Тема курсовой работы: Технологии и особенности работы с жалобами гостей в гостинице

Работа состоит из: содержания, введения, теоретических и практических глав, заключения, списка источников и приложений. Работа включает в себя 1 теоретическую главу с тремя подпунктами и 2 практическую главу также из 3 подпунктов. 2 ГЛАВА, ВВЕДЕНИЕ, ВЫВОДЫ В КАЖДОМ ПОДПУНКТЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ НАПИСАНЫ БЕЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КАКИХ-ЛИБО ИСТОЧНИКОВ.

Введение: актуальность( расписана на страницу), цель, теоретическая и практическая значимость, предмет и объект исследования, задачи, научно-методическая база, методы исследования.-всего 4 с.

Каждый подпункт(1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 2.2, 2.3.) по объему 4-10 страниц.

В работе для исследования были использованы 2 метода: опрос и исследование(2.2.). Решение выявленных проблем из 2.2. представлено в 2.3. В работе присутствуют диаграммы.

Базой исследования является ООО Санаторий "Заполярье", который находится в Сочи. Если оно не совпадает с местом проведения вашей практики, то достаточно поменять характеристику и название на свое. Работа сдана 14.05.2024.

Тема 1 Теоретические основы технологии работы с жалобами гостей в гостиничном предприятии

1.1. Эффективная коммуникация и разрешение конфликтов в сфере гостеприимства

Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса является одним из аспектов повышения экономической эффективности организаций сервиса через удовлетворение необходимых потребностей потребителей. Крупные гостиничные комплексы так и небольшие семейные гостиницы ищут «своих» гостей, а найдя — стараются с ними взаимодействовать и выстраивать клиентурные отношения. [1, c.7]
Мотивами приобретения гостиничных продуктов служат: поиск выгоды, имидж, самореализация, замена устаревшего продукта и услуги. В. В. Гимаров относит гостей к: агрессивным новаторам; прогрессивным лидерам, озабоченных имиджем; эффективным последователям; преуспевающим лидерам, решительным практикам. К юридическим (корпоративным) лицам относит гостей: рискующих испытателей; технологических адептов, амбициозных подражателей; экспериментаторов, убежденных искателей; уверенных пользователей; социально открытых индивидов. Ю. С. Клюева, П. Г. Николенко анализируют гостей по следующим критериям: [2, c.20]
-Отношению к форме (гости потенциальные, новые, случайные, потерянные);
-Социально-экономическому статусу (гости частные, корпоративные);
-Психологическим особенностям поведения (гости лояльные, трудные, конфликтные, капризные, проблемные, требовательные);
-По реакции на цены (гости рациональные, престижные, апатичные, этичные);
-Восприятию к новинкам (гости-новаторы, прогрессисты, скептики, консерваторы). Проведенные исследования по проблеме подходов к анализу клиентуры в сфере сервиса указывают на необходимость системного анализа клиентуры в методическом и практическом направлениях. Для достижений поставленных целей потребовалось решение комплекса взаимосвязанных задач: провести совместно с обучающимися обзор научных статей по проблеме; анализировать гостей гостиниц по психологическим характеристикам; разработать направления работы с различными сегментами гостей. [2, c.23]
Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.). Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. [11, c.9]
Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.). Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта. Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними. Поэтому работнику отеля необходимо уметь не допускать эти конфликты и в случае возникновения уметь их решать. Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу. Более того, недовольный гость огромное количество раз упоминает в самых нелицеприятных выражениях данную организацию, причем именно в беседах с людьми, которые являются потенциальными потребителями гостиничного продукта, ведь они относятся к той же категории. [11, c.11]