Тема дипломной работы: Общеевропейская норма сертификации Контакт-центров EN 15838

ВВЕДЕНИЕ

1 EN 15838:2009 КАК ОСНОВА ДЛЯ РАЗРАБОТКИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРА

1.1  Характеристика предприятия 

    1.1.1  Понятие и роль Контакт-центра в компании

1.2  Актуальность стандартизации Контакт-центров

1.3  Обзор стандарта EN 15838:2009

1.4 Возможность разработки системы менеджмента качества на основе EN 15838

2  ПРОЦЕСС РАЗРАБОТКИ ЭЛЕМЕНТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРА НА ОСНОВЕ EN 15838

2.1  Структура работы Контакт-центра в автокомпании

2.2  Анализ текущей деятельности Контакт-центра

    2.2.1  Выявление факторов, подлежащих корректировке

2.3 Разработка элементов системы менеджмента качества Контакт-центра на основе  EN 15838

    2.3.1  Основные мероприятия по разработке системы менеджмента качества на основе EN 15838

    2.3.2 Основные этапы создания системы менеджмента качества Контакт-центра

    2.3.3  Разработка элементов системы менеджмента качества

    2.3.4  Оценка результативности разработки элементов системы менеджмента качества Контакт-центра

3  БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1  Характеристика помещения и рабочего места

3.2  Требования к безопасности

    3.2.1  План действий в аварийных ситуациях

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Предметом исследования является стандарт EN 15838:2009 и разработка элементов системы менеджмента качества отдела на его основе.
Целями дипломной работы являются:
1. Рассмотрение Общеевропейской нормы сертификации Контакт-центров EN 15838:2009 с теоретической точки зрения;
2. Рассмотрение EN 15838:2009 с практической точки зрения путем разработки элементов СМК Контакт-центра рассматриваемой компании на его основе.
Для достижения указанных целей поставлены следующие задачи:
1. Исследовать стандарт EN 15838:2009;
2. Проанализировать деятельность Контакт-центра в компании;
3. Выявить факторы, подлежащие корректировке;
4. Непосредственно, разработать элементы СМК Контакт-центра на основе EN 15838:2009;
5. Оценить эффективность разработки элементов СМК Контакт-центра на основе EN 15838:2009.
При выполнении работы были использованы следующие методы: описание; анализ литературы и нормативно-правовой документации; синтез информации; сравнение исходного и конечного результатов.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трёх глав, заключения, списка используемых источников, приложений (А-Г).