Тема дипломной работы: Анализ и разработка рекомендаций по улучшению сервиса розничного торгового предприятия (на примере ООО «Рич Фэмили»)

Объект исследования – ООО «Рич Фэмили».

Предмет
исследования – анализ качества торговых услуг и направления
их совершенствования в ООО «Рич Фэмили».

Цель исследования – разработка и обоснование путей совершенствования
управления качеством сервисного обслуживания в розничной торговле.

Методы исследования – методы статистического, экономического и
финансового анализа, методы маркетинговых исследований, методы наблюдения и
экспертных оценок.

Результаты исследования – рекомендации по совершенствованию производственных
процессов и путей повышения качества сервиса в ООО «Рич Фэмили».

Введение. 6

1 Теоретические основы организации
торгового сервиса в розничной торговле  9

1.1
Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса в розничной торговле. 9

1.2.
Организация оказания торговых услуг покупателям. 14

1.3
Критерии сервисного обслуживания в розничной торговле. 19

2 Анализ торгового сервиса в рознице
на примере ООО «Рич Фэмили». 25

2.1
Организационная характеристика предприятия. 25

2.2.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Рич Фэмили». 30

2.3
Оценка организации сервисной деятельности ООО «Рич Фэмили». 36

3 Рекомендации по усовершенствованию
сервиса в розничной торговле. 53

3.1
Пути повышения качества сервиса ООО «Рич Фэмили». 53

3.2
Развитие внутреннего маркетинга для совершенствования сервиса в ООО «Рич
Фэмили». 62

3.3
Мероприятия по повышению эффективности сервисной деятельности за счет
внедрения интернет-торговли в ООО «Рич Фэмили». 70

4 Экономическая часть. 77

4.1
Расчет экономических показателей при внедрении предложений по
совершенствованию сервиса в ООО «Рич Фэмили». 77

4.2
Расчет системы мотивации для персонала ООО «Рич Фэмили». 81

5 Охрана безопасности труда в ООО
«Рич Фэмили». 84

Заключение. 91

Список использованных источников. 94

Приложение А -

Анкета для маркетингового исследования покупателей. 98

Приложение Б -

Профиль должности для продавца–консультанта. 102

Рост выручки обеспечен открытием магазинов в 2018 году, высоким темпом роста сопоставимых продаж (LFL) сети магазинов «Рич Фэмили» в России и повышением загрузки магазинов, открывшихся в 2017 году.
На рисунке 2.2 представлена динамика изменения выручки в период с 2013 по 2018 годы.

Рисунок 2.2 – Динамика выручки ООО «Рич Фэмили», млрд.руб.

В результате развития торговой сети, запуска новых магазинов на полную мощность и повышения сопоставимых продаж выручка компании увеличилась на 19,3%. Продолжающееся снижение покупательской способности и сложная демографическая ситуация не помешали «Рич Фэмили» продемонстрировать положительные результаты роста бизнеса. Выручка ООО «Рич Фэмили» по итогам 2018 года увеличилась на 19,3% до 13,2 млрд. рублей по сравнению с 10,7 млрд. рублей за 2017 год.

В гипермаркете «Рич Фэмили» работают порядка шестидесяти человек в различных отделах. Весь персонал магазина обеспечен оптимальными условиями труда, 47% персонала имеют высшее образование. Система оплаты труда в компании основана на ежемесячной зарплате и премии по результатам работы (премия составляет от 20 до 50% от зарплаты).
Для покупателя основным информационным компонентом получаемой работы является его личное восприятие от предоставленного сервиса, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию.
В связи с этим в гипермаркете «Рич Фэмили» было проведено маркетинговое исследование путем анкетирования покупателей. Первый этап исследования состоял из разработки анкеты, в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов, рекомендуемые в эмпирической социологии. Анкетирование проходило в десятидневный срок. Численность опрашиваемых потребителей определялась путем механического отбора согласно расчетам объема выборки. За этот период было опрошено порядка 280 человек. Клиентам гипермаркета было предложено ответить на некоторые вопросы анкеты и оценить важность для потребителя предоставляемых услуг (приложение А).