Тема дипломной работы: ООО “Лаш Раша”: исследование предпочтений, лояльности и степени удовлетворенности потребителей

Уникальная работа, защищенная на ОТЛ. Исследование проводилось самостоятельно. у теоретической части высокий процент оригинальности текста. 

Содержание:

Введение ……………………………………………………………………………………….……..4

Глава 1. 1. Теоретические аспекты потребительской лояльности 

1.  Понятие и сущность лояльности, взаимосвязь лояльности и удовлетворенности потребителя……………………………………………………………………….………………6

1.2 Классификация потребительской лояльности……………………………………………….. 13

1.3 Методы исследования удовлетворённости и лояльности потребителей…………...……… 18

Глава 2.  Анализ действующей системы лояльности в ООО «Лаш Раша» 

2.1 Современное состояние рынка косметики в России и тенденции его развития …………...24

2.2 Общая характеристика маркетинговой среды и деятельности компании Лаш Раша на российском рынке ……………………………………………………………………………….…31 

2.3 Анализ существующей системы лояльности ……………………………………………..….41 

Глава 3. Разработка программы лояльности потребителей ООО «Лаш Раша»

3.1 Результаты анализа потребительских предпочтений ………………………………………..46 

3.2. Рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности и лояльности ……………..….52

Заключение……………………………………………………………………………………...…. 61

Список литературы………………………………………………………………………………... 63

Приложение 1 ………………………………………………………………………………………65 

Актуальность рассматриваемой темы обусловлена тем, что российский рынок косметики в последние годы является одним из самых быстрорастущих в мире, конкуренция на нем обостряется, и для удержания покупателей компаниям приходится прилагать все больше усилий. Какой бы интересной и перспективной компания ни была, каким бы широчайшим ассортиментом они ни обладала, всегда следует учитывать то, что приобретение новых покупателей обходится в несколько раз дороже, чем удержание существующих, и концентрировать усилия на повышении качества товаров и услуг. Поэтому одним из приоритетных направлений в маркетинговой деятельности любого предприятия всегда должно быть повышение лояльности и степени удовлетворенности потребителей, во многих зарубежных компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым исследованием.

Объектом исследования в данной работе является рынок натуральной косметики в России, подлежащей распространению через монобрендовые бутики. 

Предмет исследования - лояльность, степень удовлетворенности потребителей, а также их предпочтения в контексте компании Лаш Раша. 

Работа написана с целью осуществления анализа потребительских предпочтений и подготовки рекомендаций по повышению уровня удовлетворенности и лояльности потребителей.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

1) Изучить понятие лояльности.

2) Проанализировать текущие потребительские предпочтения на рынке косметики.

3) Рассмотреть существующую программу лояльности компании Лаш Раша, обозначить ее слабые стороны и основные причины потребительского недовольства.

4) Дать рекомендации по повышению степени удовлетворенности потребителей и совершенствованию существующей программы лояльности.

Теоретическая основа исследования состоит из обзора научных трудов российских и зарубежных ученых- И.П. Широченской, В.В. Никишкина, А.Г.Андреева, И.В.Лопатинской, Карла Сьюэлла, Пола Брауна, Дэвида Аакера.

Также для анализа рынка и деятельности копании Лаш Раша использовались данные системы анализа рынков и компаний (СПАРК), отчеты экспомедиагруппы “Старая крепость” и внутренние материалы компании.

К методам, использованным при написании дипломной работы, можно отнести изучение и анализ тематической литературы, обобщение отечественной и зарубежной практики, исследование мнений и предпочтений потребителей.

Практическая значимость исследования заключается в разработке рекомендаций по улучшению существующей в компании программы лояльности с целью удержания существующих клиентов и привлечения новых.