг;

1.3 Необходимость анализа жалоб в сфере обслуживания
Слово жалоба никогда не употреблялось в положительном смысле. Оно пришло к нам от латинского глагола plangere и изначально значило «ударить», а метафорически - «бить себя в грудь». Сегодня жалоба ассоциируется с недовольством или раздражением. Жалоба подается тогда, когда ее автор считает, что его право, интересы нарушены состоявшимся решением, действием самого адресата жалобы или иного органа, должностного лица, по отношению к которому адресат жалобы занимает положение вышестоящей инстанции. Цель жалобы - добиться принятия решения, действия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы гражданина.
.....

Выводы по главе 1
Подытожив главу 1 работы, можно сделать следующие выводы.
Важная роль в сфере туризма отводится конечным потребителям, т.е. индивидуумам и членам их семей, которые пр.....

2 Анализ жалоб и предпочтений потребителей на примере
туроператора TUI
2.1 Краткая характеристика исследуемого предприятия
TUI Group - это группа компаний, занимающая лидирующие позиции на мировом туристическом рынке. TUI Group образована в 2014 году в результате слияния двух крупнейших европейских туристических компаний: немецкой TUI AG и британской TUI Travel PLC. Штаб-квартира объединенной компании TUI Group расположена в Германии, ее акции котируются на Лондонской фондовой бирже и входят в расчет индекса FTSE 100.
....
Список использованных источников

Нормативно-правовые акты
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.06.2018)"О защите прав потребителей"
2. ГОСТ Р 50681-2010 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги.
3. ГОСТ Р 54600-2011 Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования.
4. ФГОС ВПО по направлению 100400 «Туризм».

Научная и периодическая литература
5. Глухов В.В. Менеджмент / В.В. Глухов // Учебник. - СПб.: Спецлит, 2000. - 58 с.
6. Гончарова И. В., Розанова Т. П. Морозов М. А., Морозова Н. С. ....
Электронные ресурсы
21. Юридический словарь: [Электронный ресурс] – режим доступа http://enc-dic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html.
Электронные ресурсы
21. Юридический словарь: [Электронный ресурс] – режим доступа http://enc-dic.com/legal/Turoperatorskaja-Dejatelnost-18909.html.