Тема дипломной работы: Культура обслуживания на предприятиях питания как фактор их успешного функционирования

Содержание

Введение

Глава 1.Кафе как особый тип предприятия общественного питания

1.1.Кафе в структуре ресторанного бизнеса

1.2.Особенности маркетинга на предприятиях питания

Глава 2.Сущность и функции культуры обслуживания посетителей

2.1.Культура сервиса предприятий питания

2.2. Характеристика обслуживающего персонала кафе

Глава 3. Анализ культуры обслуживания в тверских кафе на примере следующих объектов

3.1.Кафе «Библиотека»

3.2.Кофейня «Щастье»

Вывод

Рекомендации

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения. Посетители приходят в бар или ресторан не только для того чтобы вкусно поесть или выпить оригинальный коктейль, но и для того чтобы провести деловую встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое–либо событие в личной жизни, и наконец просто отдохнуть [40,c.56].

Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов [40,c.60].

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности предприятия общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых [70].

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов [25,c.120].

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы [14,c.63].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию [55,c.145].

Характеризуя степень научной разработанности проблематики культуры обслуживания, нужно учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований данной тематики.

Все вышеизложенное определяет актуальность темы дипломной работы.

Целью данной работы является анализ культуры обслуживания на предприятиях общественного питания, как фактора его успешного функционирования.

Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить кафе в структуре ресторанного бизнеса;

- рассмотреть маркетинг как фактор успеха в процессе функционирования предприятия питания;

- исследовать культуру сервиса предприятий питания;

- дать характеристику обслуживающего персонала кафе;

- проанализировать культуру обслуживания тверских кафе на примере следующих объектов: кафе «Библиотека» и кофейни «Щастье».

При написании дипломной работы использовалась литература следующих авторов: Радужан М. Ю., Оробейко Е. С., Лесник А. Л., Смирнова М. Н., Забаев Ю. В., Калашников А.Ю., Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А., Ермакова В.И., Волков Ю. Ф., Богушева В. И. и других авторов.

Дипломная работа состоит из трех глав, первые две из них поделены на два параграфа, последняя глава состоит из трех. Первая глава посвящена анализу современного рынка предприятий общественного питания, в частности, месту и роли в нем кафе. Также первая глава рассматривает один из важнейших факторов эффективной деятельности кафе – маркетинг. Вторая глава раскрывает понятие, сущность и функции культуры сервиса предприятий питания. Также вторая глава акцентирует внимание на персонале предприятия питания – его количественном и качественном составе, напрямую влияющем на уровень культуры обслуживания посетителей в конкретном заведении.

Последняя глава содержит анализ культуры обслуживания тверских кафе на примере города Твери – кафе «Библиотека» и кофейни «Щастье».