Тема дипломной работы: РАЗРАБОТКА ПАСПОРТА ПРОЦЕССА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ НА АО «УАП «ГИДРАВЛИКА»

 Информация, которую получают в результате мониторинга и оценки
удовлетворенности потребителей, может помочь определить возможности для
улучшения стратегий, продукции, процессов и организационных характеристик,
которые важны для потребителей и могут служить задачам предприятия. Эти
улучшения могут повысить доверие потребителей и принести экономические и другие
выгоды. Конкурентоспособность компании напрямую связана со степенью
удовлетворенности клиентов товарами и услугами, которые она производит. Поэтому
этот аспект, определяющий способность роста организации, занимает важное место
в системе менеджмента качества.

Оглавление

1  Взаимоотношения
с потребителями в системе менеджмента качества ... 4

1.1       
Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по
управлению  взаимоотношениями с
потребителями…………………………...………………...4

1.2       
Процессы, связанные с потребителями
................................................. 6

1.2.1 Определение
потребностей и ожиданий заинтересованных сторон .. 6

1.2.2 Анализ
требований, относящихся к продукции ................................... 7

1.2.3 Связь с
потребителями
............................................................................ 7

1.2.4 Удовлетворенность
потребителей .......................................................... 8 

1.3
Концепция управления взаимоотношениями с потребителями ............. 9

 2
Характеристика и анализ деятельности АО «УАП «Гидравлика» ......... 14

2.1           
Общая характеристика АО «УАП «Гидравлика»
.................................. 14

2.2           
Анализ системы качества на АО «УАП «Гидравлика»
........................ 15

2.3           
Исследование    факторов,
влияющих на
     удовлетворенность

потребителей ..............................................................................................................
20 

              2.3.1 Качество товара или услуги
.................................................................. 20

2.3.2 Цена продукции или услуги ..................................................................
21 2.3.3 Качество
обслуживания.........................................................................
23

3  Разработка
паспорта процесса на АО «УАП «Гидравлика» ................... 26

3.1   Разработка
анкеты «удовлетворенность потребителей» ...................... 26

3.2   Разработка
методики оценки удовлетворенности потребителей на АО

«УАП «Гидравлика»
.................................................................................................
30

3.3   Разработка
паспорта процесса взаимодействия с потребителями на АО

«УАП «Гидравлика»
.................................................................................................
43 Заключение ......................................................................................................
46

Список использованной
литературы............................................................. 47

Приложение 1
..................................................................................................
50 

Группа внутреннего аудита (ГВА) осуществляет:
Разработку, документирование ежегодного графика внутренних аудитов системы менеджмента качества, а также рассылку годового графика или выписок из него по всем подразделениям предприятия, подлежащих проверкам; Организацию и осуществление внутренних аудиторских проверок системы менеджмента качества в структурных подразделениях предприятия в соответствии с графиком;
Проведение внеочередных внутренних проверок по приказу заместителя генерального директора компании;
Своевременное оповещение руководства проверяемого подразделения о предстоящей проверке, в которой указываются процедуры и процессы СМК, подлежащие проверке.
Разработка программы для каждого аудита и утверждение Зам.
генерального директора по качеству предприятия.
Регистрацию и рассылку отчетов по внутренним аудитам, составленных и подписанных ГВА и утвержденных у Зам. генерального директора по качеству предприятия.
Надзор за выполнением корректирующих действий, подготовленных по результатам отчетов по внутренним проверкам.
Модель «значимость – удовлетворенность»
Однако, чтобы получить более четкое представление о том, на чем именно предприятию следует сосредоточить свои усилия, построим модель «значимость-удовлетворенность» на основе результатов, представленных в таблице 3. Для полноты картины нужно рассчитать среднее арифметическое значение удовлетворенности и значимости по всем критериям. На рисунке это показано желтой жирной линией. Это контрольные значения, которые разделят все поле на четыре квадранта. Правый верхний квадрант (номер 1) содержит критерии с важностью и удовлетворенностью выше среднего. Правый нижний квадрант (номер 2) - содержит критерии с показателями важности выше среднего и удовлетворенности ниже среднего. Левый нижний квадрант (номер 3) - содержит критерии с показателями важности и удовлетворенности ниже среднего. Наконец, левый верхний квадрант (номер 4) - содержит критерии, которые не так важны для клиента (ниже среднего), но имеют высокий балл удовлетворенности (см. рисунок).
Паспорт включает в себя:
· наименование документа, где содержится процедура, описывающая процесс;
· руководителя процесса;
· время, место осуществления процесса;
· участники процесса;
· процессы, с которыми осуществляется взаимодействие;
· документы, поступающие на вход процесса и передаваемые на выходе процесса;
· установленные критерии процессов; · схему функционирования процесса.