Тема дипломной работы: Организация и совершенствование сервисной деятельности ПАО «Магнит»

Объект исследования –
Публичное Акционерное Общество «Магнит».

Предмет исследования –
анализ качества торговых услуг и направления их совершенствования ПАО «Магнит».

Цель исследования – разработка предложений и
рекомендаций по организации и совершенствованию сервисной деятельности
предприятия на рынке розничной торговли.

Методы исследования – методы статистического,
экономического и финансового анализа, методы маркетинговых исследований, методы
наблюдения и экспертных оценок.

Результаты исследования – рекомендации по совершенствованию
производственных процессов и путей повышения качества сервиса в ПАО «Магнит».

Выпускная
квалификационная работа состоит из введения, пяти разделов, выводов и
предложений, списка использованной литературы и приложений.

На основе литературного
обзора научно–исследовательской литературы в работе проведен анализ системы
качества в работе магазинов сети «Магнит».

Предложенные в работе
рекомендации экономически обоснованы, их внедрение в
коммерческую деятельность ПАО «Магнит» позволит повысить финансовые результаты
деятельности и обеспечить конкурентоспособное положение на рынке в сфере
сервисной политики. Предложенные мероприятия могут использоваться другими
предприятиями, действующими на рынке ритейла.

Введение. 6

1 Теоретические основы сервисной
политики предприятия. 9

1.1
Необходимость сервиса в розничной торговле. 9

1.2 Система
стимулирования услуг и сбыта товаров. 14

1.3 Методы
организации и совершенствования сервисной деятельности  17

2 Анализ организации сервисной
деятельности на примере ПАО «Магнит»  25

2.1 Организационно-экономическая
характеристика предприятия ПАО «Магнит»  25

2.2 Оценка
эффективности деятельности предприятия ПАО «Магнит». 34

2.3 Оценка и
анализ сервисной деятельности ПАО «Магнит». 39

3 Рекомендации по совершенствованию
сервисной деятельности ПАО «Магнит»  52

3.1 Направления совершенствования
маркетинговой деятельности ПАО «Магнит»  52

3.2 Внедрение
методики «Тайный покупатель» для повышения эффективности сервисной деятельности
предприятия. 55

3.3 Совершенствование
мотивации персонала как определяющего фактора повышения качества торгового
обслуживания в ПАО «Магнит». 60

4 Экономическая часть. 73

4.1 Расчет экономических показателей
для совершенствования маркетинговой деятельности ПАО «Магнит». 73

4.2 Расчет
экономических показателей при внедрении системы мотивации персонала ПАО
«Магнит». 77

5 Охрана безопасности труда ПАО
«Магнит». 82

Заключение. 89

Список использованных источников. 94

Приложение А –

Анкета для покупателей. 98

Приложение Б –

Лист оценки магазина «Магнит». 104

Адаптация вышеуказанных инновационных методов продвижения продаж позволит оказывать целенаправленное влияние на четко определенный сегмент целевой аудитории, тем самым увеличивая объемы продаж продвигаемой продукции более экономичным и эффективным способом. Основная задача стимулирования продаж – интенсификация процесса продаж. Поэтому вышеперечисленные методы рассматриваются как событие, комплекс действий, направленных на создание дополнительной мотивации для совершения покупки. Стимулы продаж влияют на поведение потребителей, трансформируя его из потенциального покупателя в фактического. Эффективное стимулирование продаж является одним из основных элементов комплекса продвижения продукции.
Из таблицы 2.2 видно, что общая выручка выросла на 10,6% год к году до 1 369 млрд. руб. При этом чистая розничная выручка увеличилась на 9,5% год к году и составила 1 332,9 млрд. руб. Оптовые продажи выросли на 77,4% год к году до 35,8 млрд. руб., преимущественно за счет дистрибуции фармацевтических товаров.
Валовая прибыль в 2019 году составила 312,0 млрд. руб., валовая маржа - 22,8%, что на 114 пунктов ниже, чем в 2018 году. Это связано с ростом потерь, снижением торговой маржи и увеличением доли низкомаржинального оптового сегмента, частично компенсированным улучшением коммерческих условий и увеличением доли высокомаржинального формата дрогери.
С целью выявить основные факторы, влияющие на сервисную деятельность компании с учетом выбора розничной торговой точки и исследования приверженности покупателей, проведен маркетинговый опрос.
В маркетинговом исследовании приняли участие 180 жителей г. Казань. Опрос осуществлялся в он-лайн формате путем заполнения анкеты в социальных сетях «В контакте» и «Телеграм - канал». Анкета была разослана респондентам методом случайного отбора. Так как респонденты проживают в разных районах города и посещают разные магазины, то выборка была достаточно расширена. Поэтому результаты выявились в средние показатели, на основании данных респондентов.
Основные задачи исследовательской работы:
1. Анализ вторичной информации - факторов, влияющих на выбор магазина розничной торговли в городе.
2. Определить частоту покупок в торговых точках в формате «магазин у дома» в Казани.
3. Выявление факторов, влияющих на выбор покупок в ближайших магазинах.
4. Определение степени важности факторов, влияющих на выбор магазинов конкретной розничной компании респондентами.
5. Шаг за шагом установить приверженность целевой аудитории к магазинам, обеспечивающим доступность.