Тема курсовой работы: Совершенствование действующей системы управления качеством

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 3

1.  ПОНЯТИЕ CALL-ЦЕНТРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . .4

1.1. Назначение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1.2. Задачи Call-центров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.3. Организация работы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  6

1.4. Функционал современного контакт-центра . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

1.5. Показатели эффективности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.6. Эффективность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2.  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

КАЧЕСТВА CALL-ЦЕНТРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

3.  ОКОНЧАТЕЛЬНАЯ СТОИМОСТЬ СЕРТИФИКАЦИИ CALL-

ЦЕНТРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.1. Исходные данные для расчета бюджета. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.2. Оценка сроков и бюджета сертификации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

4.  РЕЗУЛЬТАТЫ ПРИМЕНЕННЫХ МЕР. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

4.1. Повышение эффективности работы Call-центра . . . . . . . . . . . . . 17

4.2. Повышение прибыли автосалона. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 21

Для повышения эффективности работы Call-центра и компании, в целом, за основу был взят общеевропейский стандарт качества работы Контакт-центров EN 15838.
Стандарт предоставляет собой структурированную "дорожную карту" по организации процессов управления Контакт-Центром и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:
• Стабильно работающие процессы Контакт-Центра без зависимости от конкретных специалистов;
• Повышение экономической эффективности Контакт-Центра;
• Повышение удовлетворенности сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
• Регулярный свежий взгляд на процессы Контакт-Центра "извне", дающий объективную оценку системы управления Контакт-Центром и список задач для улучшений и оптимизации.
Внедрение стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Он разработан с целью удовлетворения требований и клиентов, и сотрудников Контакт-Центров. Стандарт направлен на создание традиции непрерывного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как Контакт-Центр.
Требования стандарта разделены на семь основных категорий, как представлено на схеме: