Студенческий портал

StudyNote RU admin@studynote.ru
/ Регистрация
X
Помощь студенту > Готовые работы > Дипломные работы > Маркетинг > Анализ и разработка рекомендаций по улучшению сервиса розничного торгового предприятия (на примере ООО "Рич Фэмили")

Тема дипломной работы: Анализ и разработка рекомендаций по улучшению сервиса розничного торгового предприятия (на примере ООО "Рич Фэмили")

2500 рублей
Купить

или

Заказать новую работу

Более 20 способов оплатить! После оплаты вы сразу получаете ссылку на скачивание. Гарантия на - 3 дня. Исключительно в ознакомительных целях!

  • Общая информация
  • Описание работы
  • Дополнительная информация

    (фрагменты работы)

Учебное заведение:Другие города > ДРУГОЕ
Тип работы:Дипломные работы
Категория:Маркетинг
Год сдачи:2020
Количество страниц:100
Оценка:5
Рейтинг работы:

Объект исследования – ООО «Рич Фэмили».

Предмет
исследования
анализ качества торговых услуг и направления
их совершенствования в ООО «Рич Фэмили».

Цель исследования разработка и обоснование путей совершенствования
управления качеством сервисного обслуживания в розничной торговле.

Методы исследования – методы статистического, экономического и
финансового анализа, методы маркетинговых исследований, методы наблюдения и
экспертных оценок.

Результаты исследования – рекомендации по совершенствованию производственных
процессов и путей повышения качества сервиса в ООО «Рич Фэмили».

Введение. 6

1 Теоретические основы организации
торгового сервиса в розничной торговле  9

1.1
Понятие, цели, задачи и виды торгового сервиса в розничной торговле. 9

1.2.
Организация оказания торговых услуг покупателям. 14

1.3
Критерии сервисного обслуживания в розничной торговле. 19

2 Анализ торгового сервиса в рознице
на примере ООО «Рич Фэмили». 25

2.1
Организационная характеристика предприятия. 25

2.2.
Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Рич Фэмили». 30

2.3
Оценка организации сервисной деятельности ООО «Рич Фэмили». 36

3 Рекомендации по усовершенствованию
сервиса в розничной торговле. 53

3.1
Пути повышения качества сервиса ООО «Рич Фэмили». 53

3.2
Развитие внутреннего маркетинга для совершенствования сервиса в ООО «Рич
Фэмили». 62

3.3
Мероприятия по повышению эффективности сервисной деятельности за счет
внедрения интернет-торговли в ООО «Рич Фэмили». 70

4 Экономическая часть. 77

4.1
Расчет экономических показателей при внедрении предложений по
совершенствованию сервиса в ООО «Рич Фэмили». 77

4.2
Расчет системы мотивации для персонала ООО «Рич Фэмили». 81

5 Охрана безопасности труда в ООО
«Рич Фэмили». 84

Заключение. 91

Список использованных источников. 94

Приложение А -

Анкета для маркетингового исследования покупателей. 98

Приложение Б -

Профиль должности для продавца–консультанта. 102

 

Рост выручки обеспечен открытием магазинов в 2018 году, высоким темпом роста сопоставимых продаж (LFL) сети магазинов «Рич Фэмили» в России и повышением загрузки магазинов, открывшихся в 2017 году.
На рисунке 2.2 представлена динамика изменения выручки в период с 2013 по 2018 годы.

Рисунок 2.2 – Динамика выручки ООО «Рич Фэмили», млрд.руб.

В результате развития торговой сети, запуска новых магазинов на полную мощность и повышения сопоставимых продаж выручка компании увеличилась на 19,3%. Продолжающееся снижение покупательской способности и сложная демографическая ситуация не помешали «Рич Фэмили» продемонстрировать положительные результаты роста бизнеса. Выручка ООО «Рич Фэмили» по итогам 2018 года увеличилась на 19,3% до 13,2 млрд. рублей по сравнению с 10,7 млрд. рублей за 2017 год.

В гипермаркете «Рич Фэмили» работают порядка шестидесяти человек в различных отделах. Весь персонал магазина обеспечен оптимальными условиями труда, 47% персонала имеют высшее образование. Система оплаты труда в компании основана на ежемесячной зарплате и премии по результатам работы (премия составляет от 20 до 50% от зарплаты).
Для покупателя основным информационным компонентом получаемой работы является его личное восприятие от предоставленного сервиса, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию.
В связи с этим в гипермаркете «Рич Фэмили» было проведено маркетинговое исследование путем анкетирования покупателей. Первый этап исследования состоял из разработки анкеты, в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов, рекомендуемые в эмпирической социологии. Анкетирование проходило в десятидневный срок. Численность опрашиваемых потребителей определялась путем механического отбора согласно расчетам объема выборки. За этот период было опрошено порядка 280 человек. Клиентам гипермаркета было предложено ответить на некоторые вопросы анкеты и оценить важность для потребителя предоставляемых услуг (приложение А).